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湖南加强领队管理的三种方法

来源:2015、6、8、中国旅游报阅读次数:2571时间:2015-06-08


    □刘之明

    做好出境游,领队是关键。随着我国出境旅游的快速发展,旅行社领队人员的管理越来越重要。湖南省旅游局在认真分析出境游市场中存在的问题和领队人员状况的基础上,采取切实措施,使领队人员管理得到全面加强,为出境旅游健康有序发展提供了可靠保障。

    严审申办把好资质关

    过去,领队人员管理不是很严格。尤其是一些“挂靠”的领队人员,与组团队社没有正式劳动关系,也没有按规定纳入旅行社员工管理范围。有的组团社收了“挂靠费”,却对这些人的基本情况不了解,对其从业行为更是一无所知,有的甚至连人都找不到。也有一些通过各种关系拿到领队证的人员,处于无法管理的游离状态,埋下了很多隐患。

    针对旅行社领队人员管理松散的问题,湖南省于2013年11月对出境旅游的领队证进行重新申办。根据《旅游法》和《出境旅游领队人员管理办法》规定,制定了严格的“领队证申办条件”,要求申办领队证的人员必须是取得导游证一年以上,无违法违规和责任投诉记录,具有大专以上学历和相应外语水平,并与旅行社签订正式劳动合同,购买了社会保险的专职导游人员。各组团社按照这些条件,统一申办领队证并提交申办条件相应的原始证件材料及复印件,省旅游局明确专人,对各组团社申报的名单和提供的证件材料,逐个进行初审。对不符合条件和证件材料不齐的,坚决退回。对初审通过的名单还要进行集体审核,最后报局里分管领导审批。

    通过严格审核,取消了202人申办领队证的资格,最后通过的具有申办领队证资质条件的人员只有332人,比重新申办之前减少了690人,为出境旅游领队的规范管理打下了坚实基础。

    认真培训把好素质关

    为了切实提高领队人员的业务素质,湖南省旅游局指导省旅行社协会,每年组织对所有新申办领队证和到期核证的人员进行严格培训。

    领队人员培训内容包括“出境旅游法规政策纪律”、“出境旅游服务质量与投诉处理”、“海关、边防边检法规知识”、“出入境检验检疫和相关证照知识”、“应急处理和急救操作知识”、“航空须知”、“领队英语”和“泰国、日本、韩国、美国等主要目的地简介及注意事项”等等。这些培训课程注重实操实用,受到普遍欢迎。

    领队培训严密有序。每期培训班都制订了严格的培训纪律,培训对名入座,对三次以上迟到早退的取消考试资格;对上课玩手机和自由散漫的责令改正;对衣着行为不雅的当场批评。培训结束时严格考试,其中面试包括“领队英语”和“行前说明会演示”;“笔试”包括“闭卷答题”和“带团小结”。培训考核和考试合格的,才发给领队证,通过培训、领队人员的职业素养得到了明显提升。

    明确要求把好监管关

    湖南省旅游局对领队管理高度重视。局里分管领导不仅出席领队培训班开班仪式,还进行专题授课,对做好领队工作提出明确要求:一是严守法纪规范;二是热忱周到服务;三是保障安全有序;四是引导文明旅游;五是树立良好形象;六是确保游客满意。

    以上要求是针对出境旅游和领队队伍中存在的问题提出来的。比如要严格遵守《旅游法》规定,对游客购物“不指定,不强迫,不拿回扣”等等;比如要认真开好“行前说明会”,让客人充分了解行程安排,注意事项和安全提示等等;比如要做好文明旅游的宣传和引导工作;要做好应急准备和投诉处理;要填好和回收《游客意见表》、写好《带团小结》等等。在专题授课中,省旅游局分管领导没有用教条和教训的方式讲解这些要求,而是列举了很多典型案例加以说明,使参训人员听得明白,印象深刻。

    按照上述要求,湖南省旅游局在《旅游监管网》增加了领队管理功能,各组团社通过监管网对本社领队进行日常管理和工作委派。与此同时,省旅游局组织对出境游组团社和领队工作情况进行了专项检查,通过查阅出境游团队档案、《游客意见表》和投诉记录,对做得好的给予表扬,对发现的问题限时整改。省里几家大型出境游组团社都制定并实施了《领队导游行为规范》。由于领队严格按规范操作,使出境游投诉大量减少,出境游服务质量和游客满意度得到整体提升