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“互联网+”的一年记:旅游行业的“互联网+导游”

来源:执惠旅游阅读次数:160时间:2017-09-12

2017年,国家旅游局推行的“网约导游”试运行一年。


执惠为此采访到几家试运营企业的相关负责人,得出了几个行业现状:第一,国家政策支持下的“互联网+导游”正成为新的市场蓝海;第二,伴随着“互联网+导游”出现的创业创新正逐步细分,市场需求趋向多样化和个性化;第三,行业存在服务质量的监管把控、行业平台分散,统一管理缺乏等问题。


2016年5月,国家旅游局启动了江苏、浙江、上海、广东线上导游自由执业试点工作,以及吉林长白山、湖南长沙和张家界、广西桂林、海南三亚、四川成都的线上线下导游自由执业试点工作。


旅游行业的“互联网+导游”拉开试运行序幕。


而在此之前,企业的“互联网+导游”行动也曾试运行过。例如2015年5月,途牛、携程、驴妈妈、去哪儿共同发起“尊重服务、体现价值导游点评奖励发布会”;希望通过建立导游点评奖励制度,实现游客、导游、旅游服务商三方共赢,从而进一步掌控落地资源并获得定价权及利益。


但在国内旅游行业竞争不断的市场环境下,“互联网+导游”最终以各家各自为营而孤立存在着。


随着旅游行业的边界日益模糊,旅游行业的新政和变革也正经历层层试错和变化,不断更新,而导游变革是这一现象背后最直接的体现,中国的导游体制正在经历多重改变。


2016年10月,国家旅游局陆续同意在携程网、途牛网、同程网等8家旅游企业开展导游管理改革创新相关试点工作,并在责任保险、应急预案、培训等方面拿出相应方案。


如今,一年时间过去了,“互联网+导游”的行业现状究竟如何呢?


首先,政策支持下的企业“互联网+导游”运营现状。

根据国家旅游局批复的“网约导游”企业,执惠采访到途牛相关负责人,他表示去年3月,途牛对外宣布将上线向导在线平台,并于7月正式推出境外向导服务;途牛互联网+导游自组建项目以来,营业额稳步提高,和跟团游相比虽有差距,但是有逐步上升之趋势,客户满意度始终维持在比较高的水准。经过半年多的发展,目前途牛向导在线平台已有4000多名世界各地的导游、旅游达人入驻,可提供全球200多个热门目的地的出游服务。


根据一年来途牛向导服务预订数据可以发现,热衷于在线预约向导服务的用户以80后和90后年轻人为主,并且女性偏多;同时,以家庭为单位的出游群体,为了深度体验目的地,更青睐使用向导服务;日本、欧洲等目的地向导服务需求量较大;掌握探险、攀岩、冲浪等多种技能的“全能”向导较为抢手;在境外,根据选择的项目不同,向导价格略有区分,如接送机的服务,一般在300元一次左右,而带车伴游则在500-1000元一天不等。


携程发布的《2017年暑期“互联网+导游”报告》也显示,自由行散客和家庭群体越来越愿意花费三四百元,网上挑选一个目的地导游获得个性化一对一服务。自由执业导游试点有效提升了国内旅游者和导游的满意度,96%的游客体验之后在网上给导游打分为满分5分,有20%的用户甚至主动给导游小费以感谢其服务。在海外中国游客更愿意跟随达人体验目的地,“当地向导”也成为新蓝海。


其次,看“互联网+导游”目前的导游类型。

国家旅游局的数据显示,截至目前,全国取得导游资格证的人数逾80万人,其中兼职导游人员数量占全国导游人员总数的70%左右,也就是说兼职导游已经成为各地旅游接待的主体力量。而“互联网+导游”包括签约导游和兼职导游两种,第一种是兼职导游,主要指当地向导、目的地兼职伴游,大部分兼职导游是旅游达人或者旅行爱好者,有丰富的游玩经验和知识储备;第二种是签约导游,即平台聚拢的全职导游,类似于网约车司机。


伴随“互联网+导游”出现的是两种类型的服务机构,一是专门为游客提供导游服务的平台,由企业审核资质,导游自主入驻,游客自行选择,例如杭州地区互联网+导游服务的“友途网”、900游、游伴儿”专业私人导游预约平台、一起嗨等;二是大型OTA或者旅行社平台,在景区门票、酒店、交通服务的同时,为游客提供私人导游预约服务,例如途牛向导服务;携程“目的地攻略”的“当地向导”业务,导游和向导覆盖全球1300多个城市,其中符合试点要求的国内导游,也将经过认证并为旅游者提供服务。


最后,我们看试运行一年的“互联网+导游”市场存在哪些问题?

第一,导游服务质量如何把控。

这包括导游的“导游工作范畴内的不达标服务”和“超工作范畴服务”如何监管、如何把控。消费升级后的市场需求逐渐多样化,用户的个人需求也更加多样化、体验化和个性化,“互联网+导游”满足了用户个性化、多样化的服务,但由于用户和导游之间自主接触,那么如何界定工作范围,个人的服务边界问题等便更加私密化、灰色化,容易滋生“黄赌毒”等现象。


第二,“互联网+导游”的行业平台分散,统一管理缺乏。

但目前“互联网+导游”行业各家平台仍处于单打独斗的状态,基于全行业的评价体系尚未建立;这就意味着游客权益和导游的利益协调机制尚未统一。那么游客的保险、导游个人权益、双方安全问题等这些不可控因素无法得到法律监管和保障。