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香港游陷恶性循环 内地访港旅游团数量持续"断崖式下跌"

来源:中国质量报 2016-06-07阅读次数:2219时间:2016-06-07

 李梓琴  傅江平 

  香港3个旅游业工会近日发表业内调查结果,形容内地访港旅游团数量持续“断崖式下跌”,直言旅游业已进入寒冬期,这其中的根本原因正如中国社科院发布的《旅游绿皮书》谈到,近年来香港“占中”及“反水货客”示威等一系列不友好事件爆发,使香港旅游发展环境受到挑战,损害“好客香港”的旅游形象。然而,记者也发现,就在这样的大环境下,香港游的服务品质同样不见起色。2016年第一季度,深圳市文体旅游局旅游监督管理处共接到旅游投诉391总,收到的66宗书面投诉中,出境游投诉有64宗,涉及港澳游投诉34宗,泰国游投诉12宗。

  分析深圳近两年的旅游投诉,记者发现出境游投诉是旅游投诉重灾区。2014年,属于旅游企业过错的95宗有效投诉中,出境游投诉有80宗,涉及港澳地区、泰国分别有27宗和19宗,投诉占比近一半。2015年,深圳市共受理旅游服务投诉2463宗,其中一大半投诉来自港澳游。投诉问题主要集中在强制购物、更改行程、导游服务差、价格欺诈等方面。

  旅游业是典型的服务行业,主要涉及旅行社和旅游景区,行业的竞争从根本上来说就是服务质量的竞争,尤其是在以消费者为主的市场环境下,服务质量更成为了旅游企业扩大客源、提高经营绩效、争取有利竞争优势的重要指标。但一些国内旅游企业在服务质量方面严重不合格,不仅夸大旅游产品、大打价格战,甚至假冒知名旅行社,骗取消费者获取利益,给旅游业带来了严重的负面影响。究其原因,主要涉及3个方面。

  行业竞争导致市场混乱。旅游业市场的混乱最为突出的表现是恶性的价格竞争,很多旅游企业为了兜揽大量的客源,采取低价招揽、高额回扣的模式,不仅没有提高旅游产品的质量,还损害了消费者的合法利益。更有甚者,打着知名旅行社的旗号,招兵买马,坑害蒙骗消费者。去年11月,深圳深旅国际旅行社因组织“港澳低价游”、“深圳一日游”强制购物被游客投诉,被停业整顿6个月,处以66万元罚款。据了解,该旅行社在接待游客报名680元/人的“港澳五天四晚游”时,不与游客签订合同,也不开具发票。经游客再三要求,最后仅提供了合同与收据,但收据所盖的公章竟然假冒了“深圳市罗湖大酒店商务中心”,更不可理喻的是,该旅行社还向游客提供假冒其他旅行社名义的出境旅游团队名单表。不仅如此,旅客到达香港后,导游擅自改变行程,增加了5个购物点,并欺骗诱导游客消费,损害了游客的合法利益,旅游业市场的混乱可见一斑。

  旅行社行业内部管理混乱,服务标准化管理水平不高。从旅行社内部来看,由于监管体系的不完善,以至于承包、挂靠、买团卖团等现象不断发生,造成消费者权益受到侵犯。据了解,挂靠是指一些个人、合伙企业与旅行社之间的依附关系。旅行社转让其企业性质和名称,为挂靠经营者(个人、合伙企业)提供虚假证明,并收取一定的利益。而挂靠经营者则利用所挂靠的旅行社企业法人的独立人格,规避法律法规对其在税收、业务范围等方面的限值,获取交易信用与经济利益。深圳旅游集团在清理转包、分包营业部的时候,就曾发现有些旅行社营业部旗下竟然挂靠了10多家小型营业部。业内人士指出,由于消费者的整个出游活动均委托了旅行社代理安排,而旅行社通常对挂靠营业部不进行规范管理,同时由于挂靠营业部操作具有任意性,导致消费者尽管花了钱却难得到高质量的服务。更有甚者,在出现不足10人的情况下,挂靠营业部经常互相凑成一个团,这种情况下组成的团队,何谈质量保证?

  此外,导游薪资制度不健全也是造成旅游市场问题严重的一个主要原因。据悉,提成是导游收入的主要来源,为了赚取提成,导游使出浑身解数甩景点、压缩旅游行程、缩短旅游时间,同时跟旅游景点区内的特产商店、奢侈品店等合作,获取20%到50%不等的提成,而这些提成可以不通过旅行社,导游带团给商店,商店就给导游提成,其结果是损害了游客利益,违背了职业道德。多种原因的结合使得旅游行业发展进入放缓期。为此,一些专家建议,要根治旅游市场的混乱,关键要强化旅行社的优胜劣汰。首先,对于虚假广告、零负团费、承包挂靠、不按规定和旅游者签订合同等违规行为,要严肃查处;其次,旅行社需要建立一套全过程服务质量管理体系,涉及旅行社的前台服务、导游服务、游览服务等,从旅游前、旅游中、旅游后三方面入手。其中,因为旅游中阶段是旅客体验的关键阶段,因此旅行社应做好导游服务质量,对导游的服务态度、服务水平、职业道德等实行标准化、程序化和规范化管理,让消费者对旅行社的服务质量产生信任。此外,还应建立有效的激励机制,创造良好的工作关系和稳定的工作环境,令导游人员不断完善自我,保证导游服务的高质量。