首页 > 理论园地 > 业务管理 > 正文

机票退票费高于票价背后: 航司与代理商的“双重标准”

more

来源:环球旅讯阅读次数:971时间:2018-05-04

江苏省消保委发布的一则《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》显示,机票退改签费用总体较高,两成消费者表示遇到过退票费用高于票价的情况,最极端的一例是,退票费是票价的3倍以上。

机票退改签问题再次引发广泛关注。

近期,江苏省消保委发布的一则《江苏省消费者飞机票退改签情况调查报告》(下称报告)显示,机票退改签费用总体较高,两成消费者表示遇到过退票费用高于票价的情况,最极端的一例是,退票费是票价的3倍以上。

事实上,机票退改签价格高昂是老生常谈的话题,关于退票难、退票贵的“控诉”常常见诸报端,部分低价机票无法退改是否为“霸王条款”的争议也久无定论。

不过,这份报告也呈现出另一个重要事实:在退改签政策方面,航空公司与机票代理商、OTA(Online Travel Agency)之间仍然存在不同,例如上述3倍退票费,是由飞猪上一家票代所规定的,航司的退票费则低了很多。

需要指出的是,这家被列举的航空公司并非为国内航司,而是一家境外航司。2018年5月3日,一位三大航西南某分公司的市场销售部人士告诉21世纪经济报道记者,目前国内航司对OTA及票代的管控已经非常严格,如果OTA额外收取退改签费用,一旦遭到投诉,则会面临处罚。

5月3日,某OTA网站相关人士也对记者表示,OTA不制定机票的退改签规则,只执行航司的规则,并承诺“绝不收取退改签之外的任何费用”。

但从目前的事实来看,这一套承诺仅针对国内航空公司。2016年2月,民航局正式发文鼓励三大航“提直降代”,OTA平台销售机票变得“奢侈”而又“危险”,分销机票面临着前所未有的严格管控。另一方面,境外航司的机票销售在监管层面几乎一片空白。

直销分销大不同

上述报告对江苏省内的飞机票退改签情况进行了调查,共获得有效样本1340份。该报告的调查结果也显示,航司直营与分销的飞机票在退改签方面存在不小的差异。

据称,22.7%的用户遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

在线下抽样调查中,该报告选取的是一家境外航司:香港航空。以同一时段预定香港航空的同一天南京-香港的HX221航班为例,该机票含税价格在950元左右,上下浮动不超过60元,税费均为150元。

在香港航空官方网站上,该航班票价为含税930元,取消及退款需1000元,起飞前后退票费用一致,均高出票面价格。

对于高于机票的退票费用,香港航空在5月4日回复21世纪经济报道记者时表示,香港航空的机票价格因市场需求浮动,因而有机会出现机票票面价格低于退票费的情况。

香港航空同时表示,一般而言,机票票面价格低于退票费时,不会出现客人补贴退票费的情况,“一线员工及合作伙伴在为客人办理退票时,将退回燃油附加费以外的其他税款,顾客亦无需再缴付退票费差额。”

而在OTA平台上,退票价格则不完全相同。其中,携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票退票费在起飞前2小时前均为1000元/人,起飞前2小时之内均为1500元/人;途牛平台自营的退票费无论在起飞前还是起飞后均为1200元/人。

可以看出,这些平台(包括航司官网)的退票费用均高于机票本身的价格,但较为夸张的是,有些渠道的退票价格竟高出票价的两倍之多。

在飞猪上,供应商“北京正橹航空服务有限公司”提供的机票,起飞前24小时前退票费为3000元,起飞前24小时后退票费3800元,是机票价格的3-4倍。

而在同程上,供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票显示为“不可退”。21世纪经济报道记者5月3日登陆一家OTA平台官网查询两个星期后该航班的机票,在未标注“航司直销”的页面也显示“不得退票”。

在更改机票方面,香港航空官方网站上,该航班更改日期和航班的收费为500元,而OTA和票代处则存在起飞前后退票费用不一样的情况,也有以起飞前2个小时为界进行区分。

携程、去哪儿、飞猪3个平台上,自营的机票收费均为起飞前2小时前500元/人,起飞前2小时之后1000元/人;途牛平台自营的同舱更改费为起飞前700元/人,起飞后1200元/人;同程上,供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票改签收费为起飞前24小时前950元/人,起飞前24小时后1700元/人。

同样,无法改签的情况也有出现,例如飞猪上的供应商北京正橹航空服务有限公司提供的机票为不可改期。

退改签成“摇钱树”?

航空公司的机票退改签费用尽管收得不低,但相对“稳定”。

上述三大航市场销售部人士告诉21世纪经济报道记者,退改签的收费标准一般是由航司自己制定,结合航班一段时间内退改签数量、市场销售情况,以及共飞公司的政策进行调整,但总体而言变化不大。

香港航空也对21世纪经济报道记者回复中也表示,公司的退票费规则一般以市场上主力航司的定价标准作为参考,最新的收费标准在2015年制定,此后没有改变。

相比较而言,OTA及票代们的收费尽管也是公开透明,但对于不同航司的机票,却有着不同的处理方式。

以东方航空上海-北京的航班为例,4.2折经济舱无法退票,改签费用为票面价格的30%,即156元,经济舱全价的退票费则为起飞前2小时前62元,起飞2小时后186元,这在东航官网与携程等OTA平台上表现一致。

但是,境外航司的航班情况则不同。同样以香港航空为例,上海-香港航班,香港航空官网上允许退票,而在某OTA官网上则不允许退票;香港-北海道航班,航司官网退票费是1400港元,上述OTA网站上则是2340港元。

另以卡塔尔航空广州-巴黎的航班为例,航空公司退票费为2500元,改期费为1500元,而某一OTA平台上退票收3500元,改期收2000元,另一OTA平台则不能退票或改期。而该航班的票价,官网上售5000元,OTA上售4800元。

OTA为何收取如此高的退改签费用?上述报告的调查结果发酵之后,有分析指出,同样的机票,尽管OTA及其他代理商享有与航司一致的价格,但退改签政策则严格了很多。比如,航司官网可退,平台却不可退或退改费用高。

但21世纪经济报道记者咨询多位航司及业内人士,他们普遍表示,航司与票代之间的费用结算均根据航司发出的票价政策,以及与之配套的票规中规定的收费标准执行,但OTA或票代在市场销售中可能会调整。

另有分析指出,提高退改签费用实际上是票代利润空间压缩后的“无奈之举”。在竞争激烈的机票市场,中小代理商机票销售利润日益单薄,而最大限度获取退改签费用成为其重要盈利模式,但国内航司及民航局在这方面的管控都相当严格,因此境外航司首当其冲。

在上述卡塔尔航空广州-巴黎的案例中,分析称OTA上的国际机票之所以便宜,正是因为变更了机票的退改规则,用较低的价格在平台上倾销,并从中收取退改签的差额费用。

香港航空表示,航司直销渠道销售的机票会严格根据票价政策和票规中的收费标准执行,并要求第三方按照同样标准执行,如果有差异,航司将有权取消第三方代理资格。2018年1月,香港航空再次向销售代理人重申票规,强调不得额外加收服务费及侵害消费者权益。