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吴志祥:在线旅游要闯三关,才能“剩者为王”

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来源:品橙旅游 时间:2016-08-12阅读次数:886时间:2016-08-15

2016年8月10日,由成都市人民政府、四川省旅游发展委员会主办,都江堰市政府、成都市旅游局、四川省旅游信息中心承办的“第五届全球旅游网络营运商合作交流会”在都江堰市举行。同程旅游创始人、CEO吴志祥应邀出席会议,并发表了主题演讲。

他说,在线旅游在中国发展了15年左右的时间,最近5年,我们看到了一些不同以往的发展规律,如果从2013年算起,每两年都会有一场大考,在线旅游大致要经历三关考试,最终才能“剩者为王”。

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第一关是在2013,2014年这两年,考题就是移动互联网。

在2013年、2014年,移动互联网似乎一夜之间进入了我们的生活,手机成为人们接受产品和服务以及进行社交的最主要的方式。这种背景下,很多企业也都试图抓住移动互联网的机会,其中,移动出行领域诞生了滴滴这样的公司,在线旅游领域,携程在梁建章回归后,提出了“大拇指+水泥”战略,也包括同程当时席卷中国的“1元玩景点”的行动。

在这两年中,我们还听到非常多的两个字:补贴。从滴滴快的的补贴,到携程、去哪儿、同程的补贴,大家之所以这么做,因为那时候是一个跑马圈用户的时代,数据显示,2013年移动用户大概在3—4亿,到2014年底增长到6亿左右,更重要的是伴随着微信的兴起,手机占据了用户更多的时间,用户养成了通过手机获得产品和服务的习惯。

个人认为,在线旅游行业只有三个半公司通过了这场考试,同程旅游很庆幸,通过2014年1000多场的一元玩景点的活动,获得了1亿多的移动互联网用户,可能拿到了在线旅游在移动互联网的最后一张通行证,勉强通过了移动互联网的考试。

这场考试,对在线企业还是非在线企业都是非常大的考验。在2014年以前,很多在PC时代做的还不错的公司,在移动互联网这一关来临的时候,考试不及格,到今天已经基本听不到声音了。

既然是考试,就是这样,如果在规定时间你没有完成,就需要补考,补考总是很痛苦的,2013年,2014年,1个移动消费用户需要花10块钱,2015年可能需要花50元。同程在2015年用移动红包的方法,花两倍的钱也达不到2014年效果了,这就是时机。

第二关是2015年、2016年,考题是消费升级,用户体验。

这次考试面临的背景是,整体消费大升级,消费者不再追求简单的补贴,需要的是在线企业提供更好的服务。在移动互联网到来的时候,过关的企业抓住了非常多的用户,这些用户对企业产品服务的感知如何,决定了这次考试有多少企业能生存下来。

大家看到,当滴滴完成与Uber的合并后,它将成为这个行业的最大玩家,它想要证明的不再是把出租车行业颠覆掉,而是可以用信息化的手段,用移动互联网的工具和效率来提升产品服务,国家给网约车发牌照,其实就是把网约车变成了另一种形式的出租车,网约车的售前,售中,售后的服务和传统出租车相比,体验是有了本质的提升,这是滴滴的巨大价值。另外一个例子是神州专车,成立500天,市值500亿,在滴滴和Uber大树底下按说寸草不生,这家公司为何能活下来?同样是因为它用信息化改变了人们乘车的体验,提升了整个服务的效率,神车的司机会统一着装,会下车给你开门,多简单的一个差异化,但过去30年,没有租车公司做到,神州做到了,所以消费者认可了,但我们想过没有,这么简单拉门动作的背后是一套什么样的系统,没有基于信息化的强大的培训,管理,监督系统,他绝对做不到这一点。

所以说,在消费升级的时候,准备通过第二关考试的所有企业,也在非常努力的证明一些事情,即他们可以把产品和服务做的更好,其中非常重要的工具是信息化和移动互联网,移动互联网这里不再是获取用户最重要的渠道,而是作为提升产品和服务最重要的手段。

我认为,这场消费升级中的核心不再是跑马圈地,也不再是任性的烧钱,而是顺应中国消费升级,企业要快速用信息化用移动互联网的工具去提升了之前准备颠覆的行业效率,这场考试从2015年开始,将在2016年底初步结束,谁能用信息化工具与移动互联网技术提升产品和服务在售前,售中,售后的效率,提升消费者的体验,谁就过关了。

以出国签证服务为例,在第一场考试的时候,大家只要把供应商的签证产品拿过来,上线,补贴,量自然就上来了。但是在第二场考试的时候,你需要用信息化手段去提升效率,我们的做法是下功夫完成了基于移动互联网的签证信息化系统,两年前,同程一名员工可能一天可以处理10本签证,现在可以处理50本签证,现在签证的全过程,在同程旅游APP上可以实时查看进度,这就创造了更好的用户体验,用户可以更快,更放心的得到签证服务,当然,这件小事至少还有30个痛点没有解决,还有很多的可以继续提升的空间,签证是这样,跟团游,邮轮游都是这样,每一个流程与服务与移动互联网结合,都有很多的提升空间,这个时候,补贴已经没有作用了,需要的是静下心来,打磨流程,需要的是深入一线,深入现场,抓用户的痛点,同程2015年服务1亿用户,差评数是229845条,每一条差评的背后都有改进空间,都是机会。

当然,每个行业变化的速度不一样,在旅游出行上,酒店,机票相对容易一些,出境游等因为涉及的环节非常多,需要更多的时间,还需要在规模化基础上更快的通过产品服务和系统提升,提供更好的用户体验。这同时也是同程的机会,在第二轮考试中,我们也非常有信心第一个冲破及格线。

第三关是2017年到2018年的两年时间,考题就两个字,盈利。

这两个字也是在线旅游最头疼的,但也是唯一可以证明你最终价值的。

无论是大众点评和美团,还是已经合并的滴滴和UBER,在未来两年都会努力考过这一关。我觉得,至少还会有一半的公司会被资本抛弃,他们挣不到钱或者无法规模化挣钱。

你在第一关抓了足够多的用户,你在第二关提升了用户体验,获得了更高的效率,到了第三关,你自然就会进入盈利状态,但如果你一直无法盈利,说明要么你用户关没有真正通过,要么你体验关没有真正通过,你的营收是补贴来的,用户根本没有认你的企业,认的只是补贴,你的GMV没有价值,你的市场份额同样也没有价值。

同程旅游也需要在完成消费升级的用户体验后,目标一定是要实现盈利,因为盈利成为衡量一家企业价值的非常重要的标准。同程网络已经取得了规模化盈利,未来三年合计净利润将达到10亿元。而关于大度假和休闲旅游板块的业务,将随着公司“大数据+人”和线上线下融合发展,被快速打造成为中国最优秀的旅行社集团,公司也将投入30亿元的资金支持同程旅行社(集团)的发展,目标是2018年底实现500亿营业收入,利润预计达到10亿元。

2013到2016,闯三关,对任何一个团队来讲,挑战都是巨大的,但机会同样是巨大的,携程可以合并外资主导的艺龙,滴滴可以合并外资主导的UBER,我们需要感谢这个时代,感谢无线互联的时代,感谢中国消费升级的时代,任何企业都是时代的企业,企业表面在闯关,本质是在拼团队,做到比想到要难100倍,看到趋势容易,调整人最难。雄关漫道真如铁,而今迈步从头越,与大家共勉,一起加油!