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旅行社质检人员应具备法律素养

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来源:李广阅读次数:1843时间:2013-10-09

旅行社的质检人员,或者推而广之,所有服务行业的质检工作人员,必须具备基本的法律素养,这是笔者个人从事质监工作和企业法务工作的深刻感受,也是中青旅质监工作取得一定成就的基本保障。


   一、这是旅行社产品和行业特点决定的


   如果说家电行业的质检人员必须具备的是物理学常识、电路板设计、电脑编程的技术和技能;食品行业的质检人员必须具备生物、化学知识,实验室操作技能,那么法律知识、合同知识,就是旅行社质检人员必须具备的知识和技能。


   理由很简单,旅游产品作为一种无形产品,一种体验式的产品,它的制作、消费都是在过程中的,唯一可以物化的、固定化、事先展现的,就是游客和旅行社签署的合同,就是双方认可的旅游行程安排,而这些书面文件,就是双方达成的承诺,就是必须信守的合同。


   如何表述这些书面文件,如何理解这些书面文件,如何解释这些书面文件,如何在发生纠纷时给出客观的判断和评判,如何监督这些书面文件转化成面向游客的合格的服务,就必须具备良好的文字表达和理解能力、逻辑推理能力,同时还需要具有客观公正的角度和切入点,而这些都是具备法律常识和技能后自然而然就会体现出来的素质,同时也是法律技能理所当然应当包括的素质和修养。


   二、这是整个社会步入法制化、契约化的趋势所致


   法治理念、契约精神逐步深入人心:报名参团时不厌其烦地仔细审核合同,甚至对合同条款提出修改意见的客人越来越多;在旅游行程中带着行程表要求严格按照行程履约的客人越来越多;出现质量问题投诉时,以录音录像取证,以证人证言来摆事实的客人越来越多;以法言法语和旅行社交涉、引经据典以合同条款和法律条文来讲道理的客人越来越多。


   遵守法律、遵守合同、遵守承诺已经成为旅游者和旅行社双方的合理预期,一切问题必须从合同规定入手,以法条进行对照,以法理进行分析,才能得出最合理、客观的结论。


   在这种大趋势下,如果质监人员连“定金”和“订金”都分不清楚、如果连违约责任和侵权责任都不能判断、如果连实际损失和正常的经营风险都混淆一起,如果连法人和法定代表人都要经常说错,如果客人引用的法律条款自己都不知道,那么很难想象这样的质检人员如何去分析一份旅游合同,如何去处理一起纠纷,如何充满自信的与客人进行沟通,如何出具一个合情合理的纠纷解决方案。


   三、这是旅行社质检人员赢得尊重和权威的必备法宝


   中青旅的客服中心承担了公司的质监工作,具有良好的重法律、重契约的传统。目前中青旅客服中心有两名员工具有律师资格。另外公司法律部还有多名具有律师执业资格的员工,随时为质检工作提供更强大的法务保障。


   这有力保证了中青旅质检工作的合法性、合理性。面对问题时,该退让的必须退让,该坚持的一定坚持,不会出现面对游客推诿扯皮的现象,对问题的判断和处理清清楚楚、黑白分明,拿出的意见令人信服。也正因为如此,中青旅的客服中心在公司内部形成专业、权威的地位,在客人面前树立起公正、客观的形象。


   而这一切都基于中青旅的质监人员对法律理论的充分理解,对合同内容的熟知,是一种基于知识装备下的专业自信。


   如果完全靠拍脑门,靠经验判断,遇到刁钻的客人就多让步,遇到好欺负的客人就强硬,业务人员态度强硬时就退缩,主管领导有压力时就屈从,那么可能会把事情摆平,但质检部门、质检人员永远也赢得不了尊重,也树立不了权威,这种做法也只能是急功近利、杀鸡取卵。


   四、这也是处理投诉把握好尺度的要求


   上边所讲的重法律、重合同,不代表唯法律、唯契约,在处理纠纷、投诉时,还必须具有“同理心”,这是个比较时髦的说法,其实用通俗的说法就是“良心”,就是将心比心。


   作为质检人员,在处理投诉、拿出处理方案时,需要换位思考,如果自己是投诉的客人,需要考虑下这个方案自己能不能接受;在审核业务部门发布出的旅游产品,需要以自己的业务知识判断一下,自己有没有信心和勇气把这种旅游产品推荐给自己的至爱亲朋,并保证他们一定会非常满意。


   这就要求质监人员在面临客人投诉时,要以朋友和家人的角色出现在客人面前,帮客人想办法、帮客人出主意。


   但这种“同理心”必须以合同约定为依据,以法律规定为原则。


   出于客户的感受、出于对企业形象的维护,有时我们必须在法律、合同的界限外给出额外的补偿和让渡,但让渡的幅度,必须是以法律为中心的,不能过多超出法律的范畴。


   有人说质监工作、处理投诉工作是“和稀泥的”,但我想说的是,和稀泥谁都会,但掌握稀泥的稀稠度不易。泥和的太稀或太稠了,都会导致建筑的坍塌。而这种“度”就是需要法律素养才可以体现。


   五、具备基础的法律素养是标准化、规范化的必备条件


   中青旅是全国旅游行业的首


   批标准化示范单位,中青旅通过多年努力、精耕细作,整理和制定的业务操作文件、管理规章制度,是中青旅的核心竞争力之一。中青旅的产品设计标准、操作标准、服务标准、质量赔偿标准,更包括财务流程、合同标准、技术标准、人事管理标准,都是中青旅顺畅、高效运转的关键因素,也是中青旅保持强大的市场竞争力的有效保障。


   旅行社的质检人员处于服务质量监控、发现问题、解决问题的前沿,对于旅行社产品和服务的弱点和软肋非常清楚:合同中的疏漏、产品设计的瑕疵、导游服务的问题、行程安排的时间衔接,这些问题都会通过客户投诉或质检人员的主动监管暴露出来。


   不怕有问题,而怕反复出现相同问题。作为质监人员更不能对多次发生的问题熟视无睹,甚至视同“正常”。质检人员不能只是机械被动地应对,必须有主动思考的心态、系统思维的能力,也需要有勇于改变现状、纠正错误的魄力和决心。


   中青旅客服中心承担了企业的质监工作,所以承担起牵头负责中青旅标准化的工作。通过标准化建设,中青旅构建了一套科学合理的标准化体系和框架,为以后的标准化深入开展打下了良好的基础。


   但仅仅有了这套体系和框架还远远不够,必须不断地精耕细作,必须针对质检工作中发现的各种问题进行针对性的改进和完善,才能保证这套标准的可行性和时效性。这方面中青旅这几年也做了大量细致和艰苦的工作。


   需要说明的是,在制定这些标准和制度的时候,必须尊重业务现状,切合实际,不能为了制定文件而制定文件,必须是为了解决问题,使工作更顺畅、更规范开展而制定文件,这种标准文件的制定需要花极大的精力。


   需要强调的是,制定文件时必须具有法律的理论知识,因为制定标准和文件,其实是企业内部的“立法”:涉及文件体例的编排、法言法语的运用,避免歧异和误解的表述,而这些都是法律素养中的具体体现。


   同时,编制标准还需要具有立法的思维和操作流程。必须向相关部门和一线人员征求意见,进行多轮的沟通和修改,在制度上达成共识,否则,制定出来的文件,只能是摆设,发挥不了任何作用。


   所以质检人员在接触了大量的实例后,如果具有法律素养和知识,进行系统地归纳和分析,也就必定能制定出符合实际、真正发挥作用的标准和流程,就可以有效地指导具体工作,可以成为普适性的文件,企业也就可以规模化的复制和发展。


   有一种说法:三流的企业做产品、二流的企业做市场、一流的企业做标准。套用一下这句话,可以说:三流的质检人员接待投诉、二流的质检人员宣讲培训、一流的质检人员制定标准。


   接待投诉是积累素材和经验,是被动应战。开展培训是为了梳理思维、杜绝错误,是主动宣战。而制定标准是要确定规则,不战而胜。


   六、具备法律素养的方法


   1、加强学习


   质检人员需要掌握法律知识,并不是让所有的旅行社质监人员都通过司法考试,都具有专业律师的水平。而是需要强调,质监人员应当知道最起码的法律常识,有最基本的逻辑判断能力,至少《旅游法》、《合同法》《民法通则》应当熟读熟记,《旅行社条例》起码能熟练掌握。依靠质监人员的自学、努力,这一点是很容易达到的。


   在这里需要特别提醒一句,当学习了一些法律常识和技能后,尤其注意的是不能自以为是,不能一知半解断章取义。更不能自认为具备了专业法律人士的专业技能和知识,甚至以旅游法律专家、旅行社质检专家的身份四处招摇、妄下结论。毕竟法学知识是一门博大精深的学问,法律、法规也浩如烟海。对复杂问题的处理,有时仅靠法律和合同的明文规定并不可行,还必须依靠精深的法理分析和各类法律关系之间的勾稽关系、逻辑联系进行综合判断。这时就需要借助专业的法律人才和力量。


   2、企业招聘和培养


   从中青旅的经验来看,招聘和培养自己企业的专业法律队伍并不困难,中青旅的法务队伍也是最近七八年内发展壮大起来的。到目前为止,已经成为公司内不可或缺的队伍,成为把控风险、化解纠纷、处理重大疑难问题的中坚力量。当然中青旅的法务人员还有更多的责任是承担上市公司的证券法务、公司的投资事务等。但在旅游法务领域也为公司、为整个行业作出了贡献:中青旅目前是北京市法学会旅游法研究会唯一的旅行社企业出任的副会长单位,中青旅也依靠法律人才的队伍,结合旅行社行业的管理经验,受国家旅游局委托起草了《旅行社服务通则》、《旅行社国内服务规范》等行业标准文件。


   其实只要企业重视法律、重视法律人才,这样的队伍也不难培养,目前全国每年法学院的毕业生有很多,拥有庞大的法律人才基础,只要是正规法学院的本科毕业生,招聘到旅行社,从改合同、起草文件开始锻炼,经过三到五年的培养,就可以成为旅游法律领域、质量监管领域的专家。


   在此也呼吁各旅行社同仁,不仅在质检工作中,在管理、经营的方方面面,都要重视法律。


   也只有这样,我们才可以形成具有统一法律思维和认知的一个职业群体、一个受人尊重、具有高附加值的专业队伍。为我们的企业、为我们整个行业赢得尊重和尊严。(ZH)