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携程旅游业务交流(TMT讲坛主题发言)

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来源:中国旅行社协会秘书处阅读次数:4488时间:2013-05-15

     本文整理自2013年中国旅行社趋势(TMT)讲坛,发言人为携程网副总裁、旅游事业部CEO、中国旅行社协会副会长郭东杰先生   

 

各位旅游行业同仁,大家下午好。我今天讲的主要是三个方面,一个就是携程的旅游度假业务,经过六七年的发展到现在是一个什么情?我们在做什么事情?现在的经营从几个维度看大概是什么样的水平,或者做到什么样的程度了?二是携程作为旅游方面的经营企业,在营销方面目前大概是采取了什么样的做法?三是携程目前正在将要推出,已经在尝试,将要正式推出的平台业务的一个介绍,一个思路。

在讲携程旅游业务之前,先对携程旅行网进行一个简要的介绍。携程旅行网1999年成立,2003年在美国上市,到现在已经十三四年经营的时间,现在携程旅行网从产品线上主要有四个大的产品线,一个是酒店预定,另一个是机票预定,再就是旅游度假业务,第四个是商旅管理,类似于美国运通和中国的中航嘉信做的业务,给大的公司提供差旅管理。主要是这四个产品线。

从携程本身来讲还有很多其他的一些关联业务,包括目的地资讯、酒店的管理输出等,刚才我讲的四个是主要的。去年携程旅行网也做了体制上的改造,现在成立了五大事业部,五大事业部是相对比较独立的,在人财物和资源分配上都是现在越来越清晰。这五大事业部分别是机票事业部、酒店事业部、旅游事业部、商旅业务事业部,还有一个是无线事业部,做移动的业务,比如手机和平板。我今天讲的是这五大事业部中的携程旅游事业部的简要情况,这个是和旅行社的业务最接近的。

携程旅游业务目前在全国15个城市有落地公司,这15个城市包括上海在内,有13个专门做组团业务,就是组织国内旅游、出境旅游,它的职能主要是产品开发、当地的资源采购,还有当地供应商维护、营销的本地化等。另外有两个公司是不一样的,一个是三亚,一个是丽江,这两个是目的地公司,专门负责携程送到三亚、丽江、海南、云南等地的携程会员的接待和服务,包括相关运营商的质量监督和跟进。

    在海外,我们携程旅游事业部现在有三个公司,一个是香港的永安,一个是台湾的易游,这两个公司也都是在当地负责组团业务为主。尤其永安,携程到香港的地接服务是不交给永安的,他们只是做组团业务,而易游是两个兼有,但也仍然以组团业务为主。另外,在温哥华有一个加拿大的公司,主要是原来业务的延续。

    从携程旅游的业务,现在主要是涉及到几个方面,其中很多和旅行社都是相关的。分别有:国内游(我们的国内旅游叫国内长线旅游,由飞机和高铁作为交通工具的一个旅游组织),出境游,还有周边游(其实就是短途旅游,在当地周边300公里以内,但因为有高铁的因素,现在实际上已经远远不止300公里。比如说现在上海的短途游,都做到江西庐山去了,这也属于短途部门)。

    另外一个就是门票,我们从去年开始把门票作为单独的BU,一个业务单元:门票与交通。这里的交通指的不是专门的租车业务,是指的和门票有关的交通结合。比如说到某些景区去需要有交通服务,或者是景区提供的,或者我们自己和供应商打包为门票服务的产品,叫门票交通。截止到现在为止,我们在新的频道里面只有门票,交通并不显示了。交通的新产品可能下一个月就要上线了,叫租车,就是专门的租车业务。租车业务有三类,一类是和国内现在最大的四家租车公司,一嗨,神州,还有安飞士,还有南方的至尊。我们除了神州以外的其他三家都进行系统对接了,提供自驾业务。还有代驾业务,这三家公司也有,但是还有大量社会上专门做代驾业务公司,比如说像北京的易到等等,我们也有合作,也提供它的产品。还有一个租车业务。大量的旅行社都有车,在旅游业务合作中,能够作为一个专门的接送服务,或者是“一日用车”服务、“两日用车”服务,我们现在也打造了新的一个租车频道。

    还有一个产品叫签证,代办签证,顶级旅游。指的我们的鸿鹄逸游,也是携程旅游板块的一个专业公司,原来携程旅游的环球游这个产品整合到鸿鹄逸游专门做高端和顶级。另外一个是旅游攻略、旅游资讯。这些业务线现在形成的产品,从旅游服务角度来讲,有自由行,(携程是做自由行起家的)然后用自由行作为一个切入点进入了旅游度假的领域。现在自由行这种产品形态在携程整个的旅游度假板块里,仍然是占比最高的,应该占到50%-60%之间。

    团队游和旅行社做的实际是一样的,也是团队游。当地游,我刚才讲到门票、租车,都是属于当地游打包的元素之一。客户可能不需要大交通,甚至不需要定酒店,就需要到目的地的一日游、二日游,或者是专题游。当地游其实是属于目的地EMC的一种。半自助游是在团队游和自由行之间的一个产品形态,半自助我们给它的定义就是客人自由,虽然出团的形式是以团队的形式出行,而且也有领队、导游等等,但是自由活动时间不低于50%,至少有50%。巴士游就是指短途的用巴士来作为交通工具的自驾游。

    这个是携程做到现在为止在某些方面取得的一些小小的成绩。在中国旅游高速发展的情况下,中国的旅游地位、旅行社的地位在国际舞台上已经提高了。这里面重点跟大家说一下,去年11月份,在伦敦召开的WTM(国际世界旅游交易会),是全球所有交易会里面规模最大的,应该说也是规格最高的。在这个会上每年会有一次全球奖评选,在去年这个全球奖的评选里面,全球一共12个,亚洲3个,携程旅游获得了这个奖项。

    这是携程旅游目前的经营规模情况,从人数上大家可以看到2012年组团人数,不包括单项服务和目的地服务,大概在140-150万,销售额将近50亿。如果加上刚才讲的一些目的地的单项服务,2012年服务人次超过200万。携程旅游给自己的定位分两端。一端我们首先让客户感知的是产品,这个产品的主体是线路,就是旅游产品。另外是客户在整个旅行过程中的服务感受,这个服务感受也包括了行前、行中和行后。行前就是约定服务,行后就是你对客户回来之后,他如果有问题你怎么去处理,包括投诉、不满、建议,甚至客户的旅行体验分享,你有没有这个平台给他提供,主要指的这几个方面。

从产品上来讲,携程对用户旅游产品的定位是四个,我们的产品应该是符合自由出行,客户应该是能够有自由体验的空间,自由行就不用讲了。团队游里面怎么体现呢,我们刚才讲了有一个半自助,50%以上是供客人自由活动,但是这个自由活动是不是完全撒手不管了呢?肯定不是的,在一半多的时间里面,我们也是有丰富的可选旅游项目供选,当然客户可以选也可以不选,可以现一个、两个也可以选更多。因为携程是以网络的方式运作,所以在库存和平台的展示上还是有一定的优势。一个是从产品形态上非常丰富,从完全的团队游到半自助到自由行,到目的地的单项服务都有。另外从资源上来讲,主要是两个核心资源,一个是机票,一个是酒店。机票在自由行和现在国内团队游可选项里面,我们要求机票、航空的选择是能够基本上全覆盖的,比如说从时间上从早到晚,从航空公司,从四大行到一些地方公司的线路,都能够提供,都能覆盖到。酒店也是,从两星级到五星级,包括不同的地理位置。

这里面有一个问题,过于丰富之后,可能客户选择的难度大了,当然这个问题也要解决,就是说要分类。自由行里面我们现在在做分类,有懒人自由行,可以给你相对打好包,有固定的套餐,也有完全DIY的,就是完全资源导向。在资源导向里面对所有的机票和酒店要分类的,有搜索的条件,是可以按照地理位置去搜索酒店的。比如三亚是要三亚湾这一圈,还是要大东海,都是可以选择的。

    超值主要是基于打包产品。客户为什么要选择打包产品呢?打包产品的预定过程肯定是复杂的,而且万一要是有变化,退变更肯定付出成本是比单订高,还要有一些其他的不方便。所以打包一定比单独去定一个一个要素产品要便宜。从这个方面来讲,只要经营规模足够,就要能够把采购的优势一部分让利,让客户来分享。另外一个方面就是对目的地服务的开发,经营规模到达一定程度之后,就可以提供很多价格非常低廉甚至是免费的服务。比如说我们现在在三亚,在丽江现在都能做到。。我们有几类产品线是免费接送的,比如说在丽江的古城景区里头,车子是不允许进去的,客户好多要拿着行李拉进去非常不方便,所以我们跟古城管委会商量之后,买了十几辆电瓶车,就像酒店的行李车一样放到它的入口,客户到这下车之后,电瓶车就帮忙把行李托运过去,这都是免费的服务,体现一个超值。

    享受,就是你的产品设计一定要符合客户旅游的体验需求,你不能完全是资源导航,你还得看具体情况。比如说亲子游产品,亲子游享受诉求和爸妈老人出游享受的需求肯定是不一样的,这个要以群分化来看产品设计的要点,这是产品角度。

    从服务角度来讲,现在最看重的有两个。一个是便捷,所谓的便捷就是客户在你网站上预定产品,能够三步完成就不要四步完成,就是预定的流程一定要短,信息披露一定要非常清晰,让客户不产生困惑。我们现在也有线下的服务,通过呼叫中心跟我们预定,我们的预定员每一通电话时长是多少,都是有要求的。

    再就是可靠,承诺的事情一定要做到,为此携程旅游这几年来做了一些投入,比如说自然灾害基金。现在海外游容易产生纠纷,一些不可抗力,到底怎么办呢?可以在经营的利润里面确定每年大概有一个百分比沉淀下来解决这些问题。尽管比值不低,但这几年来这个方面也是解决了不少问题。

    另外,客户关怀基金,携程从前年开始设置了客户关怀基金。自然灾害基金还不能覆盖到的一些事件,通过客户关怀解决。大家可能会常常遇到在出境游,有时候签证确实就没签下来,不是哪方的责任,怎么办呢,这个人没签下来,他同行的妻子或者丈夫也能走,有时候会有一些需求,所以我们要和客户共同来分担,这是携程旅游业务的客户情况。根据去年的数据,从性别上来看,男的客户占56%,女的44%左右;从注册用户量上增长还是比较大的;年龄的分布上,从21-40岁这三个年龄段,跨这三个年龄段占的客户69%,携程旅游业务的客户是相对偏年轻的。

    从携程旅游产品上来讲,因为系统作业,自由行中,我们肯定先有酒店和机票作为一个核心资源,我们叫单选项或者必选项来进行采购和系统库存管理,这是在这两个之外逐步开发,机场接送、一日游、用车、导游服务。

    半自助,就是一半团队游,一半自由行。半自助里面没有含入常规团队游购物,携程的团队游从三年前开始介入。刚开始介入的时候,最大的问题还是信息不对称,客户有团队游的需求,但是心里不踏实,觉得打包以后,他不知道具体在过程中能得到的是什么样的服务和什么样的旅游设施安排。在这个情况下,我们当时就考做了透明团,携程自己开发的团队游的产品都是官名叫透明团。什么叫透明团呢?上过携程网站的都能看到,对携程的六重保证里面,有六个透明,这是对我们的核心要素,比如说在团队订单产生的时候,在团队游的产品订单产生的时候,住哪个酒店就得确定下来,不得变更。航班也要确定下来,还有整个旅行过程中的日程安排也确定下来,还有餐饮,只要有安排餐饮的地方,是风味餐还是中式餐,还是其他的,几菜几汤都要定下来,这是所谓的透明。

    而且在团队游每个产品的行程上会有一个标尺,非常形象地标出来,整个这6天还是这8天的时间分配占比是什么样的.最后结果客户是可以拿这个来做参照,实际来投诉或索赔,索赔的标准也是透明的。

    从旅游业务来讲,现在携程应该说速度发展还是蛮快的,但是一直也在考虑一个问题,就是怎么来保证品质,保证质量。从管理上有几个方面,携程不仅仅是在旅游上,尤其是在既有业务,更重要的是标准化。标准化有几个方面,一个是产品的标准,我刚才讲到我们携程有这么多产品,每个产品我们在正式上线,正式退出之前,这个产品系列的标准都是非常清晰的,要给产品经理发布。比如说半自助,固定的行程安排最多的上限就是50%,这是准确的,不准超过。包括到原来我们有豪华团、舒适团、经济团,现在马上要改,每个级别之间你的酒店使用规则,保留的使用规则,比如说豪华团用的大巴满座率不能超过70%,舒适团不能超过80%,这些东西都是非常量化的、确立的,有一个产品标准,这是一个标准。

    另外一个标准就是流程标准,因为携程在系统作业里面,比如说对资源的管理,对预定每一个环节都有非常严格的流程标准。再一个是我们做业务当中,尤其是携程旅游的员工很多都非常辛苦,我们一直在不断做一些六西格玛项目,六西格玛项目就是在一些非常细节的地方,怎么能够把它做得更精准,建立一个体系,就是从预定部客服发现问题,第一时间反馈到后台,然后后面有质量管理部门跟踪,持续改进,这是整个的一套体系来推进质量不断提高。

从另外一方面来讲,携程旅游业务能走到现在,其实也是有赖于各个目的地,包括海外,对携程旅游业务的支持。这么多年走下来,在座的很多跟我们有合作关系,是我们很好的合作伙伴,大家一起来把携程客户的难度提高,对于我们和供应商合作方面是非常重视的。这里面无论是机票,我们机票有很多是航空公司直采,也使用了很多旅行社的一些机票。比如说现在国内游也有一些专线,出境游更有很多批发商,他们在一些航线经营的时候也需要分销,携程也是非常开放,可以跟他们合作。

地接供应商就不用讲了,因为地接供应商我们99%以上都是通过供应商完成的,并没有自己去做。还有其他的,比如说酒店、车、商铺,这都是我们一定要磨合好的。、每个步骤都很好,才能走得好。所以从这方面来讲,希望做的是什么呢?首先是大家有共同的服务理念,我们把服务的标准,和对服务质量事件处理的流程,非常清晰地告诉给供应商,让大家知道什么样的问题,怎么处理,而且对员工都是有一套规则,要传达下来。

    同时,更重要的是对我们供应商输出一些无论是经验、技术,还是系统支,比如现在携程有一个业务,和供应商现在应该接近一半,我们现在能够使用自己开发的(VBOOK)系统,相当于内部的GPS,我们的端口开放给供应商,他们产品是自己在维护的,可以自己调整库存,自己调整定价,包括可以调整不同的,像酒店不同的房间都是可以调换的,这样它也是提高效率。同时在这里面,整个计费过程中,现在我们商业智能,网络商业智能这一套BI这一块,这几年应该说也一直在持续投入,通过网络的一些数据分析,比如说客户预定行为,包括我们整个业务走向,流量,哪些产品有什么样的趋势,把这些数据分析或者是总结出来,能够分享给我们供应商。这一方面来讲,现在做得还不够,只是一些核心供应商在尝试,计划应该是下半年,这一块应该是做得有比较大的提高。

    作为携程旅游来讲,我们自己的一个经营理念在三四年前就确定了。因为后面十年确实就像几年前国务院有一个41号文件,在那之后有很多比较高层的领导人都在解读,说从2010-2020年中国的旅游是黄金十年,携程自身也确实感受到这一点。所以,我们对这十年有一个自己的经营战略,经营理念,就是用先进的管理方法和IT技术,这个是必须的。用专业化的研发和运营,所谓的专业化是两个专业,一个是电商互联网专业,另外一个和大家一样,就是对旅游业务一定要专业。用大规模高效率的方式来满足客户需求,而且高质量的旅游附加产品。

    这是我简要给大家介绍了一下携程旅游业务目前的情况。从今年的情况来看,我们感觉市场还是不错的,今年应该是服务的人次,包括销售额,我想应该是不低于去年,40%-50%的速度,现在人次数上应该是超过(三四百万人),当然现在市场的细分也确实让我们感觉到了蛮大的压力,尤其是像国内旅游,我看到很多数字,去年全年尤其是去年下半年以来就不是很好,当然从携程本身的业务也体现出来了。怎么做呢?我觉得一个是要抓一些有服务需求的客户,把产品做得服务价值更高,要有内涵,要有主题,真正研发深度主题产品。另外一个是要抓更广泛的需求,把元素类的产品开发出来,到目的地的服务做起来,这可能是以后国内我们要重点考虑的。

    第二部分,讲携程旅游这一块在营销方面的策略。刚才我讲到了,从21-36岁占到我们60%多,区域分布来说,携程的客户在华东,长三角是最大的,占到了40%,因为长三角,江浙沪可能是旅游消费的平民化,我觉得尤其是比北京它市场化程度更高,都是个人性质消费的人占比高。另外,在江浙沪这一块电商的发展,这一块市场发育程度也是好于其他,所以说占比最高。其次,就是京津,华北这一块占到我们25%,现在珠三角这一块比较弱,一个是携程自身的品牌影响度问题,另外也确实是广东电商这一块的市场规模现在也不足够大,这也是挺有意思的现象,不仅仅是广东,包括香港,香港的旅游这么成熟,电商占比也是非常低。

    从会员分布来讲,我们经过这么多年的积累、经营,也积累沉淀了不少的优质会员。比如说有二十来万每年在携程旅游这边消费都是超过10万的会员,也有二十多万,这是去年的数字了,现在的时间应该已经超过这个数字了,每年都超过5万的也有几十万。每年在我们这里面单一旅游消费超过两万的有150万,所以客户的数字,整体的品质还是不错的。

    从携程营销来讲,目前我们也在做一些转型和调整,大家知道可能在这么多旅游电商企业里面,可能前两年携程被用户问的比较多的就是携程到底是不是互联网公司,做得比较重,不是轻资产。实际上携程重资产的投入始终是没有的,还一直是在做服务,而且以一个网络平台为主来做服务。我们原来的营销确实有些线下的比例是偏高的,但是从去年以来线上的营销在快速加大,线下的投放现在非常少,尤其是和销售相关的现象,近年几乎没有了。

    今年我们报纸、杂志等等这些全部都砍了,一分钱不投,只保留了个别的电台合作栏目和一些品牌大众的传播渠道。比如说在地铁,或者在一线城市的一些市区的公交可能会有一些形象广告,但是和产品销售相关的基本线下的越来越少了,我估计到下半年或者明年,我们线下的和直接产品销售相关的营销就不再有任何费用的使用。

    转到哪去了呢?转到基本就是在线,在线他们最大的好处就是,它对营销的效果评估是非常具体,可以量化的,就是你投放无论是通过搜索营销,无论是通过渠道合作,还是无论你投放地址栏,等等这些,到你网站上来的流量都是可测量的,而且到网站上的流量,它的转化率都是可以测量的。所以说,能够及时调整营销策略,调整渠道,这是非常好的一点。

    当然,围绕在线营销,要建立一个数据分销体系,不断来调整渠道之间的配比关系,也是非常重要的。还有现在我们有很多旅行社也是在加强在线营销,有自己的网站,而且我们刚才看到了有些做得确实还不错,其实大家应该有一个共同的体会,就是说互联网公司,在线直销的模式,你的生命线就是流量,流量从哪来呢?现在可能最直接有效的还是搜索营销。像SUSCMBBC这些方式,可能还是比较直接有效的。

    再跟大家提一下精准营销,除了这些外部的投放之外,实际上携程网站的流量还是蛮大的,从整个官网来讲,每天它的PC都是几百万,上千万,但是,是不是业绩就能够真的像我们想象的那么好,携程也不是,还是有一个转化率的问题。转化率问题这里面可能对有些到你网上浏览的客户,二次营销,再进行跟进这是非常重要的。

    网站给我们提供了这样的机会和工具,就是精准营销。所谓精准营销,其实没有那么神秘,大家可能想到比如说我们在线下有一些营业部,在店员接待的时候,他接待一个客人来咨询一些产品,可能没有成功,没有成交,如果这个员工他会比较用心的话,他能感觉到这个客户对什么样的目的地是感兴趣的,如果那样目的地的产品,有一些特色的产品或者有特价销售的时候,一般他会去主动给客户再次打电话,这样成功的概率很高。但是这样靠人去做,它规模是很有限的,怎么能够实现大规模复制呢?其实就是靠系统去做。靠系统去做有几个方式,一个方式就是我们在网上参与到体验用户之后,他没有下订单,但是他浏览了海岛类的目的地,我们随后系统会自动给他发一个海岛产品相关的一些资讯,除了你看到这些之外还有哪些海岛,比较有特价的,有亮点的,有一些同价的资源我们会发送。这个发送之后就明显感觉到这个转化率非常高,这是一种。

    另外一种就是把客户做一些区分,比如说有不同的年龄段或者不同的收入,或者不同的旅行体验,他的经历不同,旅行的背景不同,做不同的分类之后,我们对他定期也会有一些EDM,在EDM的时候也是要做到对不同的客户群,发不同的EDM,这样打开率和点击率也是提高很多。

    当然结合营销它有一些成本非常低,效果相对比较好,但是做起来要有很大的系统支持,所谓的系统支持在这几个方面,一个是你要有客户数据的积累,这里面不同的客户预定行为,他有什么特点,或者结果之间是什么样的数据关系,逻辑关系,系统要去算,要去判断,只有足够多的这些数据之后,形成一些规则,去确定什么样的情况下,我这个系统就能自动去给,什么样的人发什么样的邮件,或者发一个什么样的彩信,什么样的短信。

    当然,还有一个是要积累你客户的信息,这个客户信息可能今后越来越重要的是两个,一个就是手机号码,这个可能大家都知道。另外一个是邮箱,邮箱在这之前是非常重要的,在今年之前对电商是非常重要的,尤其他常用的、活跃的邮箱。但是我想从今年以后手机号和邮箱是通的,可能越往后手机比邮箱还重要,因为智能化的手机比那个邮箱打开方便程度更高了。

    我刚才说到群分,要有一些分类,从哪些方面分析你的客户群呢,从人口的特点,刚才主要是涉及到年龄段,地域,客户价值,就是他给你的贡献,他一年到你这消费十万还是消费一万,你对他的评价。还有他有什么偏好,在什么样的情况下产生的预定行为,都是要分析的。

    还有一个维度就是完全根据客户在你这个网站上成为你的客户的阶段,我们可以分一个客户在首次成交之后,他是一个幼苗客户或者叫种子客户,为什么叫种子客户呢,因为他会使用你的服务,他对你还没有足够的忠诚度,但是他已经触摸到你了,已经了解你了,否则他不会下订单。这个时候需要做的,你一定要刺激他,一定要培养客户,比较关爱他。如果他年均消费1-2次,慢慢他就会成为你的重要客户,客户群里有一个,进入了成熟阶段,长成小树,慢慢长成大树,在这个阶段来讲,你就要有针对性的营销方案,你的新品和精品要不断用这些最方便触及到他的方式发送给他。

    当然,客户跟我们每个人的生命一样,都有客户生命周期,有的客户可能最终也到了衰退期了,你怎么去刺激他,再去唤醒他。当然,挽回客户不是所有都能成功,但是你们这些动作可能能减少一些流失。这是刚才讲的EDM,大家可以看到这里面有一些例子,比如说客户浏览行为发生后24小时就进行推送,推送的内容就是刚才讲的。这里面讲到他看到这个产品,你去给他系统自动推送什么样的产品,打开率明显提高,第一次触发,第二次除法。

    这个是内部数据库营销,其实也是精品营销的一部分,因为你积累了客户数据之后,你有新的业务推出的时候,你的营销成本是相对非常低的。给大家举一个例子,就是夏威夷,夏威夷可能很多同事都知道,我们是在携程做了一个从来没有做过的事情,比较大胆,在上海东航独家把夏威夷航线开起来了,而且所有的销售压力全是携程承担,每周两班,直飞夏威夷,而且是290个位子。当时我们大量使用,当然在外部也做了一些宣传,真正产生效果就是内部的数据库营销,我们把我们客户他预定的记录,历史进行系统性分析,然后在线上,通过线上的手段发电子邮件告诉他,在线下也组织一些咨询活动,来推广活动,应该讲在半年里面有一家旅行社企业完成这么一个远程的,因为到美国,每周两班,这么一个上座路基本上维持航线经营,我觉得确实不容易,主要是因为有这个。这个就相对专业,不再具体讲了。

    刚才是跟大家汇报交流了一下现在携程的旅游业务做营销目前主要是采取什么方法。

    第三个方面,跟大家沟通一下,携程旅游一个新的思路,一个新的业务形态,大家都知道携程跟其他的OTA,尤其是有旅游度假业务,是有很大的区别,不太一样。携程的旅游度假业务应该说在去年之前,所有的产品都是携程自己的产品经理,资源经理,业务经理去开发,采购,然后包括服务都是自己做的。其实我们就有一个自己的旅行社,相当于自产自销,我们线下有一个旅行社,这个旅行社还有十几个分社,相当于这么一个旅行社集团,生产供应,我们的卖场就是携程旅行网,其实就是这么一个模式。我们形象的话讲就是自产自销,前店后厂。但是,从去年以来,我们也在逐步探索一些新的方式,这个方式就是把携程旅行网也作为一个平台,能够开放给我们各个地方旅行社的同仁,同行,如果你们觉得有好的产品,无论是有特色的,无论是性价比高的,超值的,无论是什么样的,你都可以到携程的平台去售卖,这里面主要考虑一个是我们也是越来越认识到,随着旅游业务的发展,携程光靠自己的这几百年的产品经理去开发,肯定是不能完全覆盖到所有市场的需求。

    可能在以前十年有可能,因为以前十年能出去旅游的还是属于比较高端的消费者,尤其是他消费品质比较高的人,旅游品质比较高。但是从这三十年以来,旅游已经成为一个大众的消费,消费的需求越来越细分,越来越多。再有一个是随着互联网经济的发展,消费的需求越来越碎片化,可能打包的产品和元素类的产品,甚至是高过原来的产品形态。这样的话,原来产品经理队伍做的一些开发加工的过程,大大要简化,其实现在客户服务,新的技术手段他完全可以自己去打包,这样能提供更多个性化的服务。

    在这种思路之下我们也在尝试做一些合作,原来旅行社同行的合作基本上都是供应商关系,比如说你在目的地,比如说我们这边,比如宁夏我们有一个合作伙伴,他在宁夏做地接,他把他的地接,有报价,有行程,跟我们产品经理大家讨论好确定下来,我们要去报大交通,还要做一些产品的设计,我们可以图片描述,营销链提炼这些东西,还要做最后的产品评价,形成你的一些不断,不同的阶段性调价的举措,要做出来。

    但是,现在我们的思路不仅仅是一个供应商关系,你就是这个携程,在携程网上和携程旅行社有同样的角色,是同样的一个程式。所以,这个我们现在已经开始尝试,但是做得还是初级阶段,还没有进入到正式运营,正式运营应该是在下半年,尝试下来效果是不错的,有些旅行社在我们这里它的产品上线之后,应该说销售的订单量还是达到预期,还是不错。而且从携程的角度来看,上线这些产品并没有说原来我们有些占比,有些产品会担心会不会在质量标准方面不一样,导致携程的客户感受差不多,或者说投诉多。其实有,但是不明显,应该是会接受它的。

    所以,从这个方面来讲,我们有些这样的调整,简单给大家汇报一下,环境的变化我不再讲,刚才已经简要讲到了。从这来讲,刚才也讲到市场和携程本身的问题,我们是希望跟旅行社同仁,同行,也带来一定的价值,这个价值就是让你们多一个渠道,而且这个渠道可能对你的运营效率提高还是有帮助的,只是我们大家各自都做好专业的事情,我们把携程的网站流量做好,把携程网站的产品展示做好,这方面来讲,应该是还有蛮大空间。但是大家知道,我也听说昨天途牛CEO他们也都来过,其实他们做的就是同一模式,应该说携程在这方面非常坦白地承认,在这个模式上携程是后进入的,是在学习途牛的一些好的做法。当然我们在学习,在复制的过程中会有一些改变,因为携程总不能落后途牛,不太一样,可能我们还会有一些更多的,在我们前几年发展过程中的一些经验,会给我们平台的供应商分享。

    可能我们有些旅行社的同仁会问到,尤其是一些大的品牌旅行社,它做得比较大,我不知道咱们这有没有,深圳国旅,吴总和赵军那里,当时跟他们谈的时候,他们的产品已经在我们这上线了,上线之后应该说效果还是不错的,虽然还没有做更大的资源投入。但当时赵军就问我一个问题,跟你携程合作,那我们以后更多的流量,或者客户来自于你们这,以后你不跟我们合作了怎么办,或者说是不是有些资源你就越过我们,直接合作了。这个东西我觉得现在是没法回答的,客观来讲是没法回答的。但是有一点,如果你确实在这个固定,在你这个产品你做得好,我觉得你自己应该有这个自信,因为携程不可能在每个方面都做得好,这是其中一点。

    我们做,之所以选择这样的业务,非常重要的就是携程去做这些事情的效果不如你去做高,我可能要去做又有一个什么样的团队,经过很长的过程,这是携程不愿意做的。因为我最终看的是,最终的经营效果,而不是某一个产品线给我带来的流量,这是一个解释。

    另外,我相信从客观本身来讲,随着在互联网上查询和预定的比例越来越多,品牌的影响力会越来越低,品牌的弱化以后会是个趋势。所以,在网站上客户可能不会太介意你这是携程的产品还是酒店的产品,他主要是看你们这个产品价格是不是够好,产品质量是不是够好,客户现在是有分析的。

    从我们目前这几个月经营情况,尝试的情况来看,基本上也证实了这一点。比如说互联网来讲,原来是内容应用,现在是服务,从跟携程合作来讲,刚才我讲到可能会有一些给大家分享资源或者说经验,是哪一点呢?我觉得最重要的是一开始我介绍的我们的业务,有一个我们通过将近十年的运作,已经有一套沉淀下来的产品规则和运营规则,服务标准。在你的产品线上前端的服务也都是携程的预定和服务部门在进行,我想这个肯定会给你的产品售卖是加分的。以后我们能够用平台的模式来做的这个范围很广,门票,租车,顺便讲一下我们现在的门票,我们现在已经覆盖了两千多个产品种类,品类,80%-90%以上都不是自己采购,都是平台,都是我们有的旅行社,或者说是平台批发商。而且数量多的都是采取平台和直接对接来做。

从这个方面跟大家简单说一下,原来在完全自营业务的阶段,携程的资源配置是这样的,就是我们最核心的是什么呢?产品。因为要满足客户的需求就是你的产品,当然这个产品包括服务。所以携程原来的经营管理的理念上也是,围绕着产品作为核心来配置技术、营销和服务。现在来讲,把携程定位成一个平台之后,原来的产品只是这么多环节其中一个,最重要的是商务。所谓商务就是在平台上产品的品类展示和客户的满意度,作为一个商务主要的要素。围绕商务来讲,营销服务,技术运营,是要围绕着商务,这个商务里面包括到携程以后和大家用平台模式合作,所有的过程。

    再简单一点讲,就是以后你们的产品在携程上售卖,得到的服务端的支持,营销的支持,运营和技术的支持,是和携程自身原来产品一样的,因为你是同样处于核心商务的环节。

 

(说明:上述报告为录音整理,未经发言人本人审阅。)