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评论: 导游自由执业的“攸关点”互联网+大众评价

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来源:品橙旅游 2016-05-06阅读次数:1019时间:2016-05-06


【品橙旅游】导游自由执业改革的核心,是使导游不受旅行社委派,直接与游客建立供求关系,既是给导游“松绑”,也是简化中间环节,符合市场经济的发展趋势。

直观来看,导游自由执业是促发展的改革,业界最大的担忧不是市场需求,而是监管难度。

业界担忧,一个自由执业的导游就是一个“迷你旅行社”,没有旅行社兜底,导游成为“散兵游勇”,监管会不会更难,市场会不会更乱,游客利益会不会更难保障。

直面这些问题,导游自由执业改革的“第一位问题”——由谁管、怎么管、管什么?能够一一破解,便是导游自由执业改革带来的监管创新。

由谁管——如果还是停留在过去的人工监管上,无疑有限的行政力量无法监管如此庞大的市场。因此,要开辟智能监管,动员社会监督。

怎么管——市场究竟靠什么维持秩序?竞争是最好的监管手段,导游自由执业的市场秩序,靠遵循规则的有序竞争。

管什么——管规则而非个像,管“母本”而非“样本”,也就是基于大数据、全过程、时间链的监管。

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下面从四个方面解构这三个问题。

其一,“样本”抽查与“母本”覆盖

旅游业是一个高度市场化的产业,其诞生源于强劲的市场需求;其发展得益于政府、社会、集体、个人、外资共同发力。一方面,游客跨地区跨国界自由流动的壁垒少,难以形成全行业的垄断;一方面旅游市场准入条件较为宽松。

因此,旅游业也是一个竞争白热化的产业,其市场特征是以服务为根本、以游客为中心、用脚来投票、口碑论英雄。

以口碑论英雄,不依赖于某一个人的口碑,收集的口碑越全面,越能论出真假“英雄”。但是,过去由于受制于记录、储存和分析数据的工具不够好,只能收集少量数据进行分析,为了让分析变得简单,人们会把数据量缩减到最少,用尽可能少的数据来证实尽可能重大的发现。

同样,传统的行政监管采取”人盯人、面对面“的方式,依赖于“样本”的特性来判断“整体”的趋势。监管的工作是对市场主体、市场行为进行随机抽查,管的是“样本”,是个像,是问题。

互联网与大数据时代的到来,人们可以掌握收集一个市场行为的所有数据,分析与某行为相关的所有数据,而不是依靠分析少量的数据样本。这里就产生了一种新的监管模式,借助技术力量,对所有执业信息进行收集、统计、分析,同时也收集所有游客对旅游体验的评价,市场主体通过口碑进行营销、游客通过口碑进行选择,行政部门通过口碑进行监管,去伪存真、优胜劣汰。

其二,互联网+:可积累、可追溯

前互联网时代,导游执业信息是“点”式的,过去式的,是走过不留痕迹的,再辉煌的历史,再狼狈的过去,都不能真实地展示给游客。

导游执业信息的有限性,一般只能采集到个人固定不变的基本信息,尚不能形成游客、旅行社、景区等多维度多方对导游带团在“时间链”上的评价积累。

因此,目前团队旅游市场,游客主要根据线路、价格来选择出游产品。导游作为一线服务的提供者,暂时还没有办法和行程中的其他元素一样,在线路产品预订时就固定下来。

但是,导游作为旅游接待工作的主体,是旅游业中与各要素关联最多、与游客接触最密切的从业人员。如何能使游客在预定旅游产品时就对导游有自主选择,事后评价向社会开放,无疑会极大提升导游服务质量。

互联网时代,导游执业信息可以通过互联网记载,变成有“记忆”的,是“走过必留痕迹”的,是可以通过积累形成线状的,游客从任何一个时间介入,都可以了解之前的信息,这就使游客的评价变得有意义。

其三,专业评价VS大众评价

专业评价一般由少数专家对一个产品、一种现象、一个事物完成一次大而全的评价,比如找一个专家去评测一件产品并发布结果,这种评价的门槛较高,而且容易形成评价权力的“寡头”现象。一般的使用群体很难参与,也难以掌握那些专业的、生涩的评价。

与专业评价不同的是,普通使用者、体验者的评价更直接、更简单,比如我们买一个手机,并不需要手机的制造原因、技术、参数,只要懂得基本操作就可以了,对手机的认可也是基于基本的使用感受。又比如我们买一件衣服,不需要成为一个时尚大师或材料专家,只要谈谈穿衣服舒不舒服,合不合身,感觉它结不结实,颜色好不好看。

这里的评价属于“大众评价”,这个评价十分片面,对于一次服务、一个产品来说并不权威,但它有别于“专业评价”的特殊价值,第一,参与评价的门槛低了,第二,利用评价的门槛也低了。

因此,当足够数量的人们根据自己的片面感受做出评价,这些信息经过积累,就形成对一次服务、一个产品的大数据评价,不是抽样的样本评价,而是母本的评价。

因为对评价内容要求的质量不高,导致对作评价的单个个体要求并不高,并不要求一个水平很高,并经过专门训练的专家来进行评价,而是任何人都可以通过表达自己的感知来进行评价。

从专家评价到大众评价,解放了评价的权力,使每一个参与消费、体验的人,都有权力对这次服务进行评价,他们的评价又是后来者作出消费决策的重要依据,这就使评价变成了非规范的、专业的“判断标准”。

其四,“大众评价”催生监管变革

导游自由执业,没有旅行社兜底,人盯人的监管难度更大。但是,自由执业可以实施的前提是互联网的普及,分享经济的发展。互联网打通了旅游业的信息不对称,游客通过互联网获取导游服务、评价导游服务。

导游提供服务的好坏,不再由旅行社或行政执法单一的评价,而是通过互联网由每一个获得服务的游客来评定,每一个评价的权重相当,不会有哪一个评价具有盖棺论定的权重。

在经过一个较长时期后,每一个自由执业的导游都会积累大量的评论,游客通过阅读这些评价,决定选择A导游而非B导游,也就是导游也类似于线路、价格、产品等要素,在线路产品预订时就固定下来。

这类似于人们在淘宝购物,一般会简单把前面几页的评论都浏览一遍,看看大家对这个商品的平均评价怎么样,看看究竟差评所反映的问题是不是在可接受范围内。

从监管的角度看,导游自由执业积累的大众评价,可以把那些组织不合理低价游、强迫游客购物、擅自更改行程、诱导游客消费的“不良”导游过滤掉、淘汰掉。用游客的选择来甄别服务差的导游,凸显服务好的导游;导游在游客的选择竞争中优化服务品质、提升服务价值。(作者:钱同)