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中国导游在行业大潮中有哪些颠簸起伏?

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来源:界面新闻阅读次数:1158时间:2016-03-21

四十年,中国旅游市场经历了逐步放开、疯狂增长、畸变、走向成熟。导游是身处其中的活跃因子,自身的梦想、利益、生活轨迹也随着行业大潮颠簸起伏。

除了寒冷的冬季,风景优美的圣彼得堡是越来越多中国游客游览俄罗斯的必到之地。“再往前不远就是波罗的海了,”刘伟给开往郊区酒店路上无风景可看的一车游客指出新景观。

作为旺季平均每个月要出三次团的导游,刘伟对宏伟辉煌的俄罗斯欧式建筑已经习以为常,倒是路经一片住宅开发区工地令他忍不住兴奋起来:“我准备再努力两年,在这片儿买房子。让我女儿来读书,培养一下她的优雅气质。”

出生在中俄边境城市,得益于父辈做边贸生意和少年时寄养到俄罗斯家庭的读书经历,俄罗斯成了他寻求成功的彼岸,导游职业让他更加快速便利的接近着“俄罗斯梦”。

同样是导游的洪晋(化名)却希望成立摄影工作室后,就决定彻底脱离导游行业。尽管在过去16年中,他走遍了中国最美的山水云南。但激烈竞争使旅游产品越来越廉价,导游依靠带领游客购物消费获取提成的报酬模式,令他疲惫不堪。

就在界面新闻采访他的当天,他带的低价旅游团31个人在购物商店共消费298元,按照导游1%的佣金率,这意味他以六个半小时的讲解赚了3块钱。“说实话,我对这个行业感到失望。”洪晋说。

导游洪晋在和顺古镇带着一个摄影团。

据统计显示,2015年中国国内旅游突破40亿人次,旅游收入超过4万亿人民币;中国出境游达1.2亿人次,境外旅游消费列世界第一,据世界旅游组织预测,中国今年仍将是全球最大的出境游市场。

相当于每个中国人一年出游3次的规模,给旅游行业带来了无限的想象空间,从传统旅行社到各大OTA都在加大资本投入整合。作为业内里最前端的服务群体,导游究竟能在大众旅游的时代获得多少红利?

今年初的全国旅游工作会议上,国家旅游局局长李金早提出要改革原本封闭的导游管理体制,开放导游自由执业,一些在线旅游企业已经开始导游自由职业试点。

这将撬动既有导游薪酬制度,也是对导游在旅游业中的角色一次颠覆,他们将摆脱给旅行社当“打工者”,直接参与到行业多元化竞争中,收入靠自己说了算。

1978年后,中国有了入境旅游,1990年代,中国公民旅游走向爆发,再到今天中国成为最大的出境游国。作为行业内最前端的导游群体,他们挣多少钱,对外界来说一直很神秘。与旅行社分成、拿小费、客人购物提成、境内境外不同团的利润差……旅游行业从国家管制到逐步走向开放的过程中,这个职业的收入也经历了波折起伏。

(一) 导游曾经是接待外宾的“翻译”,一个人人仰视的“金饭碗”。

现任四川省导游协会副会长陈健1980年代开始作导游,赶上了旅游事业随着改革开放起步。那时,国家组建的中国国际旅行社、中国旅行社、中国青年旅行社三家垄断市场,主要面向外国游客,目的是为国家创汇。

当时的导游一般都是从培养外交官的外语学校毕业,分配成为导游,带着外国人游览中国。在这样的背景下,1986年成都人陈健以第一名成绩考入四川省中青旅,凭借英语不错成为一名入境导游。整条巷子里的人那时见到陈健爸妈,都会啧啧惊叹,“你儿子多牛啊!都当翻译了。”

改革开放之初、物质供应尚不丰富,当入境导游不仅可以带回新鲜的面包、奶油,还能随团住宾馆,坐飞机,与外宾接触也让他们言谈举止、思想上最早受到西式影响。“这在当时都是了不起的事。”陈健说话声音斯文稳重,说到这里竟有些激动。

陈健第一次带团住进锦江宾馆竟彻夜难眠,因为那时的宾馆大多为政府所有,仅限招待外国友人和因公出差人员。除了这些“特权”,陈健拿固定薪水,外加每带一个团有补贴,月收入多的时候超过200块,算是高工资。

1985年底,中国政府更重视旅游业,在“七五(1986-1990年)”期间投资24.5亿元,用于加强旅游基础设施建设。入境的游客人数也迅速增加,当时陈健在北京带团,经常一上大巴就看到满座四十多个金发碧眼的面孔。

随着国家批准的公民出境目的地逐渐增加,上世纪80年代末、90年代初,陈健开始带一些机关单位里“有身份”的人出境游,他们去中国的香港澳门,或是国外东南亚,买珠宝首饰、时髦礼品回来送给亲朋,非常光彩。再之后,出境旅行的游客群体扩展为富裕人群,今天的中产阶级。

导游陈健在阿姆斯特丹的水坝广场前拍照留念

“没有任何休息时间,接完入境的又带出境,可以用红火来形容,外语导游供不应求。”陈健回忆到。不过,很长一段时间中国团队游客 “上车睡觉,下车尿尿”的跑马观花模式,让陈健感觉中国整个旅游发展与国外的成熟市场还相距甚远。

1997年中国政府放开旅行社主体性质之后,民营旅行社壮大,国内旅行社数量迅速增长,竞争加剧也导致导游与旅行社的关系、收入发生变化。陈健回忆,“大概从1995、1996年开始,导游就没有薪资了。”

(二)做“无业游民”,导游压力很大。

去年5月,云南导游陈春燕“辱骂”游客的视频在网上曝光并引起舆论哗然,公众指责云南零负团费现象严重,导游强迫游客购物,随后陈春燕被吊销执照。事实上,这些游客参加的是价格1元的购物团,默认在行程中有购物消费。

洪晋认为,事件是整个行业发展过程中长期恶性竞争酝酿发酵的后果,导游无奈在“零负团费”模式下承担了骂名。

作为一个受政策主导的行业,1993年政府表态积极鼓励旅游业,行业随即迎来飞速发展,国内观光旅游兴起。“旅游企业申办门槛降低,全国旅行社数量大增,而游客往往觉得越便宜越好。市场上形成恶性竞争,追求低价。”赤峰国旅总经理李彦军回忆称。

公开资料显示,截至2015年第四季度,全国旅行社数量蹿升到2万7千多家,与此同时旅行社利润不断走低,竞争形势早已不受控制。

一位旅游业研究者的论文显示,1992年到1996年,中国旅行社的行业平均利润率从13%下降至不到3%。2005年的时候,行业净利润率更是降到0.1%。旅行社尽量压低成本,并衍生出新的盈利模式—旅游购物。

低价竞争催生了零负团费现象,一些旅游产品价格不到百元,甚至不要钱,全靠旅游过程中的购物消费赚取旅行社和导游的佣金。

导游和旅行社的关系也发生了变化。导游数量随着需求增长,但旅行社养不起导游了,导游们从有固定薪资的正式员工变为“无业游民”,收入变得很不稳定。洪晋在旺季的月平均收入在6500到7000元,淡季能赚到3500就算不错。

“五险一金加上基本工资,成本太高了,只能养兼职导游。”赤峰国旅总经理李彦军说,要让低利润的旅行社养活所有导游和领队,简直是“天方夜谭”。另外,旅游行业季性明显,夏季用人集中,淡季导游就变得供大于求,专职导游成了一笔消化不掉的负担。

以目前中青旅某分公司为例,其签约的兼职导游占比为30%,这在行业中属于占比较高的。资料显示,目前全国注册导游证的人数约80万,其中旅行社长期聘用的导游不到20万人。

在此情形下,为保证旅行社和自己的生计,导游负担了巨大压力。

“你看过一本书《叫我如何不宰你》吗?”北京入境导游孔林一边娴熟地开着车,一边苦笑着说。10年前,他毕业并成为导游,他描述了当年的工作方式:“导游没有正式工作,平时就等着旅行社打电话找你带团,我们先垫付团款,收入就靠购物,带一个团一天大概能拿50元。”孔林介绍说,要想带消费能力高、给小费较多的美国团,导游还需要倒贴给旅行社每个美国游客100元的人头费。

多位旅游从业者表示,普遍的情况是,导游需要先垫付相当于或者高于一个团出行成本的费用给旅行社,之后通过游客购物的提成来创收。“每一次带团都是一次赌博。”一位旅游业内人士称。

据洪晋讲述,为了缓和导游与游客在购物环节频发的冲突,云南省在2008年推行“公对公”的佣金返还机制,由政府部门将旅行社和导游的佣金收入统一收入,并按一定比例分配,作为一种将回扣收入合法化、透明化的尝试。

但旅游企业低价竞争的问题没有解决,导游的压力仍然很大,随着云南旅游购物矛盾在媒体报道中频繁出现,近两年云南不少旅行社甚至开始对导游提供心理辅导。

中国游客习惯了低价产品。一位旅行社从业者此前在界面采访中表示,2013年推出《旅游法》禁止旅行社零负团费产品的时候,旅游线路有过一轮大幅涨价,旅游业者随后发现产品卖不动了。

洪晋曾在去年遇到一拨50岁上下的游客,他们一个月内三次来云南走了同样的线路,前后两次还都是洪晋带队。600块钱住四晚的购物团,游客们每次都是零消费。这让洪晋和这批游客都感到“很尴尬”。

“就好像人们不是为看风景,而是因为图便宜来的。”洪晋说。

(三)在线旅游时代,导游更自由的在路上。

2015年春节期间,27岁的上海姑娘周亦瓅正在带一个旅游团游加拿大。和那些更资深年长的同行相比,她的工作节奏也忙碌,但少了些压力和不快。

作为一名携程旅游网的专职出境领队,六年间她目睹了中国游客们将足迹从东南亚和日韩,延伸至欧洲、北美、中东非、拉美,甚至南北极。“2012年的时候每个月只有两个(出境)团,现在有好几个,以至于每月只有六七天在上海。”。

周亦瓅处在中国旅游市场的全面膨胀阶段,高利润的出境游更成为最受关注的市场领域,相伴而生的在线旅游也成为了行业中越来越重要的模式。

从上世纪九十年代初至今,在线旅游的市场交易规模已经超过5000亿元。据劲旅咨询统计,2015年中国旅游市场的在线渗透率达到13.1%。在线旅游企业的营业额也逐步超过传统旅游企业,去年的中国旅游集团排名中,携程和去哪儿网分列前两名。

在线旅游企业正在让旅游产品的价格变得更加透明,机票、酒店、门票价格都一目了然。游客出行的方式也变得多样,除了报名旅行社组团旅游,还可以参与定制旅游,或者自由行。

国内大型旅游在线零售企业旅游百事通的电商部总经理黄剑峰相信,互联网终究会给旅游行业带来变化,“现在游客可以自己在网上订机票、订酒店,或者预订当地的导游,可以找多个生产商帮他完成整个过程。”

互联网也给导游与企业、与游客的关系带来改变。周亦瓅目前的供职携程旅游网,企业提供的薪资至少让周亦瓅觉得在上海生活得比较自在开心。“报酬分基本工资和团费两部分。团费是综合用户点评对导游进行评分、评等级,等级越高团费越高。”周亦瓅说。

界面新闻了解到,在线旅游企业正是借助流量和网络平台的技术优势,进行导游自由执业的试点,比如携程和途牛。两家在线旅游企业的相关负责人都表示,在这种模式下,导游的信息公开在网络平台上,游客的反馈和点评与导游薪酬直接挂钩。

中国旅游研究院杨彦锋分析说,导游自由执业,可以使导游执业更灵活,免受淡旺季影响,随时从公开渠道接活,国家旅游局正在倡导建设一个公共的导游信息平台。

国内其实已经出现了一批自由执业的导游。北京入境导游孔林就在2008年离开了旅行社,往全球最大的在线旅游网站之一Tripadvisor上挂了一个页面,直接面向外国游客。由于上线较早,孔林的页面已经在Tripadvisor同类网页中被排名第三,一位法国游客评价他们提供了一次“灵活而有料”的旅行。

“2008年的时候全北京在Tripadvisor上做入境的导游包括我在内只有两个,现在超过200个。”孔林说。他现在和妻子以及另外几位导游朋友一起经营着这份相对自由的工作,夫妻两人一年的收入有40万。3月开始,Tripadvisor接连不断带来的外国游客将让他们一直忙碌到11月。

“导游自由执业可以减轻旅行社的成本压力,还能改善导游的服务态度。但如果导游个人甚至可以经营线路、接收游客,这种模式是否缺少第三方对服务质量的监管?现在的旅行社毕竟还强制上责任险。”赤峰国旅总经理李彦军说,目前他所在的旅行社仍会通过“五险一金”等方式固定一批导游,以保证服务质量。旅游管理咨询顾问李志轩强调,这项制度改革还需要一整套的配套管理机制。

网上机票+酒店自由行产品日益丰富,中国有越来越多的人开始选择自由行。但老年游客、服务需求高的游客,对于高品质团队导游、专属私人导游仍有大量需求,导游自由职业也符合这种发展趋势。

带有“喀秋莎”岁月记忆的老年人在俄罗斯团里居多,七天行程只安排两次短暂的自愿购物安排,并明确每人支付给导游和司机的服务小费数额。个人服务能力对导游职业越来越重要。

刘伟经常以东北人幽默的讲解逗得全团人哈哈大笑。旅程结束,不少年长团员纷纷感谢他周到、有趣的陪伴,在意见反馈表上给他点赞。刘伟有时还遇到这样的情况:回程取完行李出机场,回头一看有团员还紧紧跟随着他。他提醒到,“阿姨,到家了,不用跟着我了”,“噢,跟习惯了”。