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导游可单干 服务质量如何保证?

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来源:2016年03月08日 广州日报阅读次数:1143时间:2016-03-09


  记者:2月初,全国旅游工作会议传出消息,国家旅游局将开展改革试点,放开导游自由执业的限制。当时一石激起千层浪,引起不少旅行社热烈讨论。国家旅游局局长李金表示,导游管理体制改革要从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变,放开导游自由执业,取消“导游必须经旅行社委派”的政策规定。按照之前规定,导游未经旅行社委派,私自揽活带团的,属于违规行为。实际上,一线的兼职导游比较自由些,其实也相当于半自由执业,只是团队是旅行社的,并不是自己招揽的。而如果放开导游自由执业,这将对旅游市场造成怎样的影响?

  郑文丽:从好的方面来说,放开导游自由执业对人才使用和导游成长有好处。尤其是在移动互联网时代,用市场化的手段增加游客和导游的双向选择,有助于服务质量提升。在国外,导游都是自由执业,但是背景是从业者及游客都很成熟,法律配套很完善。眼下,国内旅游行业都期待导游自由执业的细则出台。

  辜明德:以往的兼职导游是导游职业社会化,不是职业化,导游必须受旅行社委派。现在尝试导游自由执业,是从供给侧结构性改革对旅行社行业进行改革,用市场化手段促进职业导游的专业化。只有加强竞争,让好导游增加上团率,增加导游收入,市场就会良性发展。

  记者:如果允许合规导游“单干”,是否会造成传统旅行社进一步的人才荒?放开之后,游客合法权益保障、导游与游客之间的纠纷处理也是问题,旅游主管部门的管理需要如何跟上?

  郑文丽:传统旅行社将可以更加灵活地选择导游,并不会出现人才荒的现象。放开之后,首先要从法律上对《旅游法》等做出说明,对于从业者和消费者权益的模糊地带进行解释,消除各种隐患。同时,旅游纠纷往往发生在异地,此时更需要加快相关投诉处理机制,例如探索旅游巡回法庭等。如今,《消费者权益保护法》以及《旅游法》对游客权益的保护条款已经很多,需要对等制定对于导游等从业者的保护条款。

  辜明德:时下传统旅行社也在不断变革,推出了越来越多的自由行和半自由行产品,放开导游“单干”,只会让优秀导游更为稀缺,加速导游市场化培养进程。导游行业只有培养出更多明星导游,专业价值才能进一步体现。

  记者:线路开发、目的地资源整合等这些幕后的工作,并不是一个导游可以单打独斗完成的。当导游自由执业后,团队服务质量的不确定因素增大,传统旅行社需要在把控、监督导游服务水平上更上一档次,组团社与地接社,领队与地接导游都需要做出哪些调整?

  郑文丽:传统旅行社需要更多定制化的产品和个性化的导游服务。旅游质检所执法要更加灵活。对于安全事故时有发生的特种游项目,更需要对导游服务做出更具体的规定,对于不合规的行为应该假期应急操作流程培训等。

  辜明德:旅行社更多需要通过服务质量和线路开发能力取胜。旅游行政部门监管需要更科技化、动态化。而行业协会需要管理服务更加社会化,加强自律。在导游自由执业之外,在导游服务费及小费等方面也需要与国际接轨。

  文/记者罗磊

  本期嘉宾

  郑文丽 广东旅行社行业协会秘书长

  辜明德 广州地区旅行社行业协会秘书长