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酸甜苦辣,80万导游群体心声谁知?

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来源:2016年02月28日 新华社阅读次数:1169时间:2016-02-29


  新华社记者鲁畅、潘强、庞明广

  “干着教授的活,拿着农民工的工资,担负着全团保姆和心理医生职责,随时面临各种危险……”这是业界对导游的评价。

  据不完全统计,全国持有导游证的人数约80万,但4万亿的旅游市场规模分给导游群体的寥寥无几。新华社记者在调研中发现,近年来旅游市场竞争加剧,导游生存状态急剧恶化,“三无问题”(无合同、无工资、无社保)、“两黑一差”(黑导购、黑购物点、服务差)时时困扰着他们,酸甜苦辣迫切需要社会倾听、关注。

  行业有潜规则:“我也是受害者”

  今年春节前夕,一则西双版纳地接导游因购物问题斥责游客的视频在网络曝光,“白吃白喝白住,你们问心无愧?”视频中,大声咆哮的女导游和大巴车上沉默的游客形成鲜明对比。

  2月1日,当地旅游部门对事件作出处理,涉事导游何某被吊销导游证,组团的旅行社被吊销经营许可证。

  按照规定,自处罚之日起,何某3年之内不得重新申请导游证。她告诉记者,自己从1999年开始做导游,做了17年,没有一起投诉,还被评为过西双版纳的优秀导游。

  “旅游产品有很多种,游客既然选择了低价团,也应支持我的工作。”事后接受记者采访时,何某表示并没有强迫游客购物,行程结束后也没有对她进行投诉。“导游的工作是承上启下,游客住什么酒店,用什么餐,我们没有决定权。我只是一个小导游,也是个受害者。”

  “现在的旅游有自己的游戏规则,若不是先搭钱进去,没有哪个导游会去计较那几百块钱。”调研过程中,多位导游、领队告诉记者,近年来,中国旅游市场规模不断扩大,从业者越来越多,加之在线旅游通过“烧钱”抢占市场,低价竞争在所难免。

  “组团社用低价吸引游客,再按人头卖给地接社,地接社有‘赌团’的性质,先垫付了交通、酒店和餐饮费用,通常这笔钱就要由导游先垫付。”从事出境游近10年的导游王宇给记者算了一笔账:以欧洲30人团为例,出发前导游就要先垫付人头费、当地酒店税费等近4万元。“不交这笔钱就领不到活,能不能挣回来、赚多少,全靠导游的‘本事’了。”

  规定难执行:自己给自己发工资、交保险、纳社保

  4年辗转3家旅行社,胡伟还是在第3个“本命年”到来之前提交了辞呈。从业十几年来,胡伟始终坚信会“干不动导游了”再离开,但兜兜转转,起起伏伏,“这几年行业发生了翻天覆地的变化,导游首当其冲,一切的负面结果仿佛都要由我们买单。”他说。

  胡伟是导游专科出身,在他印象里,导游要学的是历史、文化、外语以及如何通俗有趣地为游客讲解。“入行后才发现,导游要学的是怎么‘忽悠’游客买东西、收回扣,别‘白忙乎’好几天,最后让同行、司机都看不起。”

  采访中,胡伟刷着“朋友圈”:“这个去年离职了,那个也准备不干了,都说活儿难接……”这几年他看到很多为导游呼吁工资、社保的文章,旅游法也规定“旅行社应当与其聘用的导游依法签订劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用”,“规定都有,但很难执行。”他有些无奈。

  记者在多地调研时发现,“上有政策,下有对策”。遇到法律规定的情况,一些旅行社反倒要求导游自缴一大笔钱,成了“自己给自己发工资、交保险、纳社保”。“导游只能个人缴纳33%的养老保险,这反而加重了导游的负担。”在云南省腾冲县,当地旅游局执法大队相关负责人告诉记者。

  “很多旅行社都采用弹性用工制度,平时有三四个导游,一到旺季就通过签订临时的劳务合同吸纳二三十名导游。很显然,这些导游的薪资、福利等基本保障难以实现。”北京市旅游委副主任王粤认为,导游行业难以转变为“幸福行业”,带来很多问题。

  行业中挣扎:诚信相伴、阳光导游

  入职13年来,桂林导游刘萌刚去年站在了全国十位“最美导游”之列,他曾接待了近2万国内外游客,无一例投诉,还赢得了包括多国政要在内的客人的赞誉。

  刘萌刚还担任桂林导游协会会长。早在2005年,他倡议全市导游拒接花钱买团的“填坑团”。“如果带零负团,肯定是想尽一切方法使利益最大化,不是用心服务于游客。不接‘填坑团’,是从源头上消灭诱导客人消费的心理需求。”他举例说,“我不喝酒,自然无酒驾!我不出门,哪来闯红灯?”

  在刘萌刚看来,导游行业是“外交名片”。他曾接待一对来自毛里求斯的母子。他们在桂林购买了约两吨重的石狮子,把3000美元交给刘萌刚,请他帮忙把这对石狮子运回毛里求斯。

  刘萌刚依诺将石狮子寄出之后,联系对方要退回剩余的钱。对方来信说服他将余钱作为小费。女主人在信中写道:“非常幸运认识你,因为你的真诚,使我们很放心让你把物品托运回来。非常感谢你,并期待你有时间来游玩,我们可以当你的向导”。

  采访中,这样的“阳光导游”不在少数,他们坦言,旅游正逐渐从奢侈品成为大众消费品,但“服务”的价值不能被低估:“东方之星”事件,人们关注导游漂流了10小时最终获救,却没人听到他说“客人已经睡觉,他还没有忙完,才得以在船沉的第一时间内迅速逃离的细节”……

  改变管理体制:自由执业、公开竞争

  数据显示,旅行社组织或接待的国内旅游人次虽逐年增加,但其市场比重却在逐年下降,2010年至2014年,其占比分别为5.71%、5.19%、4.87%、3.95%和2.8%,自助游、散客化趋势越来越明显。

  国家旅游局局长李金早日前表示,2016年导游管理体制将从行政化、非流动、封闭式管理向市场化、自由化、法制化管理转变,并取消“导游必须经旅行社委派”的政策规定。

  中青旅质监合规部总监李广说,导游自由执业从供给侧提供了一种全新的旅游服务和产品,不仅能满足当前的消费需求,也能进一步挖掘出更多个性化的旅游需求,有利于激发市场潜力。

  业内人士认为,放开导游自由执业,相当于允许导游干个体户,这实质上是让导游有权与旅行社公开竞争,直接提升了导游与旅行社之间的议价权,倒逼旅行社保障导游的收入。

  三亚导游李永泉认为,导游、游客与旅行社是个平衡的三角关系。导游可以选择游客,游客也能挑选导游。这意味着导游要揽到更多的活,就必须追求口碑效应,提高服务水平。