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国家推广导游薪酬激励制度 自由执业能否“良币驱逐劣币”?

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来源:中国旅游新闻网 2016-02-26阅读次数:1118时间:2016-02-26


导游是旅游接待工作的主体,也是影响旅游服务质量的重要因素之一,此前曾经发生诸多导游与游客之间的纠纷事件在一定程度上影响了旅游体验。

为了激励导游提供更优质的服务,国家旅游局日前开始大力推广导游薪酬激励制度,并正式批准途牛旅游网成为业内首个开展导游薪酬激励试点工作的企业。业界认为,此类试点其实也折射出导游自由执业改革是否能有“良币驱逐劣币”的功效,毕竟导游的个体质素和服务质量直接挂钩,一旦全面实行自由执业,则导游为获得更多生意或许会努力提升服务。

国家旅游局开始推广导游薪酬激励制度(网络资料图)

导游薪酬激励制度

“如今,导游行业整体环境并不乐观,人才流失严重,服务质量有待提升。为了提高导游队伍的服务质量,进一步提升客户体验,目前,途牛联合多家OTA企业共同推动导游点评奖励制度。”途牛运营中心负责人杨惠藩介绍,途牛在业内率先自主研发的导游点评系统,以客户回访评论、出团量为考核依据对导游进行评分,评选出的优秀导游将获得“金牌导游”称号,并获得途牛提供的1000元点评奖励。截至2015年三季度,共有213名导游成为“金牌导游”,覆盖周边、国内长线及出境游等数百条线路。

2016年,途牛将继续推进“导游薪酬激励制度”至出境游领队中,并将导游点评制度进行升级优化:将根据客人满意度和领队所带团期等指标将领队分成普通、银牌、金牌三个等级,领队所获得的薪酬将逐级升高;对领队实施动态管理和出团奖励,给予金牌、银牌领队每团期额外薪酬奖励,对连续三个团期整体满意度低于90%的领队予以淘汰。

目前,途牛已经形成了一套完整的导游管理制度。依据用户点评来考核导游,完善的薪酬激励制度在很大程度上激发了导游的工作积极性,以达到“良币驱逐劣币”的效果。在薪酬激励的基础上,途牛探索导游服务管理长效机制,启动业内首个“导游管理系统”,将导游信息库与金牌导游评选、黑名单等融为一体进行系统化管理,全面提升导游管理水平。

“良币驱逐劣币”?

公开资料显示,国内旅游人次逐年攀升。2013年,国内旅游人数达32.5亿人次;2014年,国内旅游人数36.11亿人次;2015年,国内旅游人数40亿人次;2016年国内旅游预计43.8亿人次。但是面对如此庞大的市场,旅行社接待人数占比很小,而且在下降。数据显示,旅行社组织或接待的国内旅游人次逐年增加,但其市场比重却在逐年下降,2010年至2014年,其占比分别为5.71%、5.19%、4.87%、3.95%和2.8%,更多游客愿意选择自由行。

目前,全国通过导游资格考试约100万人,注册导游证的人数约80万人,其中旅行社长期聘用导游不到20万人,约占持证导游的25%。可见,旅行社提供导游就业的岗位十分有限。日前,全国旅游工作会议传出消息,国家旅游局将开展改革试点,放开导游自由执业的限制。

“途牛的导游薪酬激励制度试点,其实在一定程度上反映了导游自由执业改革中,优质导游将获得更好收益的一面。导游分为专职导游和兼职导游,前者属于旅游公司的正式员工,后者则是挂靠,但往往真正带团的导游是后者,后者大多没有固定收入,就看带团的返利,于是各类因为购物、返点等造成的纠纷事件层出不穷。导游自由执业制度其实是将目前真正带团的这些兼职导游‘个体户化’,如果你做得好则可以接到更多团队,获得更多收入,如果仅仅靠返点利益分配,去马马虎虎地操作低价团,则今后这类导游的生意会减少,全看导游自身的服务质量,因此导游自由执业被认为有‘良币驱逐劣币’的功能。但是否真的可以奏效,还要看市场实际情况。途牛试点导游薪酬激励制度,也是希望有更多优质的导游在自由执业制度下可以脱颖而出,这些优质人才可以提升途牛等相关企业的旅游团报价,获得更多利润。”佳琦旅游机构创始人瞿佳分析。