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阿里切的很准 “差旅革命”意在何为?

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来源:环球旅讯阅读次数:7302时间:2016-10-21

10月11日,北京798,在阿里钉钉企业服务产品发布会上,阿里旅行带来了自己的战略级产品——阿里商旅,正式宣布进入万亿级的商旅市场。


中国商旅服务市场CR4指数(行业前4名份额集中度指标)仅在16%左右,“全国有4300万家中小企业,但没有哪家TMC为他们做差旅管理,”阿里旅行副总裁郑伟斌这句话,很好地解释了阿里商旅的起心动念。


阿里旅行这次针对中小企业差旅的痛点,推出了阿里商旅服务,通过该服务,用户可以在移动端享受免垫钱、免发票、免报销的出差新体验,节省整个差旅环节的时间。


阿里商旅也实现了与钉钉企业服务打通的无线审批流,在机票退改签等售后服务上亦打通阿里旅行现有的用户体验,全部在线自助完成。

阿里商旅的前端系统界面

同时,在发布会上,阿里商旅给4300万中小企业承诺,为他们提供只有大企业才能享有的协议折扣价,不仅是价格,阿里商旅也会从体验和服务上着手。


解决痛点 瞄准中小企业差旅

“传统TMC之所以一直没有办法满足中小企业的差旅诉求,是因为中小企业差旅服务的单位产出太少,”郑伟斌说。据了解,国际差旅巨头在国内的收费模式大概为每单机票+酒店(国内)25元-35元的服务费,正因为中小企业是价格敏感型用户,所以这部分差旅需求,一直不被传统 TMC所重视。


但中小企业员工出差的痛点切实地摆在眼前,从申请出差获批、请款或者垫款、比价购买机酒产品、催促供应商寄出发票、把一大叠发票贴好,再到给行政财务签字,最后报销排队可能还要耽误几天。


研发、改进过程中,阿里商旅团队深入共创企业中去,贴近他们的日常工作和出差场景,挖掘痛点,再根据中小企业的特性,结合阿里集团内部的OA和差旅系统,迭代而来。其主打的几大利益点也收获了很多出差员工的认可。


技术驱动  售后服务目标是减少来电率

郑伟斌介绍,相比大企业,中小企业还是会更关注价格,消费心理趋近C端用户,他提到,针对下游用户,阿里商旅承诺未来一年免服务费,还提供各种补贴,使用阿里商旅,还能累积个人账户的双倍里程,在阿里旅行上消费。


“这样就把因公和因私的需求结合起来,使用户的体验最大化,”郑伟斌说,“由于商旅出差场景的不确定性,中小企业的商旅产品单价比散客渠道售出产品的单价高,所以这块对上游供应商来说,具备足够的吸引力。”


阿里商旅在上游和下游同时发力,但商旅市场,核心还是服务。有业内声音认为,阿里毕竟是技术型企业,线下服务能否跟得上,客户维护是否到位都有待观察。


对此,郑伟斌直言,阿里商旅沿用了一贯的平台模式,为保障并统一服务的品质,将通过自营团队来承接服务。而之所以把阿里商旅称为“差旅革命”的产品,也是缘于阿里商旅在产品服务系统化、自动化做到了极致。“机酒等标品化产品的退改签都通过系统去处理,通过技术手段去减少人力,人工服务的体验未必好,而且我们会控制来电率,让旅客尽量通过产品功能去自助解决问题,”郑伟斌说。


客源冲突 供应商持审慎态度

阿里商旅前端系统的强大毋庸置疑,但在传统TMC企业看来,阿里商旅还只能算是依靠技术,构建了一个线上的差旅解决方案,把中小企业纷繁复杂的差旅环节理顺,以标准化流程示人。


商旅服务,最终还是要落到线下的产品供应和差旅服务的衔接上来。近日,环球旅讯就阿里商旅业务的发布针对读者进行了一次问卷调查,针对「如果你是航司或者酒店等资源方,是否愿意将协议价放在阿里商旅上销售?」这个问题,32%的受访者选择了在「不愿意,这种方式类似于散客,提供协议价会拉低收益」,还有29%的受访者表示「愿意,但需要对客户进行甄别」。


可以看出,阿里商旅能否与上游供应链达成合作、达成怎样的合作,仍然是业内人士关注的焦点所在。我们注意到,中小企业的差旅需求,长期以来都是由OTA等散客渠道承接,也就是说,散客市场上,有相当一部分是由中小企业的差旅细分市场构成。


阿里商旅的横空出世,将这部分中小企业用户从散客市场析出,吸纳到了商旅市场板块。从原有的OTA渠道转换到阿里商旅的渠道,对于供应商来说,直接问题就是客源冲突,不同的渠道,价格该怎么给,以及客户如何甄别。


“成为阿里商旅的商户其实门槛不高,难免会有一些票代以假的资质入驻,以购买企业差旅产品之名,行倒卖协议价产品之实,”BCD Travel 大中华区董事总经理高思伟对环球旅讯记者解释道。


高思伟还提到,未来阿里商旅还是会寻求与航司形成直连,但不太可能达成三方协议价格,类似之前航司叫停去哪儿把大客户协议价挂在网上销售的行为,因为价格太透明,会影响航司在其它渠道的销售情况。


一位具有多年酒店经营管理经验的从业者也表示,还是需要仔细评估定价问题,有可能与阿里商旅合作之后反而把均价拉低。就此,郑伟斌表示,阿里商旅辟出中小企业差旅服务,将旅游市场目标人群进一步细化,这将为航司、酒店等供应商的服务和产品,提供精准的营销渠道与机会。


航空公司出身的郑伟斌也分析,各大航司的限价政策出台后,航司之间的价格差异已经不大,价格透明度越来越高,“我们在已经没有价格劣势的前提下,再为中小企业争取更多”。


阿里商旅也提出,商旅的价值是商旅本身的服务,而不是买一张机票的服务。一键审批、自助售后、企业授信、差旅服务链等内容的提升才是商旅的价值点所在。


“商旅成本要放在企业的整体经营成本中去衡量”,郑伟斌补充说,“举个具象的例子,通过审批流、预订流、售后服务自动化、财务管理简单化带来的结果,可能一个老板可以少请一个人,或者解放半个人力,那么他要评估的,就是所谓协议价带来的成本节省与人力资源支出成本之间的差距。”


阿里商旅打造的是平台模式,“阿里旅行平台上原有的供应商,都可以在阿里商旅的平台上呈现,”郑伟斌解释道,“在供应商的选择上,不会排斥其它没有签订协议价的供应商。仅呈现有限数量的协议供应商,剥夺了企业选择其他供应商的可能和权利。”


但他并未透露目前具体有多少家供应商与阿里商旅达成了协议价,“在没有特殊政策前,我们平台先来补贴,”郑伟斌说。对于散客(尤其是票代)与商旅客户的甄别,郑伟斌也认为根本不是问题:“很简单,这个票代要天天上传多少新员工?天天都是新员工,每个员工就买一次,也很容易识别出来。”


据了解,阿里商旅目前作为企业服务的核心功能嵌入在钉钉里,共享钉钉的企业用户认证和评估体系。“还有更多差旅之外的企业行为也都在钉钉上发生,真的有票代能通过第一道甄别进来了,通过他的企业行为数据也很好做出判别。”


渠道重叠 加剧与OTA之间竞争

且不说,上游供应商是否愿意与其合作,单论阿里商旅提到的“拉新”,就不难看出其中端倪,所谓拉新,是将原来从散客渠道预定的中小企业用户,拉到商旅市场上来。


对于传统的关注大型企业差旅管理的TMC企业来说,阿里商旅确实对他们的影响不大,双方的目标用户群体不一样,而且市场培育情况也不一样。“传统的TMC还会活得很好,他们可以给大企业做更多量身定制的个性化服务,而我们做的是标品化,”郑伟斌强调。


高思伟也表达了相似的观点:“阿里旅行切入商旅市场,能够帮助中小企业更好地理解差旅管理,起到培育市场的作用,待企业壮大,将有利于整个商旅市场的发展。”


但对于OTA来说,却是不小的冲击。阿里商旅借助差旅流程上的便捷服务,将原来通过OTA等散客渠道预定差旅产品的中小企业差旅消费群体,吸纳到自己的平台,而且吸引中小企业,阿里商旅还施放了补贴大招,这在2B领域相当罕见。


这势必会造成阿里商旅与OTA之间渠道的竞争,中航嘉信副总经理吴克俭指出:“具体在目标客群上,SME(中小企业)其实还是价格敏感,对流程优化考虑的较少,仍然会陷于和携程的价格战。”


此次阿里旅行携手钉钉切入商旅服务市场,行业普遍认为阿里旅行切的是携程身上最肥的一块肉,高思伟对此有形象比喻:携程有一碗猪扒面,猪扒要被阿里旅行夹走了,面还留着。


“阿里商旅将会拉走携程部分高端的散客用户,但对携程商旅不会产生太大的影响,因为基本上都是自营的产品,而且这部分大客户已经习惯了商旅服务,”高思伟说。


由于目前阿里商旅的供应商就是阿里旅行上的供应商,渠道一致,定价也一致,持续的补贴不仅会拉走携程的散客,也势必会对阿里旅行原来散客上的预定量产生影响。待未来与供应商达成协议价,相同的供应商,不同渠道的定价,难免会影响阿里商旅和阿里旅行,双方作为预定渠道和流量入口,将形成左右互博、直接竞争的关系。


金融服务 或是阿里的真实目的

阿里商旅瞄准的这个场景确实存在机会,但是需要整合产品和服务,并考虑盈利模式等问题。在这种平台模式下,觅优商旅网CEO张海滨预测,阿里商旅将主要靠产品及流量收益,达成规模化并不困难,但营收能力和携程比较还是相差甚远。


关于阿里商旅的支付体系,郑伟斌介绍,阿里商旅已经接入了支付宝,企业入驻阿里商旅的平台就会要求开通企业支付宝账号,企业每一笔商旅订单都会从企业支付宝账号中扣除,也可以使用蚂蚁花呗、信用住,未来还会实现企业垫资授信等金融服务。


至于商业模式这块,郑伟斌认为,平台的模式直接决定平台的格局和规模,目前提供免服务费的差旅服务,就是希望能够吸纳更多用户,这样的格局是其它传统TMC所不能比的。


“未来一年,阿里商旅的任务就是把用户做大,目标是在财年末达到50万企业用户,现在谈商业模式还为时尚早,等聚集了足够多的用户,哪怕只占4300万中小企业的十分之一,相信那个时候,商业模式也会成型,”郑伟斌提到。


在高思伟看来,阿里商旅类似商业版的去哪儿,通过流程管理、资本垫付来提供商旅服务,他大胆猜想,阿里商旅将来要做的可能还是,在商旅服务的场景下,通过企业支付宝把蚂蚁金服等金融产品接入进来。


吴克俭亦有点评:“我以为通过支付宝实现支付和结算的闭环是最大亮点,但据说企业的支付宝授信账户是需要商户费的,支付宝+TMC倒是解决大型企业的方案,就看他们是否愿意了。”


有媒体戏称这次阿里商旅是拳打微信,脚踢携程,不仅为钉钉和阿里商旅抢了一个市场竞争的制高点,还将支付宝等蚂蚁金服产品推广到企业层面,一石三鸟。撇开这些战略层面的考虑,作为一枚杀入商旅市场的新兵,阿里商旅还有很长的路要走。