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定制旅游,事在“人”为?

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来源:环球旅讯阅读次数:1321时间:2016-10-18

“五年前,我曾经想创立一个会员制的旅游定制公司,服务家庭为主。这也是欧美成熟的定制模式,有的定制公司服务过一个家族的几代人。”元钛长青基金合伙人游庆冀告诉环球旅讯,他刚刚对旅游定制平台指南猫进行了A轮投资且全程参与了产品模式升级,“目前中国主流游客的需求是看世界和晒照片,距离真正享受旅行过程还有差距。在定制过程中,不少游客既要好的,又不能贵,需求一日一变,服务成本巨高。经过调研后判断天花板太明显,于是放弃了这个想法。”

五年后,定制旅游市场的竞争大有白热化之趋势。“定制”二字不仅是创业公司进入旅游行业的切入口,也是传统旅行社转型以及旅游攻略内容变现的手段。


此外,寒冬下的资本也对这个市场青睐有加。据环球旅讯了解,2016年至今,包括六人游、指南猫、不跟团、游小二等在内的主打定制旅游的国内创业公司获得了融资,融资金额从数百万元到数千万元不等。


定制旅游的市场优势与现实矛盾

定制于旅游行业,早已不是新鲜事。在大众旅行的热潮逐渐退去、消费升级拉动休闲度假旅游发展的今天,互联网大潮下在线旅游行业崛起壮大,定制旅游走下只服务大企业和富人的神坛,变成人人都能够体验到的个性化服务。定制旅游的性价比介于跟团游和自由行之间,对于中产阶级来说也许是最好的旅游方式之一:既节省了做攻略的时间,又享受了旅行自由的乐趣。


无二之旅官网上关于定制旅行和跟团游、自助游的对比


而定制旅游之所以变成旅游创业大热门方向,据游庆冀分析,定制旅游一般拥有三个优势:不少定制项目提供包括行程规划、产品购买等一价全包服务,高客单价可以对冲获客成本;定制决策周期长,过程需要反复沟通,愉快的定制体验容易建立顾客忠诚度;有机会涵盖高毛利的长尾及目的地碎片化产品。


然而,要达成这三个优势非常不易。首先,定制人员要足够专业、数量足够多,能够快速响应用户需求,实现个性化的行程规划和行中服务;其次,供应链要打磨得非常完善,才有可能实现高效、高性价比的产品购买;再者,技术要过硬,一能帮助定制人员快速做出攻略,二能快速整合产品及购买流程,实现在线购买;最后,还要有流量基础和持续获客的渠道和方法,再好的服务和技术没有流量也是白搭。


游庆冀坦言,目前还没有一家做定制旅游的公司既做到定制路线个性、专业,又做到技术过硬和供应链完善,“虽然定制旅游客单价高,但如果没有办法降低获客成本和提高服务效率,利润也是极低的。多数创业公司难有多余的资金实力面面俱到,都只能在其中一方面下功夫,但定制需要的是相对综合的技能和服务。”


C端教育困难,B端技术为王?

游庆冀表示,在投资指南猫之前,他体验了不定制服务。“C端行程规划工具太难用了,真正玩得转的恐怕只有旅游达人。对于旅行经验和技能不足的用户而言,压根不知道哪个POI更匹配自己的需求,可能还需要到第三方应用看攻略和游记。就算用智能算法优化出一条行程,也是基于数据运算和标签匹配的行程,而非基于情感需求的行程。教育用户使用行程规划工具的成本太高,而且用户几乎都是一次弃用难再回头。”游庆冀如是说。


如此看来,对于行程规划工具而言,更好的出路似乎是帮助B端的定制人员提高定制效率,同时帮助传统旅行社转型升级。穷游行程助手企业版、路书、妙计等似乎都是这一思路的践行者。据环球旅讯了解,穷游行程助手企业版(B端)由个人版(C端)延伸而来,是为旅行社、定制公司打造的实现快速响应、修改用户定制需求的工具。



穷游行程助手企业版页面


“个人版曾经出现非常有趣的现象,有些用户做了一条行程之后几个月甚至一整年都不再上线,而有些用户一天做了几十甚至上百条的行程。”穷游网产品总监崔香梅解释说,行程助手个人版的活跃用户中有不少的旅行社工作人员,这是上线企业版的重要原因之一。


据悉,行程助手个人版在过去3年多的时间里积累了上千万用户行程,这些行程背后是近10亿的结构化、碎片化数据,以及上千万用户的真实点评,基于这些数据进行机器学习、算法优化,可以为定制师实现智能化推荐,比如自动优化城市顺序,智能推荐每天线路安排、酒店等,以此提高定制效率。


“企业版公测至今吸引了100多家合作伙伴。企业关心的沟通效率和产品预定问题,企业版也做出了相应的尝试。行程助手的后台服务系统可以嵌入企业微信服务号,实现对话即定制,未来还会借助穷游网平台优势,接入机票、景点、酒店等资源,实现基于行程的一键预订。”崔香梅表示。和穷游行程助手从C端延伸到B端有着相似发展路径的路书,完全放弃C端业务并于2016年7月上线了路书云TOS,一个为旅行社、定制公司研发的行程规划SaaS。


路书云TOS上线至今,已经和包括鸿鹄逸游在内的600多家定制旅游机构达成合作,平台账户超过3000个。“除了传统旅行社,像鸿鹄逸游、6人游、无二之旅等偏手工作业的定制公司,都是路书的目标客户。”路书创始人程小雨说。


“我们希望用技术改变定制对人的完全依赖。”程小雨表示,旅行社、定制旅游公司定制人才有限,一旦人才流失,业务开展即捉襟见肘,路书能够帮助机构把定制经验保存在云端系统,保障定制业务可持续发展的同时,也是非常有效的定制师培训工具。


现阶段,POI库、路线设计两个层面是穷游行程助手企业版和路书价值所在。据程小雨透露,路书致力于帮助旅游企业提升运营管理效率,未来还将集成专业、个性、可靠和内容和供应链、渠道资源,为定制旅行机构提供一站式的技术和数据服务。


路书的商业模式,也是大多数行程规划工具的商业画像


对于穷游行程助手企业版和路书对于定制未来的想象,游庆冀认为,为B端提供技术帮助是有价值的,但旅游服务不是技术就能解决的问题,定制旅游的闭环包括行程规划-产品预定-行中服务-内容分享-吸引流量,目前的机器学习水平还未能完全映射消费者千差万别的个性化需求,更难以覆盖旅游全服务过程,因此技术是辅助节点或是连接线的存在,而非关键节点,“因此,就算是开放给B端,高于技术并且能赢得市场的定制壁垒依然是使用技术的人”。


共享“人”的B端发展

聚集大量强旅行技能的人才,是游庆冀在指南猫上看到的、区别于其他定制企业的希望。他认为传统旅行社之所以流失了大量自由行和定制游的客人,在于不能提供专业顾问和合适的产品。“在对指南猫的投资过程中,我们参与了指南猫商业模式的优化,以前指南猫通过口碑在C端获客,此后B端也将是重要入口。未来无论是B端还是C端,将共用的是一个旅游设计师库,服务流程和动作完全一样”。


指南猫CEO任静告诉环球旅讯,指南猫以行程规划起家,2013年发起旅行设计师入驻活动,至今已收到8000多名旅游达人的申请,其中通过考核的2000多名旅行设计师已能为平台上的68万用户提供行程规划服务。自2016年4月新版产品上线以来,平台的定制行程累积达到12000条,今年以来每月的定制量增长达到20%-30%。


“目前指南猫仅16%的设计师来自定制工作室。未来指南猫作为一个开放平台,将邀请旅行社、定制机构或达人组队到平台成立定制工作室,指南猫将为这些B端提供定制管理系统、用户和流量、行程规划工具、商品库、路线库、POI数据库、支付系统、旅行设计师库、营销工具等服务支持。”任静介绍道。


在指南猫所能提供的服务中,旅行设计师库可谓最大亮点。旅行社在提供定制服务或精品路线产品时,还可以通过采购指南猫上设计师的服务,以此节约成本。目前指南猫已吸引了100多家B端企业合作。


定制旅游是低频生意,在获客越来越难、成本越来越高的当下,共享设计师给旅行社,接收旅行社的定制需求,一有助于通过增加设计师的客源收入,增强设计师与平台的粘性,二能向旅行社收取服务费用,似乎是一件双赢的事情。随着旅行社、职业定制师数量的增多,指南猫设计师设计行程必须以满足用户需求为导向、不得以销售商品为目的的原则将受到挑战,因为旅行社即使服务转型,从目前来看,也很难摆脱卖货的诱惑。


如环球旅讯曾报道过的世界邦,此前亦是以达人生成内容的定制为核心,但目前基本上已经把达人定制放在自由行产品售卖之后。环球旅讯在体验世界邦的定制服务时亦有感受,客服人员简单了解用户需求后首先推荐平台上原有的自由行路线,当用户回复需要达人定制时才进入达人定制环节。


据悉,世界邦的达人定制之所以退居二线,一是纯定制产品利润低,而世界邦的获客成本高达数千元/人,平台需要通过卖货来提高利润;二是达人并没有在定制过程中获得来自定制服务本身的收入,而是获得购买机票等旅行产品的代金券等,对达人的激励有限,从而导致这种模式难以进行规模化运作。


对此任静表示,为保证用户体验,指南猫的行程规划和商品销售行为完全独立,设计师提供行程规划服务可以获得定制费;旅行社如有碎片化、个性化商品,经平台筛选后,可以进入指南猫商品库,供全平台的用户选择,当设计师为用户完成行程定制后,与之匹配的商品将会出现在行程的预订清单里,用户可以选择在指南猫平台上一键打包预订或自己去其他地方预订。如果设计师规划行程内的产品,商品库无法满足需求,旅行社可以自行采购,也可以委托指南猫代办。


“平台上目前能被看到的收费标准是C端用户的收费,按出行天数计算,五星设计师收费是200元/天,实习设计师是10元/天。至于面向B端用户的收费标准,我们会探索出一套完善的C端用户-指南猫平台-B端旅行设计师-B端用户-B端商品供应商的利益平衡体系,但我们坚持定制服务和商品销售独立。”任静强调。



指南猫APP截图


关于设计师的定制相关服务,游庆冀补充道,不限于行前的规划,更重要的是挖掘在地达人的价值,支持他们提供更丰富的服务和产品形态,真正帮助游客解决行中问题甚至是行后的特色商品持续提供。


“旅行经验及技能不足的境内外自由行消费者仍占有非常大的比例,由于对目的地语言、文化了解不够深入,现有的诸如纸质路书、锦囊或LP工具所能提供的信息量对他们而言并不够,行中服务几乎是所有旅游平台的一大空缺。指南猫正好有一批生活在目的地设计师,他们经过适当培训和实践,有机会填补这一空白。”游庆冀如是说。



2016国庆期间某OTA定制旅游的行中服务微信群。群主下班后,用户的出行问题如果不能通过群成员的互助解答,就只能等待群主上班才能解决。

新一轮竞合即将开始

游庆冀在接受采访时强调,其不认为短期内会出现一家既有能力又有规模的定制旅游公司,规模对这类公司而言不是玻璃天花板,而是钢板。但他认为指南猫有机会成为一个技术驱动的、基于服务人员的平台,为定制机构、传统旅行社、定制师和游客多方提供服务。


这样的平台不是指南猫一家的追求,穷游行程助手不放弃C端而延伸B端也有如此打算。无论是达人生成内容还是技术生成内容,在目前阶段,都应致力于开发更高效的工具以及扩大达人规模或者丰富POI数据库来提供高质量行前定制和行中服务,以打造用户、达人、商户、供应商对平台品牌的信任度,形成口碑效应。


与此同时,随着入驻商户增多,如何实现平台-供应商-商家-用户利益平衡,保持定制服务的中立,对于平台而言,也是个巨大的挑战。定制旅游市场的火热给企业带来挑战,也驱动着新一轮的竞争合作。有知情人士向环球旅讯爆料,路书正在和妙计旅行进行合作商谈,原本在B端市场有业务竞争的对手打算相互取长补短。


另一方面,OTA和定制机构之间也是相互吸引。此前,玩美自由行被百程收购,技术+内容的定制服务成为OTA的引流工具;携程旗下高端定制旅游品牌鸿鹄逸游在几乎是业界大哥般的存在,拥有一批忠实的企业用户,作为流量首屈一指的OTA巨头,路书、指南猫在接受环球旅讯采访时均表示如有合适的契点,非常愿意和携程达成合作。


最后,从资本的动作来看,今年六人游、指南猫、不跟团、游小二甚至是赞那度等创业公司都获得融资,足以证明定制旅游这一窗口还处于打开状态,有风的地方,接下来还是会有一大波玩家入场。至于还能擦出什么火花,我们拭目以待。