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市场综合监管的“宁波探索”

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来源:2016、6、27 中国旅游报阅读次数:2204时间:2016-06-27

 

 

 

    □本报记者沈仲亮杨勇权

    “法官,旅游质监所的领导,我们同意撤诉,并加强企业内部管理”“我今后报团多留个心眼,精神损失费我也不再追究了”……日前,浙江宁波一家因旅游纠纷将游客李女士告上法庭的旅行社,在当地首家旅游纠纷巡回法庭的庭审调解下,主动与游客李女士握手言和,李女士也放弃索赔。 

    这是宁波处理旅游纠纷的一幕,宁波近几年针对旅游市场的综合监管逐渐走出了自己的一些路子。

    深度协作的旅游巡回法庭

    20153月,刚从韩国旅游回宁波不久的李女士,突然接到旅行社的律师函,称她与3个同伴共1万余元的团费还没付,催促尽快交纳。但李女士称,自己一行4人敲定行程后,一周之内便以现金形式交清了团费,也拿到了收款人何某出具的收据。今年3月,旅行社将李女士告上了法庭。 

    今年512日,恰逢宁波市旅游局和海曙区人民法院举行旅游纠纷诉调对接合作备忘录签约仪式暨新闻发布会,宁波市首家旅游纠纷巡回法庭——宁波市海曙区旅游纠纷巡回法庭揭牌成立,当天就对李女士和旅行社之间的旅游纠纷诉讼案进行了庭审调解。 

    经过三方陈述、质证、辩论环节发现,李女士的确将全部团款交付给了第三方何某,但何某却是另外一家旅行社的导游,李女士与其只有一面之交,跟何某对接的旅行社员工奚某与其也只有QQ联系。何某称将付款底单传给了奚某,但公司财务却称没有收到这笔款项。从始至终,旅行社都没有直接跟游客李女士联系过。 

    参与庭审的法官和宁波市旅游质监所工作人员均认定,李女士付款和何某收款情况属实,原告多次向第三人催款,证明其认可第三人收取团款,现在再向被告主张团款无法律依据。从管理部门角度看,旅行社在团队操作前期缺乏和游客的对接沟通,在内部管理规范上存在问题,而且对经营风险也没有很好地控制,建议撤诉和解。 

    海曙区是宁波市旅游企业特别是旅行社的集中区。3年来,宁波海曙区人民法院共受理旅游纠纷诉讼案件29件,其中判决16件、调解4件、撤诉9件。诉讼案件具有数量逐年上升、案件纠纷类型多样化、案件跨区域取证难度大、群体性纠纷增多等特点,并由于纠纷案件多发于境外,导致案件审理难度加大。如何建立健全旅游纠纷多元化的调处机制,切实维护旅游者和旅游经营者合法权益,是人民法院与旅游行政部门共同面临的挑战。 

    近来,宁波市旅游质监所与海曙区人民法院协商对接,双方决定在海曙区率先建立宁波旅游纠纷行政调解+巡回法庭的诉调对接机制。在多地纷纷成立巡回法庭的情况下,宁波建立的这种诉调对接机制依然有着自己的特点。 

    记者了解到,宁波的诉调对接机制的具体内容分为四大板块。一是联动处置旅游纠纷。在海曙区人民法院建立旅游纠纷诉调对接工作室,两家单位分别指派法官、工作人员对海曙区人民法院受理范围内的旅游纠纷诉讼案件进行调解,调解不成的由海曙区人民法院进行审理。在宁波市旅游质监所建立海曙区旅游纠纷巡回法庭,两家单位分别指派法官、工作人员对海曙区旅游企业的重点旅游纠纷案件进行调解,调解不成的引导当事人向海曙区人民法院起诉,海曙区人民法院根据法律规定进行巡回审判。二是调解协议司法确认。经两家单位调解所达成的协议,并由各方当事人签字或者盖章确认的,当事人可以申请司法确认或直接要求海曙区人民法院出具民事调解书,一方当事人拒绝履行协议内容的,另一方当事人可以申请法院强制执行。三是委托调解。对于海曙区人民法院受理但未经宁波市旅游质监所调解的旅游投诉纠纷案件,海曙区人民法院可以经当事人同意后委托宁波市旅游质监所先行调解或在开庭前邀请宁波市旅游质监所参加庭前调解。四是业务交流合作。两家单位还将通过定期召开联席会议,及时通报旅游纠纷调解和诉讼情况,不定期开展互助培训,强化旅游纠纷调解业务指导,共同开展法制宣传,主动服务旅游企业和游客等举措进一步加强沟通协作。 

  宁波市旅游局副局长朱必余说,当今社会已经进入了大众旅游时代,旅游消费纠纷维权成为各级政府、社会各界、新闻媒体关注的重点和焦点。这种跨领域合作,建立旅游纠纷诉调对接机制,使行政调解的专业优势与诉讼处理的保障作用得到有机结合,有助于有效化解旅游纠纷矛盾,营造和谐的旅游消费环境,同时也为提升宁波游客满意度、推动文明旅游发展、推进全域旅游进程增添了法制保障。

    海曙区人民法院副院长张丹丹表示,此次诉调对接机制,将法院审理专业、程序规范、执行有力的优势与旅游主管部门行业知识丰富、受理便捷、办理灵活的工作特点相结合,将有助于最大限度化解旅游纠纷,全力维护旅游消费者和旅游企业的合法权益。

    探索建立旅游纠纷处理理赔一站式模式

    据了解,为深化旅游业改革发展,推进旅游全域化,宁波市还率先在全国成立首家旅游纠纷理赔中心,并通过推动成立宁波市旅游纠纷人民调解委员会,积极探索建立了旅游纠纷处理理赔一站式工作模式。

    今年329日,宁波市旅游纠纷人民调解委员会、宁波市旅游纠纷理赔中心正式挂牌启动。目前宁波市旅游纠纷人民调解委员会与宁波市旅游纠纷理赔中心采取合署办公方式,为旅游纠纷当事双方提供一站式的处理理赔服务。

    宁波市旅游纠纷人民调解委员会是专业性人民调解组织,在宁波市旅游局和司法行政部门指导下开展工作。主要受理旅游经营者违反旅游合同约定,因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的,因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的以及其他损害旅游者合法权益的纠纷案件。宁波市旅游纠纷调解委员会聘请了具有较强法律专业知识和较高调解技能、热心调解事业的律师、媒体等从业人员作为调解员,通过说服、疏导等方法,促使当事人在平等协商基础上自愿达成调解协议,解决旅游纠纷。

    宁波市旅游纠纷理赔中心是旅游行业专业保险纠纷赔偿处理组织,主要职责是受理经宁波市旅游纠纷人民调解委员会调解成功的,宁波市内旅游保险事故纠纷赔偿处理事宜。以后经宁波市旅游纠纷人民调解委员会调解成功,基本事实清楚、损害后果明确、属于保险责任以及双方当事人对赔偿数额无争议的案件,当事双方可以向理赔中心申请赔偿。

    记者了解到,宁波市旅游纠纷理赔中心在接到双方当事人申请之日起3个工作日内,通知是否受理。当事人应在理赔中心受理通知之日起7个工作日内(或在赔处会上)提交宁波市旅游纠纷人民调解确认书、申请赔处的书面材料、旅游合同、行程单、诊疗记录等证明材料。理赔中心对相关材料审核通过后,将正式通知双方当事人签署保险赔偿协议书,协议书经双方当事人签署后3个工作日内,做结案报告。理赔中心一般于当事人的材料提交齐全之日起10个工作日内赔处结案。理赔中心还专门设有快速理赔机制和简易索赔程序。

    宁波市旅游质监所所长邵道良表示,宁波市旅游纠纷人民调解委员会的成立将旅游纠纷行政调解和人民调解进行了融合,有益于将旅游纠纷化解在基层、化解在萌芽状态,为旅游纠纷处理工作再添一道坚实可靠的屏障

    业内专家认为,宁波市旅游纠纷人民调解委员会和宁波市旅游纠纷理赔中心相辅相成,使得整个旅游纠纷处理赔偿成了闭环,既能形成政府、群众性组织的合力,及时高效处理旅游纠纷,又能借助保险的市场力量,方便游客得到保险赔偿,对于切实解决旅游纠纷矛盾、防范群体性事件、维护社会稳定、提升游客满意度有着积极的作用。

    标准打造游客满意的消费环境

    201521日,宁波市正式实施旅游质监地方标准《旅游企业投诉处理规范》(以下简称《规范》)。

    据了解,该《规范》适用于旅行社、星级酒店、旅游景区(点)等旅游企业的投诉处理,且从投诉处理的组织要求、处理原则、投诉内容和方式、投诉处理流程、持续改进等方面,为旅游企业处理投诉建立了专业、统一的处理指南,使多种形态的旅游投诉在一个标准范式下运作。《规范》还根据投诉内容给出了快速处理以及调查处理的流程和方法,并对其中的关键环节进行了明确,如可采用的补救措施、调查取证的方法和证据类型、协商会议的组织以及群体性投诉、过激行为等特殊情况的处置方法等。

    宁波市旅游局局长励永惠介绍,《规范》填补了全国旅游行业的空白,为旅游企业处理投诉提供规范化指导,将修订上升为全国旅游行业标准。我们将实施《旅游企业投诉处理规范》与企业评星评A、评优评先相挂钩,推进旅游企业投诉处理由事后被动处理向事前主动防范转变。

    记者注意到,201512月,国家旅游局下达2015年旅游业行业标准制修订计划。在25项制修订计划中,就有宁波市首创的《旅游企业投诉处理规范》,这也意味着《旅游企业投诉处理规范》修订完善后,将上升为国家旅游行业标准。

    据悉,国家旅游局对《旅游企业投诉处理规范》的修订计划由国家局监督管理司提出,将由国家局监督管理司、浙江省旅游标准化研究会、宁波市旅游局、宁波市旅游标准化技术委员会共同承担。

    对于旅游质监执法的标准化工作,宁波市旅游质监所多次召开旅游质监执法标准化管理研讨会,还多次与宁波市标准化研究院进行对接讨论,有针对性地细化相关标准设计。

    邵道良介绍,宁波根据法律法规的规定和要求,结合实践工作和经验,对旅游市场监督检查标准进行了讨论和设计。相关标准的设计从检查内容及程序和要求、行政约谈、信息发布、档案管理等方面对旅游市场监督执法检查工作的范围、基本要求、程序、职责等方面进行了梳理,强化了操作性,对规范旅游监督执法检查工作具有很强的指导意义。

    目前,宁波制定了《宁波市旅游执法工作标准规范》,强化《投诉案例分析警示报告》制度,修订《宁波市旅游法律法规自由裁量权标准》,推动旅游质监工作向规范化、程序化、标准化管理转变。

    励永惠表示,创新旅游市场监管工作机制,宁波的特色就是建立旅游投诉处理部门协调机制,完善全市五级投诉处理管理网络体系,旅游投诉由行业监管向综合监管转变,由事后被动处理向事前主动防范转变,努力通过制定标准进一步打造游客满意的旅游消费环境。