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旅行社安排别扭 说好芬兰登机却被送到挪威

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来源:中国旅游新闻网 2016-02-15 阅读次数:1270时间:2016-02-16


旅行社安排行程与游客所购机票相左 游客被迫掏腰包继续行程 法院一审判旅行社赔偿损失

春节期间出境游市场十分火爆,但游客一定要与旅行社做好沟通,否则很可能会耽误行程。市民夏女士和好友一行13人去北欧游玩,与北京世纪东方旅行社签订了合同。双方约定所有机票由游客自行购买,旅行社根据游客购买的机票设计行程,并提供在北欧期间的随行导游等地接工作。出发前,夏女士购买的机票是从芬兰首都赫尔辛基直飞冰岛首都雷克雅未克。但旅行社设计的路线,在前往冰岛当天,一行游客还在挪威首都奥斯陆,距离赫尔辛基有980公里之遥,无法赶上下午的飞机,一行人只得掏钱另买机票。回国后夏女士等人向法院起诉世纪东方旅行社。日前,北京市朝阳区法院一审判决世纪东方旅行社赔偿每名游客机票损失9500元。旅行社不服上诉,称误机是因为游客没有按照双方确认的行程买机票,且在行程变更后未告知旅行社。世纪东方称自己不存在违约行为。(微信ID:fzwb_52165216)

事发经过 游客应在芬兰登机却被送到挪威

2013年4月,夏女士跟十几位好友约好去北欧玩。他们找了北京几家旅行社询价。出于价格的考虑,最后选定了北京世纪东方旅行社。

2013年4月底,夏女士等人与世纪东方旅行社签订合同,约定旅行所需所有机票由游客自行购买,旅行社负责夏女士等人2013年7月21日至8月4日在北欧旅游期间的地接工作。地接工作包括行程设计、随行导游和途中所需的地面交通工具等。

2013年7月21日,夏女士等人出发,从北京乘机飞往芬兰首都赫尔辛基。在芬兰玩了10天后,按照所购机票及出发通知单,7月31日夏女士所在团队应该乘车前往赫尔辛基机场,从那里乘飞机前往下一个目的地——冰岛首都雷克雅未克。

按照机票,旅行社应该将游客送到芬兰赫尔辛基机场,但当天夏女士一行从大巴下来,才发现他们到的是挪威的奥斯陆机场。这时候再赶去赫尔辛基,已经来不及了。更让夏女士等人懊恼的是,大家是从芬兰航空公司买的套票,共有4个航班。芬兰航空公司有规定:如果未按机票上提供的顺序使用所有联票,机票将不被认可,并失去其有效性。(微信ID:fzwb_52165216)

为了不滞留欧洲,13名旅客自行垫付了后续航班的机票。幸好在中国驻冰岛大使馆的协调下,航空公司为旅客保留了赫尔辛基飞回北京的机票。

双方协商 旅行社提出每人赔五百 被指太少

旅行结束飞回北京后,夏女士等人向北京市旅游发展委员会投诉了世纪东方旅行社的失误。

北京旅游委给出了一份调解协议,让世纪东方赔偿夏女士等游客每人50%的机票损失,约5000元左右。对这个调解结果,旅行社没有认可,只同意赔给每人500元。夏女士等人则认为5000元的赔偿价格太低,双方没有达成一致的赔偿意见。

随后,夏女士等人委托律师将世纪东方旅行社起诉到北京市朝阳区法院,要求法院判令世纪东方旅行社赔偿夏女士等游客机票损失9700元/人。

一审判决 旅行社因行程设计存缺陷赔游客损失

朝阳法院经审理查明,夏女士等游客自行从芬兰航空公司购买了航空客票。该航空客票为联票,包含四个航班。按照芬兰航空公司规定,如果未按机票上提供的顺序使用所有联票,机票将不被认可,并失去其有效性。

2013年4月26日,世纪东方旅行社根据夏女士等人购买的航空客票的行程设计了旅游方案,并向夏女士等人发送了《旅行产品确认单》。其中对2013年7月30日的行程描述为“乘车前往奥斯陆,途中穿越世界上最长的隧道(24.5公里),参观波尔昆木板教堂。抵达奥斯陆,安排入住酒店休息。”

7月31日的行程描述为“奥斯陆(早餐后,送至机场搭乘国际航班飞往冰岛首都雷克雅未克)/雷克雅未克(抵达后乘车前往著名的蓝湖,可自费享受北极纯净天然的海水温泉浴,后返回雷市中心)”。

世纪东方旅行社还向夏女士等人发出了旅行出发通知书,该通知书注明上述四段航空客票的航班号及出发和到达时间。但2013年7月31日,世纪东方旅行社将夏女士等人用大巴送至奥斯陆机场,一行人到达后发现机场错误。夏女士等人只得另行购买当日出发的“奥斯陆至哥本哈根”及“哥本哈根至雷克雅未克”的航空机票。2013年8月2日,夏女士等人又购买了2013年8月3日“雷克雅未克至赫尔辛基”的航空客票。

朝阳法院审理后认为,根据世纪东方旅行社与夏女士等游客的约定,旅行社按照游客购买的航空客票的行程为游客设计旅游方案并提供地接服务,则旅行社应当先了解游客所购买的航空客票相关航班的出发、到达的时间、地点。(微信ID:fzwb_52165216)

根据查明事实,世纪东方旅行社制定的经过夏女士等人确认的《旅行产品确认单》上,并未写明2013年7月31日去往的是哪个机场。法院认为,作为专业的旅游业经营者,旅行社应当有义务查清游客所购买的航空客票相关航班的出发、到达的时间、地点,并有义务将游客送往正确的机场搭乘航班。

其次,旅行社应当对其设计的旅游行程的合理性负责。根据《旅行产品确认单》,游客在奥斯陆吃过早饭后乘大巴去机场,而夏女士等人要搭乘的航班于当天下午3点30分在赫尔辛基出发。法院还指出,考虑到奥斯陆与赫尔辛基之间980公里的距离,即使旅行社没有将游客送错机场,游客也无法乘坐大巴按时到达赫尔辛基机场。

因此法院认为,世纪东方旅行社在旅游行程设计上存在重大缺陷,在履行地接服务义务方面存在违约情形。朝阳法院最终判决世纪东方旅行社赔偿每名游客机票损失9500元。

旅行社上诉 误机系游客未按确认行程购票所致

一审判决后,2016年1月中旬,世纪东方旅行社向北京市第三中级法院上诉称,旅行社按照游客事先拟定的行程,根据自己提供的地接服务向游客报价。之后,旅行社向游客出具了《旅行产品确认单》,当时的行程描述一栏中注明:“D11,7月31日,奥斯陆(早餐后,送至机场搭乘国际航班飞往冰岛首都雷克雅未克)。”

旅行社称,游客应当按照《旅行产品确认单》确定的行程自行购买机票。但之后,游客购买了芬兰航空机票,7月31日的航班行程发生变更,由奥斯陆飞往雷克雅未克变更为赫尔辛基飞往雷克雅未克,但未告知旅行社。此后,游客负责人夏女士再次对《旅行产品确认单》签字确认。旅行社认为,误机是由于游客没有按照已经确定的行程购买机票,且在行程变更后未告知旅行社导致,游客有重大过错,旅行社不存在违约行为。对世纪东方旅行社的上诉意见,游客的代理律师曹立森表示:“有一点旅行社不能否认,旅行社发给游客的旅行出发通知书上明确写的是从赫尔辛基飞往冰岛的航班号。作为业内人士,对这个应该是很了解的。”

文/记者 江丞华