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导游改革系列解读:“导游专座”是个什么“座”?

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来源:品橙旅游阅读次数:2811时间:2016-04-15

近日,国家旅游局和交通运输部两部委共同发布了《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》(旅发〔2016〕51号),导游这个群体再次成为国家旅游局关注的焦点。品橙旅游特邀专家从顶层设计方面解读”导游专座”,以及它给导游群体带来的相关利好。

为什么国家旅游局如此“厚爱”导游这个群体,屡次针对导游发出高分贝的音量?可以这么理解:

首先,导游是旅游业中与各要素关联最多的从业人员,是各种矛盾和利益关系的交汇点,也是旅游市场乱象频发的环节。解开导游这个“结”,市场秩序的很多问题就可以更好地理顺了。

其次,长期以来导游在旅游客车上没有专门座椅,要求站立讲解,危险系数较高,面临交通安全问题。2015年5月,海南一辆旅游大巴车发生车祸,造成一名坐在副驾驶位置的导游不幸身亡;云南、河北旅游团接连发生类似导游伤亡事件,可以说导游安全不是个案,而是亟待解决的难题。

“问题是时代的声音,人心是最大的政治”。面对导游呼声高、社会颇关注的问题,国家旅游局和交通运输部联合出手,共同出台《关于进一步规范导游专座等有关事宜的通知》,“导游专座”的顶层设计破题了,也为导游执业的整体环境改善,朝积小胜为大胜的方向出发。

那么,这是一个什么样的《通知》,给导游群体带来了什么福音、喜讯?

第一,《通知》回答了两个最基本的问题——什么是“导游专座”?导游专座设置在哪里?

前面一个问题,什么是“导游专座”?——通知是这么回答的,“导游专座”是指旅游客运车辆在提供旅游服务时,为导游人员设置的专用座位。

后面一个问题,“导游专座”设置在哪里?——通知指出,“导游专座”设置在旅游客运车辆前乘客门侧第一排乘客座椅靠通道侧位置。

第二,与导游有关的主体,如旅行社、汽车生产商、旅游客运企业,以及行政管理部门,在《通知》里都明确了相关的责任,类似于导游在旅游客车工作期间安全保障的“责任清单”。

■  旅游客车生产商要做什么?

通知规定:自2016年8月1日起,新进入道路运输市场的营运客车不得在车厢内任何位置设置折叠座椅,在用营运客车的折叠座椅不得使用。也就是强制旅游客车生产商以后不许设置折叠座椅,这就从源头上杜绝了不安全的导游座位。据悉,GB 7258-2012《机动车安全运行技术条件》强制性标准正在修改,已纳入这一强制性规定。

■  旅行社要承担什么职责?

通知规定:1、旅行社制定团队旅游计划时,应根据车辆座位数和团队人数,统筹考虑,游客与导游总人数不得超过车辆核定乘员数。2、旅行社应要求导游熟悉旅游行程计划,在车辆启动之前与司机充分沟通行车路线、停靠站点等,避免在行车过程中影响司机正常驾驶。3、逾期未予整改的旅游客运企业,旅行社不得租用其旅游客运车辆。

这里有三层意思,第一,旅行社要为导游预留座椅;第二,旅行社要规范导游工作;第三,旅行社要联合杜绝违规客运车辆。

■  旅游客运企业是什么角色?

《通知》规定:1、旅游客运企业在旅游服务过程中,应配备印有“导游专座”字样的座套;2、旅游客运企业应督促司机严格遵守道路交通安全和道路运输管理法律法规,不超员、不超速,安全文明驾驶,行车之前播放《游客安全乘车温馨提示》宣传片。3、车内通道不得堆放行李和其他障碍物,逃生装置要定期维护、标识清晰,确保正常使用;4、逾期未予整改的旅行社,旅游客运企业可以拒绝为其提供服务。这里有四层意思,一是客运企业的规定动作,配备“导游专座”,二是客运企业与司机的关系,规范司机的工作内容;三是客运企业对车辆内部的规范,四是客运企业与旅行社的关系,联合杜绝违规的旅行社。

■  导游自身该履行什么职责?

通知规定:1、导游应自觉系好安全带,避免站立讲解,并配合司机督促游客系好安全带。2、鼓励导游和广大游客对不按规定设置导游专座等不安全行为进行举报。导游是这个通知的最大受益者,所有规定都围绕导游安全保障来设计的,导游自身的思想自觉、行为自觉才是核心。

■  系列部门都要干什么?

抬头的一大推部门——各省、自治区、直辖市旅游委、局,交通运输厅(局、委),新疆生产建设兵团旅游局、交通运输局,都要干些什么?

通知规定:1、各级交通运输部门在开展客车等级评定时,不再对客车折叠座椅进行核定。2、各地旅游主管及交通运输部门应按照通知要求,立即督促旅行社及旅游客运企业开展自查自纠,并加强对旅游客运车辆“导游专座”设置及安全运营情况的监督检查。通知虽然对这些部门规定的工作不多,但延伸解读,《通知》精神如何从纸上落地为生动实践,从文字变成导游的受益,关键在于上述这一堆部门的落实程度。

《通知》背后的潜台词:顾客不是上帝、规则才是上帝

通知不长,在旅游业发展的大势中,甚至在导游改革与发展的大课题中,也只是一项极小的工作。但是,这数百字通知背后隐藏的内容,更值得回味。

人们的潜意识里“顾客就是上帝,服务员低人一等”,乃至形成了社会的潜规则。因此,我们经常听到,某某服务员被顾客欺负,某某顾客的过分维权,俨然社会常态。

“顾客是上帝”,应该如何理解?

这个定义,只能从服务提供者角度出发,从提高服务质量出发,把顾客当上帝的心态,提供优质服务。但顾客不能把自己当作“上帝”、把提供服务的人员当作“上帝”的底层。

所有参与市场销售、购买的主体,都必须遵循具有最大共识的规则,融入平等、诚信、友爱、法治、公正等价值观。因此,规则才是上帝,顾客不是上帝。

导游在旅游业服务中,必须得到生命财产安全、尊严、社会地位、收入等保障,这是市场经济的基本规则,也是社会进步的基本良知,这样的规则才是良性的市场生态,也才是真正的“上帝”。

导游从“无座”到“临时座位”,再到“专座”,只是一个外在形式上的改变,而如何使导游不仅有专座、而且可以坐、安全地坐,体现的是社会对服务业者的尊重,对劳动者的平等性体谅,彰显的是社会的进步,破题的是“顾客是上帝”的市场谬论。(作者:毛羽)