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海南省旅行社经营规范(试行)

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来源:2014-09-15海南省旅游发展委员会阅读次数:1439时间:2015-09-30

海南省旅行社经营规范(试行)

时间:2014-09-15 发布单位:海南省旅游发展委员会

  根据《中华人民共和国旅游法》、《旅行社条例》等法律法规,海南省旅游发展委员会编写了《海南省旅行社经营规范(试行)》,指导旅行社依法经营旅行社业务。旅行社应当按照《海南省旅行社经营规范(试行)》开展旅行社经营活动。

第一部分 旅行社设立和经营范围

  1.旅行社的定义

  旅行社是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动,为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人。

  招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务,主要包括:

  (一)安排交通服务;

  (二)安排住宿服务;

  (三)安排餐饮服务;

  (四)安排观光游览、休闲度假等服务;

  (五)导游、领队服务;

  (六)旅游咨询、旅游活动设计服务。

  旅行社还可以接受委托,提供下列旅游服务:

  (一)接受旅游者的委托,代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等,其中出境、签证手续等服务,应当由具备出境旅游业务经营权的旅行社代办;

  (二)接受机关、事业单位和社会团体的委托,为其差旅、考察、会议、展览等公务活动,代办交通、住宿、餐饮、会务等事务;

  (三)接受企业委托,为其各类商务活动、奖励旅游等,代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务;

  (四)其他旅游服务。

  2.旅行社主要的经营活动

  旅行社主要为旅游者提供包价旅游服务。包价旅游服务,是指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的服务。

  3.旅行社设立的条件和程序

  设立旅行社的条件:设立旅行社,招徕、组织、接待旅游者,为其提供旅游服务,应当具备下列条件,取得旅游主管部门的旅行社业务经营许可,依法办理工商登记:

  (一)有固定的经营场所;

  (二)有必要的营业设施;

  (三)有符合规定的注册资本;

  (四)有必要的经营管理人员和导游;

  (五)法律、行政法规规定的其他条件。

  设立旅行社的程序是:申请设立旅行社,应当向省、自治区、直辖市旅游行政管理部门(简称省级旅游行政管理部门,下同)提交下列文件:

  (一)设立申请书。内容包括申请设立的旅行社的中英文名称及英文缩写,设立地址,企业形式、出资人、出资额和出资方式,申请人、受理申请部门的全称、申请书名称和申请的时间;

  (二)法定代表人履历表及身份证明;

  (三)企业章程;

  (四)依法设立的验资机构出具的验资证明;

  (五)经营场所的证明;

  (六)营业设施、设备的证明或者说明;

  (七)工商行政管理部门出具的《企业名称预先核准通知书》。

  省级旅游行政管理部门可以委托设区的市级旅游行政管理部门受理当事人的申请。

  当事人取得《旅行社业务经营许可证》后,向工商行政管理局办理工商登记。工商行政管理局颁发企业法人营业执照后,旅行社按照核准的经营范围依法开展旅游经营活动,包括境内旅游、入境旅游、代订旅游服务、旅游设计和咨询等。

  4.旅行社必须交纳旅游服务质量保证金

  旅行社应当在国务院旅游行政主管部门指定银行的范围内,选择存入质量保证金的银行。旅行社存入、续存、增存质量保证金后七个工作日内,应当向作出许可的旅游行政管理部门提交存入、续存、增存的《旅行社质量保证金协议书》及《存款通知证实书》复印件存档备案(原件审验),协议应当包含下列内容

  一、该保证金属于旅行社依法缴存、保障旅游者权益的专用资金,除发生《旅行社条例》第十五条、十六条规定的情形外,任何单位和个人不得动用保证金。

  二、银行对旅行社存入的保证金,按照1年定期、到期自动结息转存方式管理,中途提取的部分按活期结息,全部利息收入归旅行社所有。

  三、旅行社不得将保证金存单用于质押,银行应在出具的存单上注明“专用存款不得质押”字样。

  四、保证金支取按照如下方式执行:

  (一)旅行社因解散或破产清算、业务变更或撤减分社减交、三年内未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚而降低保证金数额50%等原因,需要支取保证金时,银行根据许可的旅游行政管理部门出具的《旅行社质量保证金取款通知书》等有关文件,将保证金直接退还给旅行社。

  (二)发生《旅行社条例》第十五条规定的情形,银行应根据旅游行政管理部门出具的《旅行社质量保证金取款通知书》及《旅游行政管理部门划拨旅行社质量保证金决定书》,经与旅游行政管理部门核实无误后,在五个工作日内将保证金以现金或转账方式直接向旅游者支付。

  (三)发生《旅行社条例》第十六条规定的情形,银行根据人民法院判决、裁定及其他生效法律文书从旅行社保证金账户中扣取。

  (四)非以上规定的情形而出现保证金减少,银行应承担补足责任。

  按照第(一)、(二)、(三)项规定的方式执行时,对超出旅行社缴存保证金数额的,银行不承担任何支付义务。

  (五)旅游行政管理部门、人民法院依据《旅行社条例》规定,划拨保证金后3个工作日内,银行应将划拨数额、划拨单位、划拨依据文书等情况通知旅行社和许可的旅游行政管理部门。

  (六)银行应每季度将保证金存款对账单一式两份,分别发送给旅行社和许可的旅游行政管理部门。

  (七)本协议一式两份,旅行社和开户银行各存一份,复印件送许可的旅游行政管理部门备案。

  5.旅行社旅游服务质量保证金的使用

  旅行社按照规定交纳的旅游服务质量保证金,用于旅游者权益损害赔偿和垫付旅游者人身安全遇有危险时紧急救助的费用。旅行社违反旅游合同约定,侵害旅游者合法权益,经旅游行政管理部门查证属实的;旅行社因解散、破产或者其他原因造成旅游者预交旅游费用损失的,旅游行政管理部门可以使用旅游服务质量保证金。

  当旅游者人身安全遇有危险时,旅行社无力垫付紧急救助费用的,由旅行社提出申请,经对旅行社作出行政许可的旅游行政管理部门同意后,可使用旅游服务质量保证金垫付;旅行社拒不垫付的,由对旅行社作出行政许可的旅游行政管理部门决定。

  6.旅行社必须投保旅行社责任保险

  旅行社应当依照《旅行社条例》的规定,投保旅行社责任保险。旅行社责任保险,是指以旅行社因其组织的旅游活动对旅游者和受其委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员依法应当承担的赔偿责任为保险标的的保险。

  旅行社责任保险的保险责任,应当包括旅行社在组织旅游活动中依法对旅游者的人身伤亡、财产损失承担的赔偿责任和依法对受旅行社委派并为旅游者提供服务的导游或者领队人员的人身伤亡承担的赔偿责任。包括下列情形:

  (一)因旅行社疏忽或过失应当承担赔偿责任的;

  (二)因发生意外事故旅行社应当承担赔偿责任的;

  (三)国家旅游局会同中国保险监督管理委员会(以下简称中国保监会)规定的其他情形。

  每人人身伤亡责任限额不得低于二十万元人民币。旅行社的名称、法定代表人或者业务经营范围等重要事项变更时,应当及时通知保险公司。必要时应当依法办理保险合同变更手续。旅行社未按规定投保旅行社责任保险的,由旅游主管部门或者有关部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;违法所得五万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款。

  7.旅行社工商登记事项变更、终止经营的备案

  旅行社是取得旅行社业务经营许可,在工商行政管理部门登记的企业法人,依法适用《公司法》、《公司登记管理条例》等法律法规。旅行社名称、经营场所、出资人、法定代表人等登记事项变更的,应当在办理变更登记后,持已变更的《企业法人营业执照》向原许可的旅游行政管理部门备案。

  旅行社终止经营的,应当在办理注销手续后,持工商行政管理部门出具的注销文件,向原许可的旅游行政管理部门备案。

  8.旅行社经营出境旅游、边境旅游的条件

  旅行社经营出境旅游应经过特别许可,未取得出境旅游许可的旅行社不得经营出境旅游业务。旅行社申请出境旅游业务的,应当向国务院旅游行政主管部门提交原许可的旅游行政管理部门出具的,证明其经营旅行社业务满两年、且连续两年未因侵害旅游者合法权益受到行政机关罚款以上处罚的文件。

  旅行社取得出境旅游业务许可的,由国务院旅游行政主管部门换发旅行社业务经营许可证。旅行社持旅行社业务经营许可证向工商行政管理部门办理经营范围变更登记。

  国务院旅游行政主管部门可以委托省级旅游行政管理部门受理旅行社经营出境旅游业务的申请,并作出许可或者不予许可的决定。

  未取得边境旅游许可的,旅行社不得经营边境旅游业务。旅行社经营边境旅游业务的,适用《边境旅游暂行管理办法》规定。

  9.出境游旅行社设立分社经营规范

  依法取得出境旅游业务的旅行社可以设立分社经营出境旅游业务,但赴台湾旅游业务除外。出境游分社应当按照规定向所在地的省级旅游行政管理部门申请出境游领队证、申领出境旅游团队名单表。出境游分社的出境游专用印章必须注明“某某旅行社某某分社”。旅行社对其设立的出境游分社必须加强管理,建立相应的管理制度,对外承担出境游分社的法律责任。

  接受出境游旅行社委托代理招徕旅游者的旅行社不得从事出境旅游业务。

  10.出境、边境旅游委托招徕

  依法取得出境、边境旅游业务许可的旅行社可以在其经营范围内,委托其他旅行社代理招徕国内旅游、出境旅游(不含赴台湾地区旅游)和边境旅游的旅游者。作出委托的旅行社为组团社,接受委托的旅行社为代理社。代理社未取得出境、边境旅游业务许可,受组团社的委托可以代理招徕旅游者。组团社应当与代理社签订委托协议,并给代理社出具委托书,并符合委托招徕的要求。

  11.擅自经营出境、边境旅游承担的法律责任

  依法取得出境、边境旅游业务许可的旅行社应当遵守《中华人民共和国出境入境管理法》《中国公民出国旅游管理办法》的规定。旅行社未取得出境旅游、边境旅游许可,擅自经营出境旅游、边境旅游的,由旅游主管部门或者工商行政管理部门责令改正,没收违法所得,并处一万元以上十万元以下罚款;违法所得十万元以上的,并处违法所得一倍以上五倍以下罚款;对有关责任人员,处二千元以上二万元以下罚款,并责令停业整顿;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员,处二千元以上二万元以下罚款。

  12.境外旅行社违约时组团社的责任

  依法取得出境旅游业务许可的旅行社组织、招徕旅游者出境旅游,应当选择在目的地依法设立并具有良好信誉的旅行社,并与其签订书面合同。境外旅行社违反合同约定,侵害旅游者合法权益的,境内组团社对旅游者承担赔偿责任。境外旅行社擅自增加购物场所、另行付费旅游项目,对旅游者的投诉,境内组团社应当按照《旅游法》第三十五条第三款规定先行垫付退货款、退还另行付费旅游项目的费用。境内组团社承担赔偿责任后可以向境外旅行社追偿。

  境内组团社将旅游接待业务委托给境外旅行社的,应当签订书面合同,并在合同中约定解决纠纷的管辖法院为组团社所在地人民法院,或者中国国内仲裁机构(具体的仲裁机构名称);适用中华人民共和国法律法规。

第二部分 旅行社内设机构及管理

  13.旅行社设立分社、备案及法律责任

  旅行社设立分社、分公司(简称分社,下同)应当遵守《公司法》、《旅行社条例》的规定。分社是旅行社设立的不能独立承担民事责任的分支机构。旅行社与其出资设立的分社是管理与被管理的关系。分社的民事责任依法由设立旅行社承担。旅行社分社的设立不受地域限制。分社的经营范围不得超出设立旅行社的经营范围。

  旅行社持旅行社业务经营许可证副本向分社所在地的工商行政管理部门办理设立登记。分社不具有法人资格,以设立分社的旅行社的名义从事《旅行社条例》规定的经营活动,不得超出设立旅行社的经营范围开展经营活动。分社经营活动的法律责任,由设立旅行社承担。设立旅行社应当对分社对外所欠的债务承担法律责任。

  设立旅行社应当加强对分社的管理,对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范。设立旅行社应当与分社的员工签订劳动合同。

  旅行社在设立分社所在地工商行政管理部门办理分社设立登记之日起三个工作日内,应当持下列文件向分社所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案:

  (一)填写分社备案登记报告书一式三份;

  (二)设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本;

  (三)分社的《营业执照》;

  (四)分社经理的履历表和身份证明;

  (五)增存质量保证金的证明文件。

  没有同级的旅游行政管理部门的,向上一级旅游行政管理部门备案。分社的名称中应当包含设立社名称、分社所在地地名和“分社”或者“分公司”字样。旅行社未在规定期限内备案,或者未悬挂旅行备案登记证明的,由县级以上旅游行政管理部门责令改正,可以处一万元以下的罚款。设立旅行社未与分社聘用人员签订劳动合同、未对分社实行统一的人事、财务、招徕、接待制度规范,以《目标管理责任书》《管理合同》等形式将分社的经营权变相转让、承包给其他企业、团体或者个人的,属于旅行社“以其他形式非法转让旅行社业务经营许可”的行为。

  14.旅行社设立服务网点、备案及法律责任

  服务网点是指旅行社设立的,为旅行社招徕旅游者,并以旅行社的名义与旅游者签订旅游合同的门市部等机构。

  设立社设立服务网点的区域范围,应当在设立社所在地设区的市的行政区划内。服务网点的名称、标牌应当包括设立社名称、服务网点所在地地名等,不得含有使消费者误解为是旅行社或者分社的内容,也不得作易使消费者误解的简称。服务网点应当在设立社的经营范围内,招徕旅游者、提供旅游咨询服务。

  设立社向服务网点所在地工商行政管理部门办理服务网点设立登记后,应当在三个工作日内,持下列文件向服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案:

  (一)设立社的旅行社业务经营许可证副本和企业法人营业执照副本;

  (二)服务网点的《营业执照》;

  (三)提供经营场所租赁证明;

  (四)服务网点经理的履历表和身份证明。

  没有同级的旅游行政管理部门的,向上一级旅游行政管理部门备案。服务网点备案后,受理备案的旅游行政管理部门应当向旅行社颁发《旅行社服务网点备案登记证明》。

  设立社应当与服务网点的员工订立劳动合同,加强对服务网点的管理,实行统一管理、统一财务、统一招徕和统一咨询服务规范。服务网点为设立社招徕旅游者必须以设立社的名义对外签订合同。服务网点可以代订住宿、机票、火车票、景点门票等单项旅游服务。服务网点不得以本服务网点的名义,刊登旅游招徕广告、印发宣传资料、招徕旅游者和安排旅游活动。设立社对设立的服务网点的经营行为承担法律责任。

  设立社将服务网点承包或者变相承包给其他人经营的,属于“以其他形式非法转让旅行社业务经营许可”的行为。

  15.旅行社内设部门开展业务规范

  旅行社内设的旅游部、国内部、某某市场部等业务部门是旅行社的职能部门。业务部门按旅行社业务分工,履行其相应职能,如计调部、导游部、订房部。业务部门不得以部门名义对外发布宣传广告、招徕旅游者、安排旅游活动、委派导游、收取旅游费等旅行社业务经营活动。内设部门不得使用部门印章签订包价旅游服务合同。

  旅行社应当与业务部门人员签订劳动合同,发放工资,办理社保。旅行社应当对全体员工进行登记,制作员工名册。

  内设业务部门开展招徕旅游者、收取旅游费用、安排旅游接待、导游服务等活动,属于违法经营旅行社业务。旅行社未实施“四统一”,向内设部门收取管理费、承包费及其它形式费用的,属于“以其他形式非法转让旅行社业务经营许可”。

第三部分 旅行社招徕、委托接待

  16.旅行社发布旅游宣传广告规范

  旅行社发布招徕旅游者的广告必须真实、准确。旅游广告应当载明旅行社名称和许可证号码、类别、地址和联系电话。旅游广告内容一般包括旅游线路、旅游行程、旅游服务价格和标准等。旅行社不得发布超出经营范围的广告。旅游业务广告不得用模糊、不确定用语故意误导、欺骗旅游者,不得使用“准X星级”或“相当于”X星级标准,“车览XX景点”、“远眺XX景点”、“外观XX”用语。旅行社发布招徕旅游者的广告,内容具体确定,包括出发日期、旅游行程、服务按排和标准、天数、旅游费用等,属要约,只要对旅游者承诺,该旅游广告对旅行社具有法律约束力。

  旅行社发布的旅游广告,其内容不具体确定的,属要约邀请。

  旅游者向旅行社询价、协商具体的旅游行程和服务安排,双方协商一致的,签订旅游合同。旅行社或者其从业人员通过虚假宣传,隐瞒旅游行程、具体购物场所及商品或者另行付费旅游项目等真实情况的手段,诱使旅游者参加旅游活动或者购买相关产品和服务的,应认定为“诱骗旅游者”。

  旅行社发布旅游广告应当注明有效期。

  17.旅行社组织、招徕旅游者规范

  旅行社组织、安排旅游活动必须与旅游者订立合同,提供包价旅游服务的,应当签订书面合同。包价旅游服务合同应当符合《旅游法》五十八条规定。旅行社制定的包价旅游合同不得含有具体购物场所、另行付费旅游项目,也不得含有推荐、介绍的具体购物场所,免税店、奥特莱斯商店、公共购物场所除外。旅行社签订包价旅游服务合同后,旅游行程开始前,应当向旅游者提供《旅游行程单》。

  旅行社不得以不合理低价组织旅游活动,以低于接待和服务费用的价格或者行业公认的合理价格提供旅游服务,且无正当理由和充分证据证明的,为“以不合理的低价组织旅游活动”。

  旅行社使用旅游行政管理部门和工商行政管理部门联合监制的包价旅游服务合同范本与旅游者订立合同,合同加盖旅行社公章或者合同专用章。旅行社分社与旅游者订立包价旅游合同加盖分社公章或者合同专用章。旅行社设立的服务网点与旅游者订立包价旅游服务合同,加盖旅行社印章,不得使用服务网点印章订立合同。

  18.旅行社将旅游接待业务委托地接社规范

  旅行社依照《旅游法》规定将包价旅游合同中的接待业务委托给地接社履行的,应当在包价旅游合同中载明地接社的基本信息,包括地接社名称、经营许可证号码、地址、电话、联系人。

  经旅游者同意,旅行社将包价旅游合同中的接待业务委托给其他具有相应资质的地接社履行的,应当与地接社订立书面委托合同,约定双方的权利和义务,向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同的副本,并向地接社支付不低于接待和服务成本的费用。地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。

  在委托合同中要载明组团社应当向地接社支付接待和服务成本的费用,地接社有权拒绝组团社不支付或不足额支付接待和服务费用的旅游团队,并由组团社承担责任。

  19.地接社与组团社签订旅游委托接待合同规范

  地接社接受组团社委托在海南履行旅游接待业务的,应当与组团社签订旅游委托接待合同,适用旅游、工商行政管理部门制定的《国内旅游组团社与地接社合同》。委托接待合同可以是一年有效或者长期有效。双方通过电话、传真、电子邮件等通讯方式洽谈具体团队的旅游接待相关事宜,最终达成一致的,应以书面形式订立具体的委托接待合同,合同应包括以下内容:

  1、组团社、地接社的基本消息;

  2、旅游行程安排;

  3、交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;

  4、游览、娱乐等项目的具体内容和标准;

  5、自由活动的时间安排;

  6、理由费用及其支付的期限和方式;

  7、对导游的要求及导游服务费;

  8、其他事项。

  地接社未与组团社签订长期有效委托接待合同的,应以书面形式订立具体的旅游委托接待合同,约定双方的权利义务。委托接待合同的名称可以是旅游行程计划书、旅游接待确认书等。委托接待合同应当包括组团社、地接社的基本信息、旅游行程安排、交通、住宿、餐饮等服务安排和标准、游览和娱乐等项目的具体内容和时间、旅游人数、旅游费用、导游服务费、付款方式、违约责任、解决纠纷的方式、安全告知和警示内容、法律法规规定和双方约定的其他事项。

  地接社不得接待不支付或者不足额支付接待和服务费用的旅游团队。

  组团社与旅游者订立补充合同,约定或者推荐另行付费旅游项目委托地接社履行的,地接社不得接受组团社委托收取旅游者另行付费旅游项目的费用。

  地接社履行包价旅游接待业务必须接受合法资质组团社委托。组团社的公章、合同专用章必须合法有效,以保证委托接待合同具有法律效力。

  地接社不得接受未取得旅行社业务经营许可的其他企业、个人、组织、分支机构的委托接待其招徕的旅游者。

  20.旅行社通过网络经营旅行社业务规范

  旅行社通过网络经营旅行社业务的,应当依法取得旅行社业务经营许可,并在其网站主页的显著位置标明其业务经营许可证信息。其网站首页应当载明旅行社的名称、法定代表人、许可证编号和业务经营范围,以及原许可的旅游行政管理部门的投诉电话。

  发布旅游经营信息的网站,应当保证其信息真实、准确。旅游线路不得含有指定具体购物场所、另行付费旅游项目。

  旅行社通过商业网站招徕旅游者的,应当明确发布旅游广告,招徕、接待旅游者的经营主体是旅行社。地接社通过组团社网站接待旅游者的,应当与组团社签订书面合同,或者保留电子数据的旅游接待计划。

  21.旅行社招徕旅游者出岛、出境旅游不能成团的操作规范

  旅行社招徕旅游者组团旅游,因未达到约定人数不能出团的,经旅游者书面同意,组团社可以委托给其他旅行社履行合同,组团社对旅游者承担责任,受委托的旅行社对组团社承担责任。旅游者不同意的,可以解除合同,但境内旅游至少提前七日,出境旅游至少提前三十日通知旅游者。

  出岛(境)散拼团旅游,指旅行社安排的统一旅游行程、服务内容、服务标准和价格,在招徕旅游者时经旅游者同意,与其他旅行社招徕的旅游者合并为团队旅游,委托地接社履行旅游合同中的接待业务的旅游方式。

  旅行社招徕散拼团出岛(境)旅游的,应当与旅游者签订国内(出境)旅游合同,旅行社应当使用旅游、工商行政管理部门监制的旅游合同示范文本。合同中应载明散拼团及地接社的基本信息。组团社应当将散拼团的组团模式、行程安排、服务标准等情况以及法律规定的旅行社须说明、告知事项如实告知旅游者,并提供旅游行程单。地接社不履行合同或者履行合同不符合约定的,组团社对旅游者承担赔偿责任,后向地接社追偿。

  未经旅游者书面同意将不同旅游行程、服务标准的旅游者拼团旅游,导致旅游者权益受到损害的,组团社对受损害的旅游者承担赔偿责任。

  22.旅行社招徕、接待岛内散拼团旅游规范

  岛内散拼团旅游(简称海南散拼团),指旅行社预先安排的统一旅游行程、统一服务内容和标准、统一旅游价格,在招徕旅游者时经旅游者同意,与其他旅行社招徕的旅游者或者该旅行社招徕的其他旅游者合并成团队在岛内旅游,由一个旅行社或者组团社履行包价旅游合同中的接待业务的旅游产品。履行包价旅游合同中接待业务的旅行社称接待社或者组团社。

  旅行社招徕海南散拼团旅游者,应当与其签订旅游、工商行政管理部门监制的包价旅游合同示范文本,并提供旅游行程单。合同应载明:散拼团,接待社或者组团社名称。组团社应当将散拼团的组团模式、行程安排、服务安排和标准等情况以及法律规定的旅行社应当说明、告知事项如实向旅游者说明、告知。

  海南数家旅行社组成散拼团旅游联合体,共同招徕旅游者,轮流出团的,各旅行社应当在旅游合同中载明数家旅行社的名称。接待社不履行合同或者履行合同不符合约定的,组团社对旅游者承担赔偿责任。

  旅游行政管理部门指导、鼓励旅行社在海口、三亚等地成立散客旅游集散中心,指导旅行社协会制定散拼团旅游经营规范、服务标准、旅游价格,建立行业惩戒制度;指导散拼团旅行社之间的财务结算规范。

  23.海南地接社受组团社委托接待散拼团规范

  海南地接社受组团社委托接待其组织、招徕的散客来海南旅游,称为全国散拼团。海南地接社在全国各地设立的分社应当制定统一的全国散拼团的旅游行程、服务安排和标准。海南地接社(含分社)应当与客源地组团社签订散客旅游委托接待合同。海南地接社必须将统一旅游行程、服务安排和标准的散客合并出团并按照委托接待合同的约定履行,不得擅自变更旅游行程安排。

  未经组团社书面同意,海南地接社不得将受组团社委托的包价旅游接待业务再委托给其他旅行社履行。

  24.委托代理招徕规范

  旅行社可以在其业务经营范围内,委托其他旅行社代理招徕国内旅游、出境旅游(不含赴台湾地区旅游)和边境旅游的旅游者。作出委托的旅行社为组团社,接受委托的旅行社为代理社。组团社委托代理社招徕旅游者的,应当在签订委托代理合同的同时,向代理社出具《委托招徕授权书》,并分别报主管组团社和代理社的旅游行政管理部门备案。《委托招徕授权书》应当载明组团社和代理社名称、委托招徕的具体内容、委托权限、委托期限,样式规格应当便于放置和识认。代理社接受委托从事代理招徕活动时,必须将《委托招徕授权书》与许可证、营业执照一起放置于经营服务场所的显要位置,明示其为组团社招徕。所有宣传招徕资料、广告、行程和线路计划材料上,都必须标明为接受组团社委托的代理招徕以及组团社的名称,不得故意隐瞒或误导旅游者和社会公众。代理社应当在相关资料上,同时标明组团社的许可证编号、地址、联系方式等内容。组团社可以将下列事项委托给代理社:

  (一)招徕宣传;

  (二)为旅游者提供旅游行程咨询;

  (三)与旅游者签订旅游合同;

  (四)收取旅游费用;

  (五)向旅游者通知有关行程事项。

  25.旅行社分社、门市部委托代理招徕规范

  为了促进旅行社行业形成批发、零售业务分工体系,探索试行旅行社委托代理招徕旅游者业务。旅行社(组团社)在其经营范围内委托其他旅行社代理招徕旅游者。旅行社分社、门市部不得自行接受组团社的委托代理招徕旅游者。代理社可以将代理招徕的事项交由其分社、门市部承办。

  组团社可以委托代理社负责其所在区域其他代理社的管理,但代理社不得将代理业务再行委托其他旅行社。

第四部分 旅行社安排购物或自费旅游项目

  26.旅行社招徕旅游者安排购物场所、自费旅游项目的除外情形及要求

  旅行社组织接待旅游者时,经双方协商一致或者旅游者要求,且不影响其他旅游者行程安排的除外情形下,双方议定且书面正式订立补充合同,约定增加购物场所、另行付费项目。补充合同应当载明购物场所、自费项目的真实情况,包括购物场所的名称、自费项目的内容和价格、以及购物、自费项目的时长等等;补充合同应当约定对不参加购物、自费项目活动的旅游者作出合理安排,不能造成这部分旅游者的时间浪费。

  旅行社与旅游者订立补充合同不得有下列情形:

  (一)以不合理的低价组织旅游活动;

  (二)诱骗旅游者;

  (三)通过具体购物场所和另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益;

  (四)影响其他旅游者的行程安排。

  旅行社与旅游者的补充合同约定内容应在给地接社的委托合同中予以明示。

  旅游者不同意参加组团社安排的具体购物场所和另行付费旅游项目的,组团社不得因此拒绝订立旅游合同,也不得提高旅游费用或者另行收取费用。

  受组团社委托的地接社及其导游不得在委托合同外与游客签订旅游合同或协议,用以指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目。

  地接社及其导游不得与团队领队、全陪导游和旅游车驾驶员串通,让团队领队、全陪导游和旅游车驾驶员实施指定具体购物场所和安排另行付费旅游项目的行为。

  旅行社组织散拼团参照以上各项执行。

  27.“一日游”不得安排购物场所、自费旅游项目

  旅行社经营“一日游”不得安排购物场所、另行付费旅游项目。旅行社经营“一日游”旅游业务的,招徕旅游者时,旅游合同中不得安排购物场所、另行付费旅游项目。旅行社应当使用国家旅游局会同国家工商行政管理总局联合制定的《国内旅游“一日游”合同》(示范文本)》。

  28.旅游者在景区内购物时旅行社的法律责任

  地接社不得指定安排景区内具体购物场所。旅行社安排旅游者游览景区时交由景区内导游提供导游服务的,应当明确告知景区内导游不得安排具体购物场所。景区内导游安排具体购物场所,旅行社、导游从旅游者购物中获取回扣等不正当利益的,旅行社承担法律责任。

  旅游者在游览过程中,在景区内公共购物场所,非旅行社安排的购物场所购物,与购物场所经营者发生纠纷的,旅行社不承担责任,但应协助旅游者解决纠纷。购物场所经营者侵害旅游者合法权益的,应承担赔偿责任,景区经营者承担连带责任。

  29.旅游行程中自由活动期间,旅行社不得安排活动

  自由活动期间是指旅行社安排在旅游行程中独立的自由活动期间;旅游者不参加旅游行程的活动期间。

  自由活动时间安排是包价旅游合同的内容,属于合同约定的事项。自由活动期间是游客自行安排活动的时间,旅行社不得擅自变更自由活动时间安排,不得安排购物、另行付费旅游项目。

  旅游者在自由活动期间,自主、自愿、自由地安排活动。旅行社不提供导游服务,不安排活动。地接社在旅游者自由活动期间,安排购物、另行付费旅游项目的,属于“在旅游行程中擅自变更旅游行程安排,严重损害旅游者权益”,依照《旅游法》第一百条处罚。

  30.旅行社通过安排购物、自费旅游项目收受贿赂的情形

  旅行社收受贿赂的情形:

  (一)旅行社接受旅游经营者按照旅游者购物总额的比例给予的“佣金 ”或者人头费、宣传广告费或者奖励费等各种名义给予的财物或者其他利益等形式的贿赂。

  (二)旅行社接受旅游经营者按照参加自费旅游项目的人数给予的“佣金”或者人头费、停车费、奖励等形式的贿赂。

  (三)旅行社以合同约定形式、银行“公对公”结算方式非法收受购物场所、自费旅游项目经营者给予的“佣金”、人头费、奖励费等形式的贿赂。

  旅游经营者给予旅行社贿赂,旅行社接受贿赂的,按照《旅游法》第一百零四条处罚。

  31.旅行社不得给予或者收受贿赂

  《旅游法》第五十一条:“旅游经营者销售、购买商品或者服务,不得给予或者收受贿赂”。旅行社禁止性行为主要包括:

  (一)地接社向组团社销售旅游产品,不得给予组团社回扣;

  (二)地接社接受组团社委托接待业务的,不得给予组团社回扣;

  (三)旅行社组织、招徕旅游者,不得给予旅游者代表人、单位旅游的代办人回扣;

  (四)旅行社履行合同约定安排旅游者购物、另行付费旅游项目的,不得接受购物场所和旅游项目经营者的回扣;

  (五)旅行社订购其他旅游经营者产品和服务,不得接受其他旅游经营者的回扣。

  (六)其他给予或者收受贿赂的行为。

第五部分 旅行社聘用领队及导游

  32.旅行社安排领队、导游规范

  旅行社组织团队出境旅游或者组织、接待团队入境旅游,应当按照规定安排领队或者导游全程陪同。境内团队旅游没有规定必须安排导游全程陪同。但是,按照旅行社行业惯例,旅行社可以为团队旅游提供导游服务。旅行社安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用,即旅行社应当收取导游服务费。收取导游服务费的标准、收费方式由旅行社与旅游者协商确定。

  33.旅行社聘用导游

  旅行社聘用导游应当按照《劳动合同法》规定与导游签订劳动合同。旅行社聘用导游的,自用工之日起即与导游建立劳动关系。旅行社应当建立导游名册备查。导游名册应当包括导游姓名、性别、公民身份号码、户籍地址及现住址、联系方式、用工形式、用工起始时间、劳动合同期限等内容劳动合同分为固定期限、无固定期限的劳动合同。旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同,支付劳动报酬,缴纳社会保险费用。旅行社自用工之日起超过一个月不满一年未与劳动者订立书面劳动合同的,应当向劳动者每月支付二倍的工资。

  根据《国家旅游局关于执行<旅游法>有关规定的通知》(旅发〔2013〕280号)要求,2013年10月1日前取得旅行社业务经营许可证的旅行社,在2014年10月1日前必须具备“必要的导游”是指有不低于旅行社在职员工总数的20%且不少于三名、与旅行社签定固定期限或者无固定期限劳动合同的持有导游证的导游。

  用人单位违反劳动合同法有关建立职工名册规定的,由劳动行政部门责令限期改正;逾期不改正的,由劳动行政部门处二千元以上二万元以下的罚款。旅行社违反《劳动合同法》规定,以担保或者其他名义向劳动者收取财物的,由劳动行政部门责令限期退还劳动者本人,并以每人五百元以上二千元以下的标准处以罚款;给劳动者造成损害的,应当承担赔偿责任。

  34.旅行社临时聘用导游

  旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的,应当全额向导游支付《旅游法》第六十条第三款规定的导游服务费用,即在包价旅游合同中载明导游服务费用。

  旅行社临时聘用导游的,可通过劳务派遣公司,与导游签订劳动合同。

  旅行社安排导游为团队旅游提供服务的,无论是旅行社导游还是临时聘用导游,均不得要求导游垫付或者向导游收取任何费用。

  35.导游服务费的标准

  导游服务费是导游提供服务的报酬,是合法收入。根据海南城镇居民人均收入、最低工资标准以及导游人员的工作特点,旅游和劳动保障部门制定本省导游服务费指导性标准。

  导游服务费属于市场调节价格。旅行社一般可以按照团队旅游,二十元人民币/人天;小包团旅游(十人以下),三十元人民币/人天。中级导游提供服务的,加十元人民币/人天;高级导游提供服务的,加二十元/人天。

  旅行社在此服务价格上下浮动。

  导游提供服务自当日十二时后开始,或者当日十二时前结束的,按半天计算导游服务费;飞机、船舶延误的,仍按原行程计划的时间计算。

  36.未支付导游服务费用,要求导游垫付或收取费用的法律责任

  旅行社未向临时聘用的导游支付导游服务费,要求导游垫付或者向导游收取费用的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款。

  37.设立劳务派遣公司的规范

  我国《劳动合同法》规定,劳动合同用工是我国的企业基本用工形式。劳务派遣用工是补充形式,只能在临时性、辅助性或者替代性的工作岗位上实施。用人单位不得设立劳务派遣单位向本单位或者所属单位派遣劳动者。用人单位或者其所属单位出资或者合伙设立的劳务派遣单位,向本单位或者所属单位派遣劳动者,属于向本单位派遣劳动者。劳务派遣单位或者被派遣劳动者依法解除、终止劳动合同的,劳务派遣单位依照《劳动合同法》规定支付经济补偿金。 旅行社作为导游的用人单位,不得自己设立劳务派遣公司向本单位或者所属单位派遣导游。旅行社临时聘用导游的,应当与导游签订合同,全额向导游支付导游服务费。劳务聘请单位和用工单位不得向被聘请劳动者收取费用。劳务派遣公司不得以合同等形式扣、减导游服务费。

  38.导游、领队从事业务活动的行为规范

  导游和领队从事业务活动,应当佩戴导游证、领队证,遵守职业道德,尊重旅游者的风俗习惯和宗教信仰,应当向旅游者告知和解释旅游文明行为规范,引导旅游者健康、文明旅游,劝阻旅游者违反社会公德的行为。

  导游和领队应当严格执行旅游行程安排,不得擅自变更旅游行程或者中止服务活动,不得诱导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目。因旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目等情形,导游不得以任何借口、理由,拒绝继续履行合同、提供服务,或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁。

  导游、领队违反上述规定,旅行社应当对导游、领队的行为承担法律责任。导游、领队受旅行社委派从事业务活动,代表旅行社从事接待工作。导游、领队的业务活动就是旅行社的业务活动,旅行社应当承担法律责任。

  39.旅行社、导游和领队擅自变更旅游行程安排的行为

  旅行社、导游在从事业务活动中,除法律规定的不可抗力等情形之外,下列行为属擅自变更旅游行程安排:

  (一)减少游览项目或者缩短游览时间的;

  (二)增加或者减少旅游项目的;

  (三)增加购物、另行付费旅游项目的;

  (四)其他擅自改变旅游合同安排的行为。

  40.旅行社因导游违法应受处罚

  旅行社安排导游为旅游者提供服务,是指导游从事导游业务必须接受旅行社委派,导游业务活动代表旅行社,是旅行社的行为。导游为旅游者提供服务,就是旅行社提供服务。旅行社要对导游从事服务活动中的违法行为负责。旅行社承担的责任属于无过错责任。《旅游法》对导游违法行为规定是“双罚”制,即处罚直接负责的主管人员和其他直接责任人,又处罚旅行社,但是,《旅游法》明确规定单处罚导游的除外。

  旅行社委派导游为旅游者提供服务,无论是本旅行社导游,还是临时聘用的导游侵害了旅游者合法权益,旅行社应当被导游的违法行为承担责任。旅行社事先已要求导游不得擅自变更行程、增加购物等,并提供《导游手册》、《导游带团规定》等证据证明已对导游进行过培训和指导的,旅行社仍应按照《旅游法》规定对导游的违法行为承担责任。

第六部分 旅行社签订、履行合同

  41.旅行社刻制与使用印章规范

  旅行社一般刻制公章、合同专用章、财务专用章。有的旅行社刻制部门印章、门市部印章、办事处印章,还有刻制业务专用章、业务确认章等。旅行社部门、门市部、办事处印章仅限内部使用,不得作为签订合同用章。旅行社签订合同应当使用公章或者合同专用章。

  旅行社向合格的供应商,包括交通、景区、住宿、餐饮等订购产品和服务时,必须使用旅行社公章或者合同专用章签订合同。

  旅行社组织招徕旅游者,委托或者接受组团社委托必须使用旅行社公章或者合同专用章签订合同。

  旅行社为接待具体旅游团队、散客可以刻制、使用业务专用章、业务确认章。

  旅行社刻制的印章必须报旅游行政管理部门备案。旅行社内设部门、门市部、办事处使用刻制的印章签订旅游合同的,属无效合同,旅行社涉嫌“以其他形式非法转让旅行社业务经营许可”。

  个人私自刻制旅行社印章,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  42.旅行社签订包价旅游合同的禁止性规定

  旅行社与旅游者签订旅游合同时,收取的旅游费用不得低于旅游成本价。

  旅行社不得以补充合同的形式,要求旅游者必须参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目。

  旅行社不得以旅游者参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目,收取的旅游费用低于旅游成本价。

  旅行社不得以旅游者拒绝参加旅行社安排的购物活动或者需要旅游者另行付费的旅游项目,提高收取旅游费用。

  旅行社不得以旅游者存在的年龄或者职业上的差异,另行加收旅游费用。但旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务,或者旅游者主动要求的除外。

  旅行社实际收取的旅游费用低于旅游成本价,再以增加购物或者另行付费旅游项目获取回扣弥补旅游费用,无论旅游者是否自愿增加购物场所或者另行付费旅游项目,按照《旅游法》第九十八条处罚。

  43.旅行社签订包价旅游合同的内容

  包价旅游合同,是指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队服务等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。旅行社提供包价旅游服务,不包括购物服务。

  包价旅游合同应当采用书面形式,包括下列内容:

  (一)旅行社、旅游者的基本信息;

  (二)旅游行程安排;

  (三)旅游团成团的最低人数;

  (四)交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准;

  (五)游览、娱乐等项目的具体内容和时间;

  (六)自由活动时间安排;

  (七)旅游费用及其交纳的期限和方式;

  (八)违约责任和解决纠纷的方式;

  (九)法律、法规规定和双方约定的其他事项。

  安排导游为旅游者提供服务的,应当载明导游服务费用。

  44.旅行社应向合格供应商订购产品和服务

  供应商是指旅行社选择的,为旅游者提供服务的交通、住宿、餐饮、景区、娱乐、地接社等旅游经营者。合格的供应商是指依法法律法规对供应商有许可和营业执照要求的,供应商应取得相应经营许可和营业执照。旅行社应当要求供应商提供许可证、合格证以及营业执照复印件,加盖公章。法律、法规未设定资质要求的,按照市场情况、行业惯例确定。旅行社可以按照旅游行政管理部门公布的旅游电子行程供应商目录选择供应商。经营出境旅游的旅行社将接待业务委托境外旅行社的,应当委托依照该旅行社所在国法律法规成立的合法旅行社,不得委托非旅行社资格的组织、个人从事旅游接待业务。

  旅行社应当与供应商签订书面合同约定双方的权利义务、违约责任。旅行社内设的业务部门、门市部、外办不得与供应商签订合同。

  旅行社选择不合格供应商的,由旅游主管部门责令改正,没收违法所得,并处五千元以上五万元以下罚款;情节严重的,责令停业整顿或者吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款。

  45.旅行社与景区、娱乐经营者订立供应合同

  旅行社订购景区、娱乐门票,应当与景区、娱乐经营者签订门票订购协议,包括服务主要内容、旅行社、景区、娱乐经营者基本信息;门票门市价、团队优惠价;景区内有另行收费的电平车、游览车等应在协议中注明收费标准;门票结算的期限和方式;双方的权利义务;景区、娱乐安全说明和警示;违约责任;解决纠纷的方式;法律、法规规定和双方约定的其他事项。

  订购协议确定门票优惠价格后,旅行社不得再以人数达到一定数额为条件,再约定景区、娱乐经营者给予人头费、佣金、奖励、好处费或者其他形式的利益。旅行社、导游不得收取景区、娱乐经营者超过门票优惠价另行支付的佣金。

  旅行社集团、旅行社可以采取门票包销等方式与景区、娱乐经营者签订采购协议。

  46.旅行社代订交通、住宿、游览、娱乐服务规范

  旅行社受旅游者委托,为其代订交通、住宿、游览、娱乐等单项旅游服务的,应当提供代订单、预订单或者以数据电文(包括电报、电传、传真、手机信息、电子数据交换和电子邮件)等可以有形地表现所载内容的形式与旅游者订立合同。合同内容包括代订的项目、价格、时间、付款期限和时间等必要条款。《旅游法》未规定旅行社必须订立书面合同,但旅行社应当以书面形式与旅游者确定委托的事项。旅行社接受委托后应当自己处理委托事务。旅行社对委托事务因过错给旅游者造成损失的应当承担赔偿责任。

  47.旅行社履行包价旅游合同规范

  旅行社应当本着适当、全面履行的原则履行包价旅游合同。旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务,不得擅自变更旅游行程安排。旅游行程单是包价旅游合同的组成部分。

  地接社应当按照包价旅游合同和委托合同提供服务。地接社是受组团社委托提供旅游接待服务,地接社应当履行旅游合同、旅游行程单、委托合同中旅游接待业务。地接社在履行旅游接待业务时,应委派依法取得合法有效证件的导游从事导游业务,不得擅自变更旅游行程安排。除法律规定的不可抗力等情形外,地接社不得与旅游者协商变更旅游行程安排或者解除包价旅游合同。

  旅游行程中,旅游者要求临时、短暂停留参观城市公共广场、主题公园、海滨,公共商业中心的,旅行社不得收取参观费用。在旅游行程中,地接社、导游擅自与旅游者协商,变更旅游行程安排的,按照《旅游法》第一百条处理。但是,不可抗力,法律法规规定的情形除外。

  48.旅行社制作、使用旅游电子行程单规范

  旅行社必须有合法有效的旅游合同或者组团社的委托接待合同。旅行社按照旅游合同或者委托接待合同,制作旅游电子行程单后上传到旅游电子行程管理系统。旅行社应当从管理系统数据库中选择履行辅助人,安排该数据库中导游人员从事导游活动。电子行程单是旅游合同或者委托接待合同中旅游行程安排的数据化。旅行社必须严格按照旅游合同或者委托接待合同中的旅游行程制作电子行程单,不得漏录、多录旅游行程安排的内容。旅游委托合同中餐饮、演艺娱乐项目而没有明确具体履行辅助人的,应按照合同约定的标准,在合同履行前明确具体的履行辅助人。

  在旅游行程中,依法或者按照约定需要变更旅游行程安排的,旅行社(导游)通过网络应当将变更旅游行程的信息上传到管理系统数据库备案。管理系统自动生成电子行程单变更信息数据备查。

  49.旅行社依法解除包价旅游合同规范

  旅行社依法可以解除合同。当旅游者发生下列情形时,旅行社可以解除合同:

  (一)患有传染病等疾病,可能危害其他旅游者健康和安全的;

  (二)携带危害公共安全的物品且不同意交有关部门处理的;

  (三)从事违法或者违反社会公德的活动的;

  (四)从事严重影响其他旅游者权益的活动,且不听劝阻、不能制止的;

  (五)法律规定的其他情形。

  旅行社依法解除旅游合同不承担责任。因旅游者上述情形解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者;给旅行社造成损失的,旅游者应当依法承赔偿责任。必要的费用包括:组团社已向地接社或者履行辅助人支付且不能退还的费用;组团社包含在团费中预期的利润收入。

  当未达到约定的出团人数不能出团的,境内旅游提前七日,出境旅游提前三十日通知旅游者,旅行社可以解除合同。组团社经旅游同意委托给其他旅行社接待。旅游者不同意的,组团社可以解除合同。合同解除后,组团社应当退还已收的全部旅游费用。

  50.旅游者变更合同主体或者解除合同的责任

  旅游行程开始前,旅游者因故不能参加旅游团,可以转让给第三人参加旅游活动。旅行社非因该团队的性质、特点、年龄限制等正当理由外不得拒绝旅游者的要求。因变更为第三人参加旅游团产生的费用,如机票姓名变更,由旅游者和第三人承担。

  旅游行程结束前,旅游者解除合同,不再参加旅游活动的,组团社在扣除必要费用后余款退还旅游者。但是,团队签证出境的旅游者,在境外旅游期间不得擅自解除旅游合同。

  51.因不可抗力,意外事件影响旅游行程的处理规范

  旅游合同、委托接待合同签订后,在履行合同前以及履行过程中发生不可抗力,如台风、地震、战争、大规模摆工、突发流行性传染病;意外事件(旅行社已尽合理注意义务仍不能避免的事件),如飞机延误、景区流量控制、道路交通事故临时封路,暴雨冲毁道路,暴雨大风导致岛屿景区临时关闭等影响旅游行程的,旅行社按下列情形处理:

  (一)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。

  (二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。

  (三)危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。

  (四)造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。

  第三、四项有关旅行社与旅游者分担的费用,在签订旅游合同中给予明确,避免临时协商发生不必要的纠纷。

  合同解除后需要退还旅游费用的,应当由组团社退还。除组团社委托退费外,地接社不能直接向旅游者退还旅游费用。

  52.旅游合同解除后,旅行社的特殊义务

  在旅游行程过程中,无论是旅游者解除合同,还是发生法定解除合同情形,旅行社依法解除合同,旅行社都应当协助旅游者返回出发地或者旅游者指定的合理地点。旅行社的协助义务是指旅行社代为旅游者购买返程的机、船、车票。旅游者要求旅行社送到机场、车站、码头的,旅行社告知行走线路、公共交通工具。

  因不可抗力或者意外事件导致合同不能履行、或者旅游者不同意调整旅游行程解除合同的,旅行社与旅游分担返程费用。

  因旅行社、履行辅助人原因导致旅游者解除合同的,旅行社承担返程费用。

第七部分 旅行社安全保障义务及纠纷处理

  53.旅行社签订、履行旅游合同的告知事项

  旅行社在签订、履行包价旅游合同应当如实告知下列事项:

  (一)旅游者不适合参加旅游活动的情形;

  (二)旅游活动中的安全注意事项;

  (三)旅行社依法可以减免责任的信息

  (四)旅游者应当注意的旅游目的地相关法律、法规和风俗习惯、宗教禁忌,依照中国法律不宜参加的活动等;

  (五)法律、法规规定的其他应当告知的事项。

  旅行社告知事项的内容可以在旅游合同、委托合同中;也可以在旅游行程单的说明事项、旅游者安全事项告知书;还可以在游客意见表中用粗体字载明。

  54.签订旅游合同时旅行社的安全提示义务

  旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。旅行社在招徕旅游者时应提示旅游者,并在旅游合同注明。旅行社在接待旅游者时,也应提示旅游者投保人身意外保险。旅行社未尽安全提示义务的,应当依法承担相应的法律责任。

  旅行社可依法取得保险代理资格,并接受保险公司的委托,为旅游者提供购买人身意外伤害保险的服务。

  55.旅游活动中旅行社的安全事项说明或警示的义务

  旅行社、导游应当就旅游活动中的下列事项,以明示的方式事先向旅游者作出说明或者警示:

  (一)正确使用相关设施、设备的方法;

  (二)必要的安全防范和应急措施;

  (三)未向旅游者开放的经营、服务场所和设施、设备;

  (四)不适宜参加相关活动的群体;

  (五)可能危及旅游者人身、财产安全的其他情形。

  旅行社可以就上述安全注意事项以旅游者安全事项告知书形式向旅游者作出说明和警示。

  56.提示旅游者如实告知自身健康及遵守安全警示的义务

  旅游者购买、接受旅游服务时,应当向旅游经营者如实告知与旅游活动相关的个人健康信息,遵守旅游活动中的安全警示规定。旅游线路是旅行社设计、安排的,旅行社对该线路对旅游者身体健康影响及安全警示规定比较了解和熟悉,旅行社应向旅游者询问并告知旅游者某疾病不适合该旅游线路,并将该线路的安全警示规定告知旅游者,如旅行社未及时询问,旅游者未如实告知其身体状况,发生人身意外的,旅行社应承担相应责任。旅行社在旅游合同中应有关于旅游者人身健康情况问询记录,并告知哪些疾病不适合参加该次旅游项目及旅游活动中的安全警示规定。旅游者的告知义务限于旅行社询问的范围和内容。

  57.旅行社对旅游者个人信息保密的规定

  旅行社对其在经营活动中知悉的旅游者个人信息,应当采取相应的保密措施予以保密。旅行社不得向其他经营者或者个人泄露、出售旅游者因签订旅游合同提供的个人信息;超过保存期限的旅游者个人信息资料,应当妥善销毁。

  旅行社违反规定泄露、出售旅游者个人信息,应当承担相应的法律责任;构成犯罪的,依法追究刑事责任。

  58.旅行社对旅游者自行安排活动期间的提示和救助义务

  在旅游者自行安排活动期间,旅行社应尽到安全提示、救助义务,否则,应对旅游者人身损害、财产损失承担相应责任。

  旅行社可以给旅游者提供书面的《旅游安全告知书》等书面材料以证明旅行社尽到了法定义务。旅行社、导游知悉旅游者发生人身损害、财产损失情况时,立即采取报110、120等措施,或者协助旅游者采取其他措施,在合理范围内尽到救助义务。

  59.旅游纠纷的处理规范

  旅游纠纷,是指旅游者与旅游经营者、履行辅助人之间因旅游发生的合同纠纷或者侵权纠纷。旅行社应当设立统一的投诉受理电话,安排专人处理旅游投诉。可以通过下列途径解决旅游者与旅游经营者发生纠纷:

  (一)双方协商;

  (二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;

  (三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

  (四)向人民法院提起诉讼。

  旅行社接到旅游者投诉后,应查明事实,确定旅行社双方存在违约或者侵权行为。确属旅行社违约或者侵权给旅游者造成损失的,积极与旅游者协商赔偿事宜。旅游者发生人身损害的,旅行社应当立即报投保的保险公司。经双方协商、有关部门调解仍不能解决纠纷的,可以根据仲裁协议向约定的仲裁机构申请仲裁;没有仲裁协议或者仲裁协议无效的,可以向人民法院起诉。

  60.旅游安全事故处理规范

  旅游安全事故,是指旅游过程中,发生侵害旅游者人身、财产安全的突发情形,如交通事故、食物中毒等。发生危及旅游者人身安全情形的,旅行社及其委派的导游、领队应当采取必要的救助和处置措施,向110、120等社会救助机构求救,向投保旅行社责任保险的保险公司报案,并及时报告旅游行政管理部门,在境外发生的,还应当及时报告中华人民共和国驻该国使领馆、相关驻外机构、当地警方。

  旅游安全事件发生后,旅行社根据实际情况调整或者终止旅游行程,妥善安排旅游者食宿、协助旅游者返程。

  61.旅游过程中突发事件的处理规范

  海南旅游过程中,可能会发生台风、地震造成旅游者人身损害,滞留景区、岛屿等突发事件。政府会依照《突发事件应对法》启动紧急预案,应对突发事件。旅行社应当配合、听从政府有关部门工作安排。旅行社应当设立突发事件处置工作机构,总经理为第一负责人,以保证旅游者人身安全为根本,立即采取必要的救助和处置措施,处理突发事件。旅行社依法向有关部门报告,根据安全风险等级,旅行社立即采取相应安全保障措施,调整旅游行程计划,确保旅游者人身、财产安全。

  62.旅行社保险事故报案、理赔

  旅行社组织的旅游活动中发生保险事故,旅行社或者受害的旅游者、导游、领队应当及时通知保险公司,保险公司应当及时告知具体的赔偿程序等有关事项。

  保险事故发生后,旅行社按照保险合同请求保险公司赔偿保险金时,应当向保险公司提供其所能提供的与确认保险事故的性质、原因、损失程度等有关的证明和资料。

  保险公司按照保险合同的约定,认为有关的证明和资料不完整的,应当及时一次性通知旅行社补充提供。

  旅行社对旅游者、导游或者领队应负赔偿责任确定的,根据旅行社的请求,保险公司应当直接向受害的旅游者、导游或者领队赔偿保险金。旅行社怠于请求的,受害的旅游者、导游或者领队有权就其应获赔偿部分直接向保险公司请求赔偿保险金。

  因抢救受伤人员需要保险公司先行赔偿保险金用于支付抢救费用的,保险公司在接到旅行社或者受害的旅游者、导游、领队通知后,经核对属于保险责任的,可以在责任限额内先向医疗机构支付必要的费用。

  旅行社与保险公司对赔偿有争议的,可以按照双方的约定申请仲裁,或者依法向人民法院提起诉讼。

  63.旅行社承担违约责任规范

  旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任;造成旅游者人身损害、财产损失的,应当依法承担赔偿责任。

  旅行社承担惩罚性赔偿责任的情形:旅行社具备履行条件,经旅游者要求仍拒绝履行合同,造成旅游者人身损害、滞留等严重后果的,旅游者还可以要求旅行社支付旅游费用一倍以上三倍以下的赔偿金。

  64.旅行社依法不承担责任的情形

  旅游者有《旅游法》六十六条规定情形之一,旅行社依法解除旅游合同以及由于旅游者自身原因导致包价旅游合同不能履行或者不能按照约定履行,或者造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。在旅游过程中,旅游者擅自脱团、自行离团或者自行参加旅游行程外的活动发生人身损害、财产损失的,旅行社不承担责任。

  65.地接社承担违约、侵权民事责任的规范

  地接社、履行辅助人原因导致违约,如降低服务安排和服务标准、由组团社承担责任。组团社依据《包价旅游合同》赔偿旅游者损失。组团社赔偿后,再向地接社、履行辅助人追偿。

  地接社、履行辅助人未尽到安全保证义务或者侵权行为造成旅游者人身损害、财产损失的,旅游者可以选择地接社、履行辅助人承担民事侵权的赔偿责任,或者选择组团社承担合同违约的赔偿责任;但是,不能既选择地接社、履行辅助人承担侵权责任,又选择组团社承担责任。

  组团社承担赔偿责任后,可以向地接社、履行辅助人追偿。

  66.公共交通工具造成旅游者损害和损失时旅行社的责任

  公共交通是指航空、铁路、城市公交、客轮等。公共交通经营者原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社不承担赔偿责任。但是,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

  旅行社为旅游者提供的旅游车辆不属于公共交通工具。旅游车辆原因造成旅游者人身损害、财产损失的,旅行社应当承担赔偿责任。

  67.旅行社承担违约行为和违法行为的法律责任

  旅行社提供交通、住宿、餐饮等旅游服务安排和标准等未达到合同约定标准,属于违约行为、应承担民事赔偿责任。旅行社擅自变更旅游行程,增加购物、另行付费旅游项目,拒绝履行旅游合同等行为既是违约行为又是违法行为。旅行社既承担民事赔偿责任又承担行政处罚责任。

  旅游纠纷是旅行社和旅游者之间发生民事纠纷。旅行社与旅游者协商解决民事纠纷后,旅行社确有违反法律、法规规定的违法行为,旅游行政管理部门或者有关部门依照法律、法规规定,在各自职责范围内进行调查处理。旅行社承担民事赔偿责任后不能免除其行政责任,构成犯罪的,依法追究刑事责任。

第八部分 旅游产品价格及旅行社财务管理规定

  68.旅游产品价格

  旅游产品,是指旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目,以及附着其上的配套服务。包价旅游价格是指旅游产业体系中餐饮、住宿、交通、游览、娱乐、导游或者领队等两项以上要素的价格。旅行社应当根据不同旅游产品及市场供求情况合理制定包价旅游产品价格,不得以低于旅游成本的报价招徕旅游者。 海南省地接旅游成本由团队餐饮费用、住宿费用、省内旅游交通费用、旅游景区景点门票价格、特种旅游项目费用、旅行社综合服务费和法定税费构成,提供导游服务的,包含导游服务费。

  旅游成本认定方法:

  (一)属政府指导价的,按规定价格幅度的下限计算;

  (二)属市场调节价的,有合同约定的按照约定费用计算,没有合同约定的按照实际发生费用计算;

  (三)旅行社综合服务费标准,由所在地政府价格主管部门征询旅行社行业协会意见核定;

  (四)法定税费按国家税收政策及相关收费标准计算。

  旅行社主要旅游产品报价应当向所在地政府价格主管部门备案。

  69.旅行社财务会计制度

  旅行社应当依照法律、行政法规和国务院财政部门的规定建立本公司的财务、会计制度。旅行社必须依法设置会计帐簿,并保证其真实、完整。

  单位负责人对本单位的会计工作和会计资料的真实性、完整性负责,不得以任何方式授意、指使、强令会计机构、会计人员伪造、变造会计凭证、会计帐簿和其他会计资料,提供虚假财务会计报告。旅行社必须根据实际发生的旅游业务事项进行会计核算,填制会计凭证,登记会计帐簿,编制财务会计报告。

  使用电子计算机进行会计核算的,其软件及其生成的会计凭证、会计帐簿、财务会计报告和其他会计资料,也必须符合国家统一的会计制度的规定。

  70.旅行社会计核算的禁止性行为

  旅行社进行会计核算时不得有下列行为:

  (一)不得随意改变资产、负债、所有者权益的确认标准或者计量方法,虚列、多列、不列或者少列资产、负债、所有者权益;

  (二)虚列或者隐瞒收入,推迟或者提前确认收入;

  (三)随意改变费用、成本的确认标准或者计量方法,虚列、多列、不列或者少列费用、成本;

  (四)随意调整利润的计算、分配方法,编造虚假利润或者隐瞒利润;

  (五)其他违反国家统一的会计制度规定的其他行为。

  71.旅行社代旅游者支付的交通费作为应负税赋扣除项目

  旅行社受旅游者委托代为订购交通项目,为旅游者支付的交通费,应以交通运输发票作为营业税扣除项目的原始凭证。根据国家税务总局《关于旅行社费用税前扣除问题的批复》(国税函〔2004〕329号)的规定,旅行社代异地游客购买返程火车票、船票和飞机票的,可以火车票、船票和飞机票的复印件作为扣除凭证,并同时提供组团合同、行程、人员名单、代付票款的支付凭证等有关资料。

  72.旅行社不得作为旅游成本从收入总额中扣除的费用

  旅行社自有车辆运行费用、以旅行社名义缴纳的旅行社责任保险、旅行社购买发给旅游者的旅行包(帽)、饮料等物品和导游(包括专、兼职导游、)驾驶员等旅行社工作人员食、宿、行等费用。旅行社缴纳的罚款,法院、仲裁机构判决、裁决的赔偿金。

  73.导游服务费的收取和支付

  旅行社安排导游为旅游者提供服务的,应当在包价旅游合同中载明导游服务费用。导游服务费用是旅游合同约定的收费,是旅行社的营业收入。旅行社临时聘用导游的,应当全额支付导游服务费用。旅行社支付临时聘用导游的服务费用是代收代付个人劳务报酬,计入该导游劳务报酬所得,按照规定计算征收个人所得税,旅行社是代扣代缴义务人。旅行社应当制作支付临时聘用导游人员服务费用表记载内容包括:导游人员名单、导游证编号、支付导游服务金额,旅游团号、人数、时间等。

第九部分 旅行社内部管理、业务流程及业务资料管理

  74.旅行社的内部管理

  旅行社内部管理包括组织机构管理、分支机构管理、导游管理、财务管理、业务合同管理、劳动合同管理等方面。旅行社应当遵守《公司法》规定,建立完善法人治理结构。旅行社应当设立财务部,统一公司财务管理;计调部,统一安排公司旅游接待业务;导游部,统一安排导游工作。旅行社根据业务发展情况决定是否设立分社、门市部等分支机构。

  75.旅行社规范的业务流程

  旅行社组织、招徕旅游者应当与旅游者签订规范的旅游合同;制作旅游电子行程;选择合格的供应商;安排取得合法资质的导游为旅游者提供服务。旅行社将包价旅游合同委托给地接社履行的,应当委托给取得相应资质的旅行社并签订委托合同。

  地接社受组团社委托履行接待业务的,应当与组团社签订书面委托合同;制作旅游电子行程;选择合格的供应商;安排取得合法资质的导游为旅游者提供服务。

  旅行社应当按照《旅行社服务通则》(LB/T008-2011)确定的行业术语和服务规范要求,开展旅行社业务经营活动。

  76.旅行社业务资料管理

  旅行社应当制定公司管理制度、财务管理、人事管理等方面的制度,完善公司法人治理结构。旅行社应当制定旅游安全应急管理预案,处理旅游突发事件。指定公司领导人员作为安全产生负责人,安排具体工作人员负责旅游安全工作。旅行社应当备存的资料和文件:

  (一)旅游主管部门核发的《旅行社业务经营许可证》;

  (二)公司法定代表人签署的变更登记申请书;

  (三)全体股东签署的委托书;

  (四)《企业名称预先核准通知书》;

  (五)股东会决议;

  (六)公司章程;

  (七)设立分公司、门市部的工商登记资料;