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315关注:在线旅游过半被调查者遭遇订单更改

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来源:江西日报阅读次数:1959时间:2016-03-15

        北京市消费者协会日前公布的2015年度在线旅游消费者满意度调查显示,现阶段消费者对在线旅游服务的满意度不高,“网上宣传与实际不符”成为被调查者最不满意的在线旅游问题;此外,超8成消费者认为在线旅游网站存在霸王条款,近8成被调查者认为退改票费比例不合理。

调查-最不满网上宣传与实际不符

       调查显示,消费者最不满意的在线旅游问题依次为:网上宣传与实际不符(31.64%)、订单被随意更改或取消(22.46%)、退改票费太高(18.36%)、霸王条款(13.42%)等。多数被调查者对在线旅游网站(含APP)的整体满意度并不高。有61.58%的被调查者认为网上宣传产品、服务与实际不相符,63.42%的被调查者认为网站(含App)没有清楚地告知权利义务,83.76%的被调查者认为网站(含App)存在不公平格式条款。

51.41%的被调查者遇到过订单产品被更改或随意取消现象,65.68%的被调查者表示预订产品时被“强制捆绑”其他产品。

在线旅游售后服务怎样?调查结果显示,4956名被调查者中,有53.82%的被调查者表示不太满意或不满意。问题主要表现在以下方面:79.38%的被调查者认为退改票费比例不合理,67.37%的被调查者认为投诉处理不及时,65.96%的被调查者认为退订手续不便利,39.55%的被调查者认为客服人员不够专业。

消协-将建纠纷快速解决通道

       近年来,有关在线旅游的消费投诉一直呈增长趋势。据消费者网在线投诉平台统计,2015年全年共接到在线旅游投诉316件,占全年旅游类投诉总量的88.02%。

由于现行《旅游法》对在线旅游平台如何监管、消费者权益如何保障等方面尚未明确,使得当前在线旅游的监管十分困难。北京消协呼吁有关部门尽快出台相关法律法规,明确在线旅游平台以及线下主体的责任及其行为准则,加强对在线旅游行业的监管。

回应-实施“先行赔付”机制

      针对此次调查结果,去哪儿网表示,将实行更加严格的代理商管理机制,只有具备民航销售代理人资格、酒店特许经营许可、旅行社执照等行业准入资格的供应商才被允许上线销售。凡被消费者投诉的代理商,去哪儿网会严格考察其是否存在违规行为,如经确认属实,将采取一系列措施包括对问题产品下架,对代理商下线责令整改,乃至终止合作关系等。同时实施全业务线先行赔付机制,即消费者一旦遇到问题,可直接联系去哪儿网在第一时间进行赔付,而不用去找代理商。这一机制的适用范围包括去哪儿网的酒店、机票、度假、门票等所有产品。