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游客登邮轮被拒,谁之过?

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来源:2016、2、5 中国旅游报 阅读次数:2510时间:2016-02-05


    □黄恢月案由

    游客(大陆籍)携带未成年儿子(香港籍)参加旅行社组织的邮轮游,当地旅行社向游客收取了旅游费用,将旅游费用转账给某邮轮票务代理公司,游客和邮轮票务代理公司签订了单项委托代理合同。

    出团前,游客咨询旅行社,除了携带护照外,是否需要携带通行证,得到了肯定的答复;游客继续向邮轮公司咨询,得到的结果是不需要携带通行证。

    登邮轮时,未成年儿童被拒绝登船,理由是该儿童只携带了香港护照,但没有携带通行证。经过再三协商仍未果,游客及其儿子只得取消行程。之后,有关当事人为了如何退还游客的旅游费用产生纠纷。

    辨析

    一、法律规定

    ⒈《旅游法》第一百一十一条规定,包价旅游合同,是指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。

    ⒉《旅游法》第七十四条规定,旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。

    ⒊《合同法》第三十六条规定,法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同,当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务,对方接受的,该合同成立。

    二、案例分析

    ⒈邮轮旅游服务中存在的法律关系。和一般的出境游团队相比,邮轮旅游服务更具特殊性,法律关系也更为复杂。

    第一、和游客有直接服务合同关系的,可能是旅行社,也可能是邮轮票务代理公司,还有可能是邮轮公司本身,这要看具体的旅游服务合同。

    第二、旅行社和邮轮票务代理公司存在委托代理合同关系。

    第三、游客和邮轮存在运输合同关系。邮轮客票有游客的姓名等信息,表明邮轮作为交通工具提供者而存在,与游客存在运输合同关系。

    第四、游客在游轮上活动,和相关服务经营者存在消费合同关系,也可能与其他服务者有着其他法律关系。

    第五、邮轮在目的地停泊,既可能是邮轮公司组织游客上岸旅游,组织者也可能是旅行社,还有可能是邮轮票务代理公司。这些组织者都可能和游客一起成为旅游合同当事人。

    ⒉案例中的单项委托合同究竟是何种合同?邮轮票务代理公司和游客签订了单项委托代理合同,但这样的单项委托代理合同,并不是真正意义上的单项委托合同,而是包价旅游合同,是邮轮票务代理公司为了规避《旅游法》等法律规定,刻意制作的、有规避责任之嫌一份合同。理由如下:

    第一、邮轮票务代理公司为游客提供的服务超过两项。按照《旅游法》的规定,邮轮票务代理公司虽然签订了单向委托合同,但是该公司提供的《出境旅游说明书(会)及本行程出发前确认书》中明确约定,邮轮票务代理公司将为游客提供住宿、餐饮、交通和娱乐服务。邮轮票务代理公司为游客提供的服务超过了两项。同时,游客的旅游费用以总价形式支付给邮轮票务代理公司或者旅行社。

    第二、邮轮票务代理公司提供的服务是自己设计和规划的。判断是包价旅游合同还是单项委托合同,超过两项服务固然是一个标准,总价支付也是一个要素。但更为重要的是,要看旅游服务产品的设计者和规划者是邮轮票务代理公司,还是游客本人。显然,在邮轮旅游服务中,产品和线路的设计者和规划者均为邮轮票务代理公司,游客只是被动地接受服务。换句话说,邮轮旅游服务不是邮轮票务代理公司接受游客的委托,而是游客按照邮轮票务代理公司的安排接受服务。从中可以得出这样的结论,邮轮票务代理公司虽然和游客签订了单项委托合同,但究其实质,该单项委托合同仍然属于包价旅游合同的范畴,只是使用了单项委托合同的形式。

    第三、邮轮票务代理公司涉嫌超范围经营。这是在上文分析的基础上得出的结论。

    上述案例中,由于邮轮票务代理公司以单项委托合同的方式和游客签订邮轮旅游合同,但实际上从事的却是包价旅游合同服务,而包价旅游服务是旅行社的专属业务,未取得旅行社业务经营许可证,任何单位和个人从事包价旅游服务业务都属于超范围经营。邮轮票务代理公司主业为代理邮轮票务,但事实上却从事了包价旅游服务,与其经营范围和工商许可范围不一致,显然超出了邮轮票务代理公司的经营范围,涉嫌违法。

    ⒊上述案例中的纠纷如何处理。上述案例中,和游客有合同关系的主体有邮轮票务代理公司和旅行社。前者和游客签订了票务代理的单项委托合同,后者收取了游客的邮轮旅游团款。要处理这类旅游纠纷,首先必须明确哪一方存在过错。

    第一、游客是否存在过错。如果游客经常携带儿子出境旅游,游客应当知道携带儿子出境旅游需要携带的证件。在此前提下,如果游客自己没有履行注意义务,就应当推定游客承担主要责任。

    在上述案例中,游客对于出境旅游并不熟悉,没有理由要求游客对携带何种证件有清楚的认识。所以,除非旅行社或者邮轮票务代理公司能够证明,游客应当知道港籍人士参团出境旅游必须携带通行证,或者相关服务经营者已经明确告知游客,否则游客就不存在过错,也就不应当承担责任。

    第二、旅行社是否存在过错。旅行社是否存在过错,主要看旅行社是是否履行了告知义务,如果旅行社履行了该义务,就不应当承担责任。对于这个问题,旅行社必须明确一点,旅行社作为专业组织出境旅游的机构,旅游相关知识应当烂熟于心,并且事先告知游客。在现实中,也的确存在旅行社并不知情的情况,但这也不能成为免责的理由,即使旅行社不知道,也会被推定为必须知道,否则就要承担责任。至于旅行社业务员说已经口头告知游客,旅行社必须对此承担举证责任,证明不了,就推定没有履行告知义务。

    第三、邮轮票务代理公司是否存在过错。在邮轮票务代理公司提供给游客的《出境旅游说明书(会)及本行程出发前确认书》中提示游客:请携带本人护照原件以及复印件、身份证原件。这样的提示恰好说明,邮轮票务代理公司要么对于港籍人士参加出境旅游,除了护照外,必须携带通行证这个规定并不知情;要么是工作疏忽,没有将此项告知义务纳入合同。不论何种情形,邮轮票务代理公司都应当为游客被拒负责,除非邮轮票务代理公司能够证明事先已经履行了告知义务。

    总的来说,现有资料表明,游客没有过错,邮轮票务代理公司和旅行社应当共同为游客参加邮轮旅游被拒一事负责,全额退还游客旅游团款,并承担游客未参加邮轮旅游而产生的实际损失。