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同一家旅行社,为何赔偿不同

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来源:第一旅游网:www.toptour.cn 2015-07-06 阅读次数:2112时间:2015-07-07




  □黄恢月案由

  胡先生和李先生分别外出旅游,通过同一家旅行社的服务完成了行程。

  旅游行程中,两位游客都遇到了一些烦心事,向旅行社要求赔偿后,结果却大为不同。胡先生参加的是团队旅行,地接社安排的饭店降低服务标准,组团社向胡先生做出了赔偿。而李先生比较有旅游经验,不愿意参团旅游,仅仅通过旅行社代订机票,并指定饭店请旅行社代为预订,饭店服务差强人意,交涉未果,李先生要求旅行社对饭店服务予以赔偿被拒,向旅游主管部门投诉也未获得支持。李先生不明白,同样的情况,同一家旅行社,为什么胡先生可以得到赔偿,自己却投诉无门。

  评析

  一、法律规定

  ⒈《旅游法》第一百一十一条包价旅游合同,是指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。

  ⒉《合同法》第四百零六条规定,有偿的委托合同,因受托人的过错给委托人造成损失的,委托人可以要求赔偿损失。无偿的委托合同,因受托人的故意或者重大过失给委托人造成损失的,委托人可以要求赔偿损失。

  ⒊《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十五条规定,旅游经营者事先设计,并以确定的总价提供交通、住宿、游览等一项或者多项服务,不提供导游和领队服务,由旅游者自行安排游览行程的旅游过程中,旅游经营者提供的服务不符合合同约定,侵害旅游者合法权益,旅游者请求旅游经营者承担相应责任的,人民法院应予支持。

  ⒋《旅游法》第七十四条旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。

  二、旅游合同的类型

  旅游合同的类型可以有几种不同归类,从旅游合同的形式上分,可以将旅游合同分为书面旅游合同形式和口头旅游合同形式。从旅游合同的内容上分,在《旅游法》颁布实施之前,可以把旅游合同分为包价旅游合同、自由行旅游合同和代办旅游合同。有关自由行旅游合同的规定可以参照《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第二十五条的规定。《旅游法》颁布实施之后,自由行旅游合同已经归入包价旅游合同中,不再成为一种独立的旅游合同类型,旅游合同分为包价旅游合同和代办旅游合同。本文关注的是从内容上看旅游合同的分类。

  三、传统的自由行旅游合同已经消失

  对照《旅游法》第一百一十一条规定可以看出,所谓的包价旅游合同,必须满足三个因素:第一,旅游产品由旅行社事先设计,没有旅游者的参与,旅游者根据自己的需求选择旅游产品。第二,旅行社提供两项以上服务,不论该服务是旅行社直接提供,还是由履行辅助人提供。第三,旅游者以总价支付给旅行社。只要满足上述三个条件,该旅游合同就是包价旅游合同。而对照旅行社所提供的自由行旅游服务,与包价旅游合同的要求完全一致,因为旅行社目前所谓的自由行,也就是旅行社所称的“机加酒”模式,实质上是小包价旅游合同,是“瘦身版”的包价旅游合同,旅行社事先设计产品,为旅游者提供了两项服务,旅游者以总价形式支付给旅行社。

  四、自由行旅游合同的“复活之路”针对如此现状,是否意味着自由行旅游服务就彻底从旅行社服务的历史舞台退场了。回答是否定的。仔细研究包价旅游合同就不难发现,如果要打破现有自由行旅游服务的尴尬局面,唯一的切入点,就是旅行社调整自由行模式,旅游产品必须由旅游者参与设计,甚至是旅游者直接设计,旅行社按照旅游者的需求提供服务。也就是说,设计者为旅游者,服务者为旅行社,旅游者点菜,旅行社烧菜。至于服务是两项还是多项,团款的支付方式是总价还是单项,都不会成为旅行社经营自由行旅游服务的障碍。从这个意义上来说,只要旅行社经营模式改变,提供的服务符合真正自由行的含义,自由行旅游合同依然存在,而且会给旅行社带来惊喜,成为旅行社新的经济增长点。

  五、不同旅游合同责任不同

  区分旅游合同为包价旅游合同和代办旅游合同,目的并不仅仅是为了区分合同本身,而是为了阐明旅行社和旅游者签订不同旅游合同,所承担的责任不同。或者说,旅游者和旅行社签订不同类型的旅游合同,维权途径也不完全一致。就包价旅游合同而言,只要旅行社及其履行辅助人服务有过错,不论该过错是违约还是侵权,组团社就是服务过错的最终承担者。当然,旅游者也可以直接向责任人主张权利,可以说,包价旅游合同就是组团社承担合同范围内的全部责任。在代办旅游合同责任中,旅行社承担的责任较轻,旅行社只要为代办服务的过错承担责任,比如旅游者要求预订四星级客房,旅行社却为旅游者预定了三星级客房,旅行社就要承担违约责任。又如旅行社按照旅游者的要求预订了机票,但航班临时取消,旅行社就不承担责任。所以,上述案例中两位旅游者都是客房服务权益受损,旅行社承担的责任不同,原因就是旅行社和旅游者之间存在不同的合同关系。(作者单位:浙江省旅游局)

  (插图/鲍冠龙)