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马鞍山市2008旅游投诉案例简析

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来源: 阅读次数:2374时间:2009-05-07

    2008年全市受理旅游20件,较去年上升5.26%,赔偿金额7053元,较去年同期上升48.48%;结案率达100%。其中:旅行社17件,较去年同期上升63.6%,赔偿金额:6037元;景区点2件,较去年同期下降60%;赔偿金额:1016元。

    从以上分析可以看出,旅游投诉案例集中在旅行社,且赔偿金额较往年上升幅度较大。具体分析如下:

    一、旅游合同违约。

    旅游合同的签订就是约定旅游者和旅游经营者双方权利和义务,也是保护双方权益的最有效的凭证。依据旅游投诉案件分析可以看出,旅游合同违约主要表现在增减旅游景点,住宿不达标,导游服务不规范等旅游投诉占据比例达60%以上。

    二、旅游服务不规范。

    现有旅行社人员变动较大,以及部分旅游院校学生在旅行社参加社会实践活动,导致前台服务水平有所下降,由此产生旅游投诉有所上升。另因导游服务情绪化,未能很好与游客沟通。反映了旅游市场扩大的同时,旅行社服务滞后,导游服务技能有待加强。

    三、旅游用车不规范。

    旅游用车集中反映在暑期旅游高峰特别是青岛、日照等海边线。我市现有的旅游车辆不能满足不断扩大旅游市场需求,一方面从外地调车违反了交通部门属地管理原则。另一方面旅游用车车况差,高负荷的运作致使空调不制冷造成游客中暑的旅游投诉。

    四、出售假冒伪劣商品。

    购物是旅游“吃住行游购娱”六要素之一,在旅游过程中,旅游者购买当地具有地方特色的旅游商品是常有的,特别是在购买高档旅游商品常出产品质量问题,甚而一些旅游商家不惜研究方言,拉老乡骗取游客消费,导致出售假冒伪劣商品。

    五、旅游景区加大监控设施。

    在受理的2件投诉景区案例分析可以看出,景区应加大监控设施,特别是在停车场设置监控,以免不必要的旅游投诉。车辆的损坏是否在景区,调控监控录像即可证明,避免景区不必要的损失。

    六、旅游者维权过当。

    在受理旅游投诉中,旅游者法律意识不断增长,同时也发现少数游客不文明旅游,对出门在外发生的问题,不能冷静处理,刻意扩大影响。有些旅游者不合理要求当场予以告知,并给予耐心的解释。