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2008河南旅游投诉典型案例点评

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来源: 阅读次数:2449时间:2009-05-07

        2008年,河南省消协共接到78起旅游投诉,其中90%以上是针对旅行社的投诉。统计数字显示,尽管投诉数量呈下降趋势,但去年多为群体性投诉,游客反映的问题主要是旅行社的服务质量、价格以及合同问题。
  消费者在旅游时应该注意什么?旅行社究竟存在多少猫腻?记者采访了省消协相关人士,并针对典型案例进行点评。
  消协提醒,外出旅游时,要选择有旅游、工商部门颁发的旅行社业务经营许可证和营业执照的旅行社,并签订详细的书面合同,在遇到纠纷时,合同细节决定维权成败。
  购:香港“名店”买回“三无”摄像机
  【投诉案例】“在导游的煽动下,我在香港花3000多元买了台'名牌摄像机',回家后才发现,这根本就是三无产品。”3月15日上午,在郑州紫荆山投诉现场,郑州市民孟女士把省内一家旅行社告到了消协。
  孟女士说,去年春节,她跟团参加港澳双飞5日游。到达景点后,导游多次安排她购物,并保证“货真价实”,在购物街,导游带她来到一家“名店”,并强烈向她推荐一款名牌摄像机。
  “这种在内地购买要近1万元,这里只要3000多元。”之后,导游还给她演示了这款摄像机的功效,看得孟女士很心动,没有多加考虑就买了一台。
  回家后,孟女士发现,这台摄像机不能用,和导游给她演示的那款根本就不一样,查看说明书,发现没有厂名厂址,甚至连商标都没有。找到这家旅行社后,导游表示可以退货,但要扣除30%的费用,但却不说明扣除的是哪种费用。
  3月15日,孟女士把情况反映给消协,由于她保留着购物发票等证据,当天,在消协的调解下,孟女士拿到全额退款。
  【消协点评】很多人到了香港或东南亚后,喜欢购买手表、数码相机等产品。但存在一些导游通过与当地一些店达成协议,以拿到提成等问题。
  游客如果想购买商品,最好事先了解其价位、款式,如数码摄像机是否为最新型号,在内地同类型号产品的价格是多少,免得高价买回旧型号。付款前,确保交易时售货员作出的口头承诺都清楚列明在发票上。如镶钻的手表,是“纯天然”还是“人工合成”。拿到商品后,要仔细检查,确保货品完好无损,提货时要防止货品被掉包。
  住:被迫睡单间还要多收钱
  【投诉案例】去年春节,吕女士利用假期跟团去了一趟海南。房间安排下来以后,吕女士成了单女,按照规定,她可以补交房差100元,一个人住一间,也可以安排三人间。她选择了后者,但同房的两名室友聊到很晚才睡,影响了她的睡眠。第二天,吕女士多掏了100元单独住了一个房间。与吕女士的遭遇一样,张先生在旅途中也没睡安稳。2008年9月27日,张先生一行10人报名参加某旅行社的北京7日游。抵达北京入住酒店时,发现这家酒店刚装修过,发出刺鼻的味道,而且热水水流很小,根本没法洗澡,与旅行社之前承诺的“三星级酒店”完全不一样。
  【消协点评】有些旅行社与消费者签订合同时在玩文字游戏,比如“豪华旅游”、“星级宾馆”等用语,让消费者忽略对酒店星级的约定,从而达到逃避投诉纠纷的目的。旅游合同是保障游客合法权益的证据,在约定住宿标准时,一定写清楚住几星级酒店,报价多少,对口头承诺、旅游广告等承诺要明确载入合同或作为合同附件。

  吃:选择有卫生资格的饭店
  【投诉案例】去年,张女士一家人报名参加海南7日游,并在旅行社的安排下住进三亚某酒店。第二天,在该酒店吃完早餐后,张女士一家人陆续出现腹泻等症状,而导游的态度却让张女士很气愤:“你们肯定是吃了不干净的东西,否则为什么偏偏你的家人拉肚子,别人却没事?”
  【消协点评】在签订合同时,要看清楚是否包含餐费,并且要详细约定好是几菜几汤。有的旅行社虽然约定了用餐标准,但在执行时,一些饭店往往会偷工减料、节约成本,或是使用劣质、过期食品,如果去一些不干净的用餐场所,游客可与旅行社协商更换。
  行:报废车做旅游车
  【投诉案例】方先生一行8人报名参加某旅行社的西峡两日游,但自从坐上了这辆旅游大巴,就发现这辆车一路上吱吱嘎嘎,故障不断。去的时候,在路上发生故障修理了一个多小时,第二天又在路上“抛锚”,游客只能在太阳下曝晒两个多小时,导致下午的行程也被耽误。
  【消协点评】一些旅行社为了降低成本,使用报废的车辆做旅游车。游客在出游前应和旅行社约定好,特别要注意细节,如火车票是硬卧普通、特快还是空调车,飞机票是正班机、加班机还是特价机票,旅游用车是豪华车还是普通车等。
  游:旅游车上丢了钱不负责?
  【投诉案例】去年8月,一对洛阳夫妻参加当地某旅行社赴井冈山红色景点4日游。途中,因旅游车发生故障,安排改乘另一辆车。换车后,这对夫妻发现,皮包忘在了前一辆车上。告知导游后,导游保证包不会丢,让他们放心游玩。
  晚上回来后,之前的旅游车修理好回到了酒店,这对夫妻去找包时,发现包还在,现金却少了2000元。导游却推脱说,由于该夫妻未告知包