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盘点2008旅游维权典型案例12点退房制度引争议

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来源: 阅读次数:2030时间:2009-05-07

 

    关键词:货不对板

    旅行社与游客的关系比起其他形式的销售商与消费者的关系更加难以处理:消费者对于一场旅途总怀有较高的心理期待,旅行社提供的产品性质却相对复杂———交通、食宿、服务,任何环节的疏忽和纰漏都能使得精心策划的旅行路线付之东流。    

    而在参团游更加盛行的长线游及出境游中,涉及的费用又往往数额较大。这些因素使得旅行社成为了消费者投诉的重灾区。

    以下三个案例,事故的责任方主要在于旅行社。灰色购物场所的擅自安排、导游沟通的不当以及司机的非法聘请都使得消费者的利益受到损害。

    案例1 购物受骗旅行社先赔偿

    事件经过:

    叶某与广州某旅行社签订了深珠两日游。叶某与团友在导游带领下到了一家“走私数码产品专卖店”。叶某自愿购买了一台价值600元的数码相机,交款时商店老板要求叶某出示其身份证并做了登记,叶某也没在意。出了商店后,导游却“严正”地告知叶某因其购买的相机价格太低,加上是“走私货”,出关时将被深圳海关要求交纳85%的货款税。于是叶某返回商店要求退货,商店老板称叶某在交款时其身份证已在深圳海关系统处作了登记,退货一样要交税,否则会被海关认作不法走私分子并刑事拘留,于是告诉叶某逃税的办法就是换购价值4000元以上的产品就无需再纳税。叶某情急之下便换购了一台价值3900元的DV。行程结束后,叶某发现所购买的DV无法正常使用,而且是“三无”产品,才知道自己上当了,于是向质监所投诉要求旅行社索赔。

    处理及分析:

    旅行社对游客的损失进行了赔付。

    在这一案件中,旅行社存在欺诈游客赚取消费回扣嫌疑。近年来,游客在出行中购物受骗的案例屡见不鲜。特别是价格低廉的出境游中,强制购物已经成为了普遍存在的潜规则。

    在前不久颁布并将于5月1日起实施的《旅行社条例》中也规定到:“旅行社为旅游者提供服务,应当与旅游者签订旅游合同并载明下列事项:旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。”

    新条例同时规定,旅客在旅行社安排的购物场所若遭受价格欺诈或买到假冒伪劣产品,旅行社必须在30日内协助其更换商品或者全额退款。60日后仍未得到解决的,相关的旅行社应当先行支付退款给旅客消费者。

    案例2 约定门票未兑现是否要赔偿

    事件经过:

    倪某与5岁的女儿在某旅行社报名参加从化碧水湾一日游,合同约定团费包含大人门票及20元儿童门票费用。到达景区后,倪某发现五岁的女儿没有门票,便向导游反映,导游却当面指责倪某尚未为其女儿购买门票,要求工作人员拒绝其进入,倪某便向导游出示了在旅行社报名时的合同发票,导游却以未接到旅行社通知为由不认可倪某所出示的合同,倪某只好以原价40元为其女儿重新购买了门票。行程结束后,倪某向质监所投诉,导游服务意识差,并要求旅行社双倍赔偿其女儿门票费用80元,旅行社只同意退还20元。

    处理及分析:

    经过旅游局质监所协调,旅行社退还给游客40元。

    究其原因主要是导游的沟通问题,没有按照合同执行,没有做好衔接工作。然而消费者也应该明白消费、理性维权。双倍赔偿是为了保护游客利益,而不应当成为游客滥用的武器。

    案例3 司机被扣旅行社也应负责任

    事件经过:

    谢某于2009年1月参加了广州某国际旅行社组织的香港两日游,行程结束后,晚上10点旅行社从深圳驶回广州途中,因司机个人驾照原因被交警扣留了车辆。谢某等人要求导游打电话向旅行社有关领导反映希望协商如何解决回程事宜,导游却以不便与领导沟通为由拒绝通话,也不向团友表明什么时候能派车过来接应。因此每个团友情绪都很激动,对导游及旅行社不积极的态度表示不满。在无奈中等待了两个多小时,旅行社才重新调派车辆过来。于是,谢某向省质监所投诉,认为旅行社耽误了其回程时间,应作出赔偿,由此回到广州太晚,增加了打车费用,旅行社应承担。

    处理及分析:

    旅行社承担了责任,进行赔付。由于旅行社安排的车辆的司机的驾照出了问题导致游客的行程被耽误两个小时,虽然不是旅行社的直接过失,但是仍需要旅行社承担责任。而这种的案件中,赔付也显得难以拿捏。游客浪费了两个小时的时间,而时间应该如何赔偿?所以旅行社应该注意,聘用有资质的司机和导游,不要因为一时的疏忽了旅行社和游客间相互信任的关系。

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