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保护旅游者合法权益是旅游业发展的基础

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来源:中国旅行社协会法律顾问团 刘卫阅读次数:9293时间:2012-08-06

编者按:

2012226日,邵局长在2012年全国旅游纪检监察暨行风建设工作会议上提出,要以社会主义核心价值体系为指导,积极探索构建旅游行业核心价值观。邵局长要求在全行业深入开展调查研究,总结提炼出旅游行业的核心价值观。本文作者中国旅行社协会法律顾问团的负责人刘卫律师,从法律层面提出旅游行业核心价值观是保护旅游者的合法权益。旅游者是旅游行业存在的基础,是旅游行业的核心。保护旅游者的合法权益就是保护旅游行业的健康发展。本文从十个方面分析了旅游者的合法权益。希望全行业关注旅游者合法权益保护的问题。

 

正文:

在教科书中,旅游业一般定义为“是以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件,向旅游者提供旅行游览服务的行业”。旅游业又称为无烟工业、无形贸易。旅游资源、旅游设施、旅游服务一般被认为是旅游业赖以生存和发展的三大要素。政府发展旅游业一般都从三大要素入手。开发旅游景区、投资建设旅游设施、增加旅游服务项目等等,都视为政府发展旅游业的具体举措。笔者认为,上述观点忽视了旅游业的核心主体----旅游者。旅游者是旅游业的基础,是旅游业的核心。发展旅游业不能忽视旅游者权益的保护。只有充分保护旅游者的合法权益,旅游业才能健康发展。

为什么说保护旅游者合法权益是旅游业发展的基础?首先,旅游三大要素(旅游资源、旅游设施、旅游服务)最终指向的服务对象都是旅游者。换句话说,开发旅游资源、建设旅游设施和提供旅游服务都是为了满足旅游者的旅行游览需求。试想,如果没有旅游者,旅游资源、旅游设施和旅游服务将不具有任何价值。旅游业也将不复存在。因此,旅游者是旅游行业的核心,是旅游行业的基础,是旅游行业不可分割的一部分。保护旅游者就是保护旅游行业。损害旅游者就是损害旅游行业。这一点,一些旅游经营者或政府管理部门还没有充分认识。特别是发生一些旅游纠纷时,旅游者被视为矛盾的对立面,旅游者的合法权益被侵害的案件时常发生。其次,旅游者在旅游行业中天然处于弱势地位,合法权益容易受到侵害。旅游者为旅行游览,从自己熟悉的地方到陌生的地方,旅游者在整个旅游活动中始终处于“客人”的地位。在交通工具上,旅游者是“乘客”。在宾馆饭店里,旅游者是“店客”。在餐厅里,旅游者是“食客”。在风景游览区里,旅游者是“游客”。旅游资源的管理者、旅游设施的所有人和旅游服务的提供人是旅游活动的“主人”。“客随主便”使得旅游者在旅游行业中天然处于弱势地位。一旦发生旅游纠纷,旅游者相对于旅游经营者或管理者处于不利地位。不仅如此,由于旅游者处于人生地不熟的地方,对于当地的信息不了解,还容易遭受第三人的侵害,例如财物被盗、被抢,购物被骗、消费被“宰”,人身受到伤害,或者被当地人歧视、侮辱、谩骂精神受到伤害等。因此,从发展旅游行业的角度看,由于旅游者天然处于弱势地位,政府部门更应该主动维护旅游者合法权益。最后,旅游活动中发生的自然风险和社会风险对旅游者合法权益造成侵害,不利于旅游业的发展。在旅游活动中,自然风险和社会风险对旅游者也会带来巨大伤害。例如地震、海啸、洪水、罢工、政变、骚乱等,都有可能侵害旅游者的合法权益。虽然这些风险很难确定责任人,但如果上述风险均由旅游者承担,将不利于旅游业的发展。

旅游者的合法权利具体包含哪些内容?这是一个容易引发争议的问题。根据我国目前的法律法规以及相关的国际惯例,从维护旅游业健康发展的角度考虑,旅游者的合法权利至少应包含以下十个方面:

  1.不受歧视权利。

    旅游者遭受歧视的现象很多。比如价格歧视,当地人的价格和旅游者的价格不同,一些旅游景区对旅游者收取的门票价格要比当地人的高很多,一些购物商店和餐厅的“宰客”行为都属于价格歧视;服务歧视,一些国外的宾馆饭店将中国旅游者与其它客人区别接待,在服务上进行歧视;精神歧视,当地人对旅游者不友好,谩骂、侮辱、嘲笑旅游者的行为。之所以把不受歧视放在权利之首,因为旅游活动属于体验式消费,旅游的目的是为了身心获得愉悦的感觉。如果旅游活动中,旅游者受到歧视,旅游目的将不能实现。《消费者权益保护法》第十条规定,“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”第十四条规定,“消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。”。如果旅游者在旅游活动中,遇到歧视行为,有权要求旅游经营者予以赔偿。

   2.安全保障权利。

    旅游消费不同于一般购物消费。旅游消费要通过吃住行游购娱六个环节完成。每个环节都有可能发生安全事故。这就要求旅游经营者要确保所提供的旅游服务是安全的,旅游者在旅游活动中的安全是有保障的。旅游经营者应当对旅游活动中可能发生的意外事件、突发事件有充分的预防措施。不能保障安全的旅游服务应是不合格的旅游服务。《消费者权益保护法》第七条规定,“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。”对于旅游者而言,安全保障权利包括:1、获取安全告知的权利。2、发生安全事故时,有要求旅游经营者采取防护措施,避免损失发生的权利。3、发生安全事故后,如果造成旅游者的损失,有要求旅游经营者赔偿损失的权利。在旅游活动中,如果发生安全事故,旅游者有权要求旅游经营者承担赔偿责任。

    3.获取真实信息的权利。

    旅游者在旅游活动前,对于旅游项目的具体内容都缺乏亲身体验。有关旅游活动的信息一般来自旅游经营者或者旅游目的地的宣传机构。有些旅游经营者为了招徕游客,对其提供的旅游服务或有关风景区作虚假宣传,并且美其名曰“看景不如听景,听景不如想景”。《消费者权益保护法》第七条规定,“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利”。《旅行社条例》第24条规定,“旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠,不得作虚假宣传”。如果旅游经营者违反上述规定,侵害旅游者的获取真实信息权利,按照《消费者权益保护法》第49条规定,“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”,旅游经营者应向旅游者支付双倍赔偿。

    4.接受旅游教育的权利。

    最近常有中国游客不文明行为被报道事件。美国一家网站通过调查显示,中国游客因“不讲卫生、不懂礼节、不遵守公共秩序”等原因,名列最差游客榜单第二名。调查显示,中国游客不文明行为主要表现在:在文物上乱写乱画、随地扔垃圾、践踏草坪乱采花草、大声喧哗或打电话、不守秩序胡乱插队、随地吐痰、随地大小便、随团时缺乏时间观念、用酒店毛巾擦鞋、不尊重目的地的风俗、污言秽语打架斗殴等。一般情况,大家都会指责旅游者素质低下,有损国家形象。但是,事实上这里有旅游者的旅游教育权利不被重视的问题。《消费者权益保护法》第十三条规定,“消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。”,这说明旅游者首先有获取有关旅游活动的知识的权利。特别是旅游者从一个熟悉的生活环境到一个陌生的旅游环境,旅游者对当地人的风俗、习惯、公共秩序要求等都不清楚。这就要求旅游经营者对旅游者在旅游活动中应遵守的行为规范进行告知、教育,并且有义务督促旅游者遵守相关的行为规范。也许旅游经营者因自身条件所限,不能在旅游教育方面投入太多的人力、物力。在这里,笔者呼吁政府部门应当重视旅游教育问题。政府应投入一定的人力、物力对旅游教育进行研究和总结,并通过媒体对外宣传。必要时还应走入学校,对在校学生进行教育。这样才能彻底改变目前中国游客形象不佳的问题。

    5.选择消费的权利。

    目前在旅游活动中,旅游者被强迫消费的情况比较严重,也是旅游者反映强烈的问题。根据《消费者权益保护法》第九条规定,“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”,法律明确规定了旅游者享有自主选择商品或者服务的权利。《旅行社条例》第33条规定,旅行社及委托的导游人员不得欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目。如果旅行社及导游人员违反该条款,根据《条例》第59条规定,对旅行社,由旅游行政管理部门或者工商行政管理部门责令改正,处10万元以上50万元以下的罚款;对导游人员、领队人员,由旅游行政管理部门责令改正,处1万元以上5万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。这说明,如果旅行社及导游强迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目,旅行社及导游将面临严厉的行政处罚。在这里,笔者要特别指出,事实证明仅有行政处罚还是不够的,目前之所以还存在大量的强迫消费的现象,是由于目前法律法规中缺少旅游者向经营者索赔的规定。因为根据目前法律规定,即使旅游者被强迫购物,如果所购买的商品不是假货或者商品质量不存在问题,旅游者是不能要求旅游经营单位赔偿的。设想假如有规定,如果旅游者被强迫消费,旅游者有权向经营者要求强迫消费金额的两倍赔偿。笔者相信,强迫消费的现象会很快消失。

    6.人身受到保护的权利。

    旅游者在旅游活动中人身权利应当受到严格的保护。这也是旅游经营者的一项重要义务。《消费者权益保护法》第十八条规定,“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷,即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的,应当立即向有关部门报告和告知消费者,并采取防止危害发生的措施。”,这说明法律规定,旅游经营者所提供的服务要符合保障旅游者人身、财产安全的要求。结合旅游活动的特殊性,笔者认为旅游者的人身权利还应包含以下内容:(1)发生伤害积极救治权利。《旅行社条例》第39条规定,“发生危及旅游者人身安全的情形的,旅行社及其委派的导游人员、领队人员应当采取必要的处置措施并及时报告旅游行政管理部门。”,笔者建议除上述规定外,还要明确发生旅游者人身伤害事件时,旅行社要积极救治,并垫付相关的医疗费用。(2)如果发生旅游者人身伤害事件,旅游者需要就地治疗,不能及时返回时,其家属有探视和看护权利。所需费用应由旅游经营者垫付或者承担。(3)如果旅游者死亡的,其家属要求遗体运回的,旅游经营者应当办理相关手续,并承担相关费用。

    7.证照丢失迅速补办的权利。

    目前旅游者外出旅游,身份证件非常重要。如果身份证件被盗或者丢失,旅游者将无法乘坐火车、飞机,无法继续旅游行程。如果旅游者在行程中发生证照丢失事件,旅游经营者应当协助旅游者办理补办手续。相关部门应予以配合。

    8.充分、快速获得赔偿的权利。

    在旅游行程中,如果发生旅游者权益受侵害事件,旅游者有权向相关的行政管理部门投诉或者向司法部门起诉。受理投诉的机关应当快速做出处理决定,并且能够充分维护旅游者的合法权益。司法部门在接到旅游者的起诉后,应当及时审理和作出判决。

    9.获得法律救济的权利。

    旅游者在旅游行程中发生合法权益受侵害事件时,应当有获得法律救济的权利,具体包含:(1)获得法律咨询的权利。(2)获得相关法律证明文件的权利。(3)需要办理法律事务时,可以及时委托专业律师办理。

    10.利益保护最大化的权利。

   旅游者在境外旅游中,发生侵害事件时,旅游者有权选择利益保护最大化的救济方案。例如:中国旅游者与国内组团社签署旅游合同,到A国旅游。在旅游行程中,发生交通事故。中国旅游者有权选择按照A国法律追究汽车公司的侵权责任,或者按照中国法律追究组团社的违约责任。哪一种方案对旅游者有利,旅游者就有权利选择。

以上十个方面的权利是旅游者合法权利的主要部分。这些权利需要从事旅游法律研究的人员仔细研究,需要旅游行业予以重视。笔者希望目前正在制订的《旅游法》能将维护旅游者合法权益作为一项重要内容写入该法,为旅游行业的健康发展夯实法律基础。