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老年旅游服务规范须在实施中不断完善

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来源:2016、3、28 中国旅游报阅读次数:2393时间:2016-03-29


    《旅行社老年旅游服务规范》的出台,对保障老年人旅游做出了理想的设计,对旅行社的服务提出了更高要求,必须考虑实施中会出现的问题,让《规范》有利于保护旅游消费者和服务提供者双方权益

    □张广瑞

    《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)日前出台,《规范》将在今年9月正式实施。显然,《规范》出台的背景是应对日益扩大的老年旅游市场的需求,其宗旨在于为老年人外出旅游保驾护航,向为老年人提供旅游服务的旅行提出一个服务的标准。虽然,从严格意义上说,“规范”不是“法律”,但可视为是一种政府部门推荐的标准,随着《规范》文件所阐述的内容逐渐被社会所接受,则有可能成为具有明晰性和合理性的规定或约定成俗的标准。这无论对消费者还是对经营者来说,都是非常重要的。因此,标准的制定和发布不仅要让它看起来很完美,更要关注这些推荐的标准是否可行。

    从该《规范》的文本来看,在实际执行中的确有一些问题需要进一步探讨:

    一是关于服务企业、消费人群与产品的限定。文件明确提出,《规范》针对的服务企业是“提供老年旅游产品的旅行社”,那么这是否表明在旅行社分类中需要明确这样的类别,或者说,旅行社在其业务范围中增加一个“提供老年旅游产品”项目,还是说《规范》只是针对那些公开申明提供“老年旅游产品”的旅行社?“老年旅游者”指的是“年龄在60周岁以上(含60周岁)的老年旅游产品消费者”,这个“60岁”的年龄门槛是否基于目前退休年龄的规定,这与其自身的健康状况无关,也并非源于消费者的个人意愿,那么是否意味着这个年龄段的人必须要承担此项规范所带来的成本?所谓“老年旅游产品”是指以“年龄”界限相关旅游产品,而不是根据消费者个人要求的特定服务产品。很显然,这些概念的限定有着明显的局限。而且,该《规范》是普适性的,只是对服务提供者提出的要求,可以认为是涵盖所有国内旅游和出境旅游产品的范围。

    二是《规范》与满足不同消费者的需求应当避免冲突。首先需要说明的是,旅游消费逐渐大众化,但这不意味着,大众旅游包括老年旅游是一种社会公共福利,至少目前还不是。这和目前一些城市实行老年人免费乘坐公共交通工具不是一个范畴。旅游作为一项个人消费,消费者应当根据自己的意愿选择合适的产品和服务,然而对于某些特定产品和服务的要求,也要选定支付自己认为合适的费用。一个简单的道理是,产品定价的基本原则是开发产品的成本与利润预期,对比于一般产品来说,特定的产品和服务就有理由根据增加的成本和供求关系调整价格。因此,《规范》的出发点是好的,但却忽视了个性服务的定价标准,或者说回避了这个问题。目前,旅游市场出现了一个扭曲现象。一些旅行社提出要增加老年人参团的费用,其原因不是因为要为老年人提供特殊的个性化服务,而是因为老年人购物兴趣和能力低而影响了旅行社从购物中获得的好处,这显然是侵犯消费者利益的。或者说,部分老年人出于自己的意愿,热衷于参加低价团,但不愿意为额外的服务付费,这也是不合理的。自然,《规范》只是依据年龄的门槛而不顾消费者个人的意愿而要求接受规定的服务,也未必合适。最简单的道理是,如果是消费者本身提出需要特殊的个性化服务,就应当接受合理费用增加。同样,如果消费者没有提出特殊服务的要求,自然也可以拒绝服务者提出的增加费用要求。政府可以鼓励服务提供者为有要求的人提供个性化的服务,旅游服务者以此提高自己的市场竞争力,这都是正常的,但只有按市场规律办事才可持续。另外,《规范》实施很可能导致这样的效果:如果一些旅行社认为达不到规范的要求,很可能为了规避自身的风险而退出提供这一产品的行列。

    三是《规范》的实施要考虑现实的可行性。《规范》提出了一些要求,的确考虑得很细,但文件中只有定性的表述,没有定量的标准,一旦出现问题,由谁来解释恐怕又是个难题。例如,针对景点提出“不应安排高风险或高强度的旅游项目”,那么哪些属于“高风险和高强度的旅游项目”,该按照哪个标准执行?再如,“结合旅游目的地时令特点,宜选择适合老年旅游者的季节和天气出游”,天气是变化无常的,即使在同一季节,也很难预测,天气“爽约”是经常的事,连国家级的气象台也难以保证,冬季和夏季对某些人来说都存在风险,这恐怕是个不争的事实。“宜选择距离医院或急救中心较近的饭店”,“较近”是多大距离?“导游领队应针对老年旅游者的特殊需求做好各项物质准备”,而“各项”是个不定量,绝非“拐杖、老花镜、老花镜”而已,如此等等。而安排“随团医生”且要求需持有有效的医师执业资格证,乘坐火车应“宜尽量安排下铺”“宜保持15%的空座率”等规定,恐怕在当前的情况下许多旅行社都不敢贸然承诺的,即使可以做到,相关的成本由谁来负担也是问题。如果要求脱离实际,一旦出现争议,责任也难以认定。

    总之,《规范》的出台,对保障老年人旅游做出了理想的设计,对旅行社的服务提出了更高要求,但也必须考虑实施中会出现的问题,让《规范》有利于保护旅游消费者和服务提供者双方权益,应遵循市场经济的基本规律。

    笔者认为,在实施之前,为了避免可能出现的争议,有关部门要对《规范》的性质及所涉及的术语和专项条款做出切合实际的解释和说明。在实施过程中,要注意收集各方面的意见和建议,在一定时间内再进行必要的修订,使之逐渐完善。